短剧是虚构的。但它能引发如此广泛的共鸣，恰恰说明了一个问题：现实中医护人员面对不当投诉时，几乎没有 " 讲证据 " 的余地。一位三甲医院医务科工作人员看完后说：" 这个片子，只是把大家想做却不敢做的事拍出来了。但我们心里清楚，这只是理想化的口嗨，没有落地的可能。"
这起事件把一个问题摆在了台面上：当不当投诉的成本几乎为零，而自证清白的成本又极高，医生和患者之间的信任还剩下什么？
12345 市民热线、院内投诉热线，设计的初衷是让对医疗服务不满的患者有一个低成本、高效率的反映渠道。它像一个 " 泄压阀 "。不疏通患者的不满情绪，更不理性的维权或许就会发生。2024 年最高检起诉伤医扰医犯罪 141 人，说明这类极端事件并非孤例，而是持续存在的行业风险。投诉渠道的畅通，是患者权利的底线保障，这一点没有商量余地。
但问题在于，投诉这个 " 泄压阀 "，现在却被不当投诉反过来加压，变成了压在医院和医生身上的 " 加压泵 "。
投诉的 " 异化 "
2025 年，全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约 128.6 万件。这串数字背后，是无数医生在诊疗之外被消耗掉的时间和精力。
但真正值得追问的，不是投诉本身，而是投诉中有多少属于不当投诉。黑龙江绥化市卫健委在一篇文章中，把恶意投诉的特征概括为十六个字：无诊疗过错、虚构事实、反复缠诉、以施压索赔为目的。文章将其细分为四类：热线滥用型、线下缠访型、网络医闹型、职业碰瓷型。
换句话说，问题不在于患者有没有投诉的权利，而在于这项权利是否被滥用。
人民日报 2026 年 9 月 10 日的一篇评论描述了不当投诉处理的基本流程：投诉来了，医务科要核查，医生就得放下手头工作，撰写说明、自证清白。投诉方一通电话、一条短视频即可发起。医方自证清白却需调取病历、组织专家复核、准备答复材料。双方的启动成本，不在一个量级。
国家卫健委公开数据显示，2025 年全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约 128.6 万件，全国医疗机构年均投诉量较十年前增长近三倍，其中网络投诉占比已超过 45%。这些投诉中，大量工单并非源于医疗质量过错，权利滥用问题持续凸显，已经演变为行业共性难题。
" 零投诉 " 考核制造了 " 按闹分配 "
如果说个别患者的恶意投诉是散点，那么考核机制就是把散点连成线的东西。
人民日报的评论指出，许多医疗机构以 " 零投诉 " 考核为导向，将投诉量与绩效考核等硬性绑定，形成 " 投诉即扣分 " 的高压链条。投诉不分诉求真伪一律追责问责，不少医护人员为避免考核扣分宁愿 " 花钱买平安 "，客观上助长了 " 闹而获利 " 的投机心理。
黑龙江省绥化市卫健委此前发布的文章把这个问题说得更透。文章指出，考核机制失衡是恶意投诉泛滥的核心诱因。当下多数地区将投诉量与医院拨款、科室评优、医护绩效深度绑定，硬性推行 " 零投诉 " 指标。投诉处置缺乏前置核查，不分诉求真伪一律追责问责。医院为避免考核扣分，普遍选择息事宁人、赔钱妥协，变相纵容了恶意投诉行为。
这种 " 不分真伪一律追责 " 的逻辑，让不少医护人员为避免考核扣分宁愿 " 花钱买平安 "。反过来，也有医生因惧怕不当投诉而优先 " 自保 "，高难度手术不敢开展，必要检查能省则省，这同样难以保障患者的治疗效果。
一项发表在《医院管理论坛》的质性研究（社会科学领域的一种基本研究范式，与定量研究相对）对 13 名被投诉医务人员进行了深度访谈，提炼出的主题之一是 " 巨大的精神压力，尤其来自考核制度 "。研究结论明确建议：医疗机构需建立无过错投诉豁免机制，优化服务流程，构建 " 心理—法律 " 双重支持体系。这份研究等于在说：当前的考核制度本身就是创伤源，它需要被治疗。
先甄别，再派单
不当投诉之所以能畅通无阻，一个关键原因是甄别机制的缺失。投诉进来，不问真伪，先派单再说。医院收到工单，不问对错，先追责再说。这个链条从头到尾，没有人去追问一句：这单投诉，到底有没有事实依据？
一些地方已经开始从源头堵住这个漏洞。
方向一：让考核不再逼着基层 " 先低头 "。
山东临沂在 12345 热线办理规则中明确，承办单位接到工单，经调查核实诉求无事实依据、诉求不合规，可申请启动不合规诉求处置程序，不再简单要求医院无条件办结。这意味着，面对明显缺乏依据的不当投诉，医院不再需要为了 " 完成任务 " 而被迫道歉或赔偿。
规则调整的实质，是把 " 满意率 " 从一个绝对指标，变成了一个有条件的参考指标。不再死磕满意度，也就解除了基层 " 必须先认错 " 的压力。用一位医疗律师的话说：好的投诉制度，应该让做错事的人承担责任，也让没有做错事的人不必靠低头认错换取工单结束。
方向二：让不当投诉不再往下派。
云南保山市龙陵县、浙江宁波、福建厦门等地，正在强化政务热线的诉求甄别。龙陵县的做法是：对于不符合法律法规的诉求、违背公序良俗或恶意占用公共资源的诉求，做好解释说明，不再向下派单。针对疑难复杂诉求，由研判小组厘清职责边界后再派单。
但更根本的，是让不当投诉回归法治轨道。
2026 年 6 月，国家卫健委等 14 部门联合印发《2026 年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》，首次将 " 网络医闹 " 纳入清理对象。8 月，四部门公布《关于加强医院法治建设的意见》，明确要求完善医闹（含网络医闹）应急处置预案和流程。
地方也在行动。泸州市卫健委、市委网信办、公安局联合发布通告，明确界定了 " 网络医闹 " 的十类行为，包括编造散布虚假信息、非法公开医务人员信息、组织网络水军炒作等。黑龙江绥化、四川泸州等地卫健委密集发文，针对恶意投诉的系统性整治正在铺开。
人民日报的评论把底线说得很清楚：" 投诉渠道的畅通，是患者权利的底线保障，这一点没有商量余地。但底线之上，是非必须分明，合理的诉求和恶意的纠缠，不能混为一谈。"
治理不当投诉的方向，不是关上投诉的门。而是应该让合理的诉求有回音，恶意的施压有代价，中间的模糊地带由独立的甄别机制来判断，而不是由一线医生用自己的时间和情绪来兜底。
