近日，一则新闻把 12345 热线推上了热搜：云南省昭通市有市民拨打政务热线，投诉夜间月光太亮，影响自己睡觉。近年来各地 12345 热线公示的不合理诉求层出不穷，各类奇葩诉求屡见不鲜：有家长因孩子高考失利，要求政府重新组织考试的；有人投诉要求政府联系某明星给自己过生日的；更有甚者将公共热线当作消磨时间的 " 树洞 " 闲聊。
政府可以修路灯、通下水道，但无法更改天体运行；可以组织公平公正的国家考试，但不能为某个人的情绪重启程序。公共服务面向的是公共利益和法定职责，不是个人的 " 许愿池 "。把月光太亮当作政府应当解决的问题来投诉，已经完全无视了客观规律。
更大的问题是公共资源被挤占。一通无效来电，背后要完成登记、转办、核查、答复、回访，每个环节都需要人力和时间。热线有容量上限，接线员有工作极限。当工作人员疲于应付月光投诉时，电话那头或许正有人遭遇险情。浪费公共资源，本质上就是在减少他人求助的机会。
乱象不止于公众的认知偏差，也与考核机制有关。很多地方对热线有严格的办结率和满意率考核，基层接到任何诉求都不敢直接回绝，明知是无效工单也得走完流程。有基层干部反映，只要出现一件不满意件，排名就可能跌到末位。这种压力下，大量精力花在应付无效诉求上，真正的民生问题反而被耽误。
好在改变正在发生。多地开始公示不合理诉求案例，明确划定红线：封建迷信、私人琐事、违背客观规律的幻想、恶意骚扰等，都不在受理范围。不少地方建立诉求评议和认定机制，对不合理工单不再转派。对恶意占用热线、扰乱工作秩序的行为，公安也会介入处置。国务院办公厅 2025 年印发的意见明确要求，对恶意扰乱热线秩序的线索移送公安机关依法处置。一些地方也在调整考核办法，对依规认定的不当诉求在考核中予以豁免。
对市民而言，理性拨打、依规诉求，是基本的公共素养。一件事该不该打 12345，不妨问自己三个问题：是不是政府部门管的事？有没有事实依据？能不能自己先想办法解决？把热线留给真正需要的人，公共资源才能用在刀刃上。（评论员 宋学敏）
