近期，由中国金融传媒主办的 "2026 金融消保与服务创新案例榜单 " 揭晓，中国人寿集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司、国寿投资公司 7 个案例入选，涵盖金融消保机制创新、数智服务升级、纠纷化解、普惠消费赋能等多个领域，全方位展现了中国人寿在践行金融为民理念、深耕消费者合法权益保护、推动服务创新升级方面的扎实实践与突出成效。
金融消费纠纷化解优秀案例
为将前置化解消费者不满落到实处，中国人寿寿险公司将其融入日常客户经营，发挥基层销售人员触点优势，主动解答客户疑问、提供服务，及时化解客户不满，提升客户认可度和满意度。同时，公司以企业微信为媒介，创新建设官方企微客服新型服务触点，在线实时响应客户纠纷诉求，简单纠纷快速解决，复杂纠纷及时纾解客户情绪并对接线下团队跟进，依托全国 84 个纠纷调解服务专区就近处理，还提供投诉处理进展在线咨询通道，畅通客户与公司联系。
此外，中国人寿寿险公司聚焦金融为民、惠民、便民，创新 " 消保 +" 模式，将金融消保知识与日常生活、公司服务场景结合，宣传对象分众化升级，持续探索新模式，提升消费者金融素养和安全意识。公司还聚力整治 " 代理退保 " 黑灰产，下发风险提示等支持工具，联动各界形成打击合力。
金融服务便捷化优秀案例
针对商业健康保险理赔材料繁琐、流程冗长等痛点，中国人寿寿险公司打破单一数据壁垒，整合医保结算、电子发票等多维外部数据，构建 " 全国统一 + 区域特色 " 的数智理赔体系，推动理赔从 " 材料驱动 " 转向 " 数据驱动 "，让 " 简捷、品质、温暖 " 的理赔服务惠及更多人。
打造多维数据融合新基座。通过标准化接口与模块化适配体系，实现外部数据 " 前端客户自主授权、后端系统快速接入 "。
构建多层次风险防控体系。依托理赔全流程无人工能力，引入 AI 大模型等技术，在提升效率的同时构建多层次风险防控体系。
推出免材快赔服务新模式。针对复杂医疗险赔案，试点推出 " 免材申请极速赔 " 服务，依托多维外部数据对接，客户就医后无需提供病历和发票，最快 8 秒申请、5 秒结案，实现 " 秒级理赔 "，大幅减少等待时间。
适老化服务优秀案例
针对老年客户，广发银行早在 2020 年便推出手机银行 " 长辈版 "，采用大字体、简洁页面与索引式交互设计，让服务一目了然。针对残障人士，官网上线 11 大类 14 种无障碍功能，包括智能导盲、语音播报、页面换色等，帮助特殊客群平等享受金融服务。
在权益体系建设上，App 还整合了水电物业等 18 项常用生活缴费功能，解决 " 缴费难 "；推出积分兑换就医陪护、居家护理等服务，缓解 " 就医难 "；提供书籍畅听、出行优惠等精选内容，提升老 / 残客户的生活品质。广发银行通过开展 " 社保服务送上门 " 等活动，运用智能外呼、企业微信等数字化工具，结合网点帮办与上门服务，协助超 90% 的目标退休人员完成了养老待遇领取资格认证，将暖心服务送到百姓心坎上。
广发银行创新推出 " 粤港澳大湾区社保一卡通 " 便民工程，以 " 硬联通、软联通、心联通 " 为根本遵循，精准锚定湾区居民的出行、医疗、用餐与文旅需求。
在 " 硬联通 " 上，广发银行率先落地 " 社保卡 + 交通卡 " 两卡合一技术，实现了一卡畅行湾区。
在 " 软联通 " 上，通过在毗邻港澳的网点设立港澳居民社保专窗，让港澳居民无需跨境往返，在 " 家门口 " 即可享受便捷的社保咨询与线上申请服务。
在 " 心联通 " 上，将民生权益深度整合。通过上线医保个人账户支付立减功能，覆盖广东省超 3 万家医保定点机构；携手湾区 200 多家优质长者饭堂，构建特色化助餐体系；引入热门公园门票优惠，丰富文旅体验。
作为 " 枫桥经验 " 发源地的属地保险机构，中国人寿财险浙江分公司直面保险纠纷化解难题，以 " 枫桥经验 " 为指引，构建 " 多元化解、科技赋能、源头治理 " 体系，推动消保工作转型。
在机制创新上，打造 " 四诊 " 分级诊疗体系。" 巡诊 " 每日分析案例，提前排查风险；" 问诊 " 对新增投诉分级标注，快速响应；" 会诊 " 每周研讨重大疑难纠纷，制定个性化方案；" 坐诊 " 领导干部直面诉求，化解历史遗留问题。在科技赋能上自主研发低代码可视化客诉平台。集成全渠道投诉入口，自动识别高频问题，溯源纠纷根源。在多元协同上，分公司内部构建全条线联动机制，理赔部结合客户诉求向销售、产品部门提风险管控建议；销售部门针对纠纷高发点开展消保专项培训。外部联动打造社会化共治体系，一方面深化监管沟通、警保合作，推动监管要求落地与行业纠纷协同处置；另一方面，借力基层治理平台，依托地方 " 共享法庭 "" 枫桥示范点 "，引入人民调解员参与纠纷调解。
保险业年度影响力赔案
2022 年 9 月 5 日，四川省甘孜州泸定县发生 6.8 级地震，造成中国人寿财险公司承保的某水电站严重受损。出险后公司快速响应，克服疫情防控及道路通行限制等困难，第一时间抵达现场，协同客户开展灾后施救和现场查勘工作。受损电站周边大量山体滑坡道路损毁，理赔人员利用无人机航拍测绘技术快速确定损失范围，并分两次预赔客户 5000 万元，有力支持客户应急抢修，缓解资金压力。
本案受损财产项目多，恢复周期长，中国人寿财险公司全力协助客户积极推动标的检测、招标采购等灾后恢复工作，先后组织联合查勘及内外部协调沟通会议三十余次，最终于 2025 年 4 月完成全部损失核定及赔款支付，累计支付赔款 1.78 亿元。该案例也为保险行业应对重大自然灾害积累了宝贵经验，科技查勘手段的成熟应用、预赔机制的灵活启动、各方协同的高效模式，均成为可复制推广的范本。
提振消费服务优秀案例
国寿投资公司坚持战略先行、合规先行，早在 2024 年 4 月便主动锚定发展方向，启动 " 拓惠系列 " 资产支持计划。拓惠系列 ABS 业务的基础资产，全部源自蚂蚁集团旗下的花呗 · 信用购，具备真实的消费场景、小额分散的特点，并始终坚持以普惠民生为导向。项目通过受让真实消费资产，设立保险资产支持计划，募集保险资金为代表的合格投资者资金，践行金融监管总局提出的 " 投资资金必须真正支持消费者在消费领域的行为 "，让金融 " 活水 " 真正触达终端消费者。
此举不仅为消费复苏注入新动能，也充分体现了国寿投资公司服务国家战略、服务实体经济、服务社会民生的责任担当。当前，拓惠系列业务已服务数千万终端消费者，重点覆盖青年群体、新市民、农户等传统金融服务薄弱领域，大幅提升了金融服务的可得性和便利性。
下一步，中国人寿将以更高站位、更强担当、更实举措，持续筑牢消费者合法权益保护发展根基，全方位锻造服务能力，提升消保管理质效与水平，奋力谱写金融为民新篇章，全力以赴为人民美好生活保驾护航。
