央视曝光机票退票难：平台靠“小字陷阱”规避责任

央视新闻消息，眼下正值暑期出行高峰期，国内和出入境航线预订量持续攀升。然而，随着客流量增加，机票退票难，退款金额过低的问题再次引发社会关注。实际上，机票退票难并不是一个新问题，那么究竟难在哪呢？

来自海南的冯女士计划今年 6 月 17 日带孩子出国旅游，并在一家第三方平台预订了机票，总金额 6351 元。由于一时疏忽，误将出发日选错成了 7 月 10 日。下单不到一小时，冯女士便发现了错误并联系客服申请退票。

消费者 冯女士：客服告知我说会帮我升级反馈，承诺 48 小时内会给我回复，我按照约定等待，但是 48 小时到了之后，得到的答复依旧是机票票款不予退还。

随后，冯女士又联系了机票代理商，得到的回复依旧是 " 出票完成后票不可退，如确认无法出行只能尝试申请退税 "。

消费者 冯女士：我在下单一个小时左右就申请了退款，离航班起飞也尚早，航司代理并没有产生实际的运营成本，6351 元总价里面含有 600 元的保险，商家只退保险，剩下 5700 多元机票本金是全部没收的，双方权利义务严重不对等。

下单一小时发现订单有误申请退票，却遭遇平台、代理商拒退，那么平台和代理商拒绝退款的依据是什么呢？

在冯女士提供的购票页面录屏可以看到，在页面最上方，有浅灰色小字提示：" 不支持退票，不支持改期 "。后面付款流程中也没有任何关于机票不能退改的提示或弹窗。

消费者 冯女士：购票页面并没有弹窗、标红这类显著方式告知我这是几乎完全不可退的机票，严苛的退改限制全部隐藏在这些小字当中。平台和代理商互相推诿，合理吗？

冯女士认为，商家做法不符合我国法律的有关规定。

据天津市消协等单位在 2025 年发布的一项《在线旅游消费满意度调查报告》显示，售后服务方面总体满意度较低。其中，退款问题尤为突出，舆情比例高达 85.58%。

黑猫投诉平台分析数据显示，2026 上半年机场航空公司投诉量近 2.7 万件，机票退改相关投诉超 13000 件，占比近 50%，为行业首要问题。其中，不少机票退改投诉，都源于消费者下单时没有留意页面小字标注的退改规则。

机票退票为什么这么难？实际消费场景中，消费者的权益为何难以得到保护呢？

2023 年 5 月，国家市场监督管理总局发布的《合同行政监督管理办法》，对商家的告知义务作出了具体的规定，经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。

对外经济贸易大学法学院教授 消费者保护法研究中心主任 苏号朋：如果提示不够合理、不够显著，或者没有提示、没有在合理的地方以合理的方式提示，或者在消费者提出要求的情况下，没有解释说明，在这种情况之下，消费者都可以此为由，主张这样的条款对消费者没有法律约束力。

此外，《中华人民共和国民法典》第八百一十六条也对客票退订作出了明确规定，旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

对外经济贸易大学法学院教授 消费者保护法研究中心主任 苏号朋：旅客因为自己的原因不能按照预先设定的时间乘坐交通工具，可以按照和商家约定的时间，来进行退票退款，这一条明确规定了，是可以退的，没有问题。

专家指出，这条规定既考虑了消费者的权益，同时也充分照顾到了商家的利益，体现了权利义务对等的立法原则。

对外经济贸易大学法学院教授 消费者保护法研究中心主任 苏号朋：因为消费者提前退票退款，作为商家往往是有充足时间把票再卖出去。只有卖不出去的情况之下，再按照一个合理的计算比例来扣除。因此从这个角度来说，一概全部扣除，或者扣除比例非常高，这显然都不太符合法律要求。

专家认为，平台作为经营主体，所制定、展示出的退票规则，首要前提是符合相关法律法规，充分尽到告知义务。不能借一行小字带过的退票条款，限制消费者合法权利，以此减轻、免除自身应当承担的经营者责任。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》都明确规定，经营者不能够利用格式条款限制或者说免除消费者的权利。同时也不能排除或减轻自身的责任。

采访中，多位消费者表示，从找平台客服沟通到向有关部门投诉，不仅耗时费力，而且往往无疾而终。如果走司法诉讼程序，高昂的时间和经济成本更令人望而却步。

那么，类似不用弹窗和大字提示，以及设置机票完全不可退条款的行为究竟有多普遍呢？记者对在线旅游平台机票预订市场份额排名靠前的携程、同程、去哪儿、飞猪、美团旅行五家平台进行了体验，这五家平台目前在我国市场占有率超过了 95%。

记者分别在这五家平台预订同一个时间的同一个国际航班，在提示方式上，只有携程一家平台在付款前弹出了退票规则的提示页面，其余四家平台，大多选择了与其他字体大小相似，颜色相近的小字提示，有的平台延后弹出红色小字提示，均需点击才能显示具体内容。

机票退票纠纷屡屡发生，根源不仅在于退改费用高低，更在于信息披露的严重失衡。商家用大号醒目字体宣传吸引眼球，却把严苛的退改限制藏在隐蔽的小字里，让消费者在不知情的情况落入格式条款的陷阱。压实平台与航司的主体责任，强制要求关键退改规则 " 醒目弹窗、亮明在先 "，杜绝 " 小字陷阱 "。把风险讲明白，把责任落到位，才能让旅客买得安心，退得明白。