9 月 30 日 15 时 56 分，中国东方航空在官方微博发布事件说明，回应网传 " 空姐跪地道歉 " 事件。
通报称，经核实，事件发生在 9 月 28 日合肥飞大连航班上，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰，乘务员当即反复致歉、查看旅客状况；而该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查，旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。
这份通报补上了两天里最缺的那块拼图。事情起于 9 月 28 日晚 9 时许，一趟合肥飞大连的东航航班上，一名旅客张先生拍下了数秒画面：乘务员双膝跪在餐车旁。他后来告诉媒体，空姐 " 跪了两三次，挺久的 "，餐车移动速度并不快，被碰的男子 " 没出血 "，乘务长还拿来冰袋敷着，" 应该不严重 "，但对方不接受道歉，提出 " 要么让我踹一脚 "，直到安全员介入，声音才小下去。视频当晚冲上热搜，配文是 " 太过分了！这位乘客！"。
在东航开口之前，回应一直是缺位的。9 月 29 日，有媒体致电东航安徽分公司和 95530 客服，客服在回电中先后三次提到 " 高度重视 "，却既说不清事发日期，也说不清事件是否属实，只表示 " 还没有一个结果 "。同一天，东航内部人士向媒体透露，涉事乘务员为东航安徽公司员工，并依公司规定推测她 " 大概率会被航司处罚 "。这与两天后 " 依法依规维护员工职业尊严 " 的表态之间，还隔着一段需要用实际处置来弥合的距离。
真正让人难以平静的，是跪下去这个动作本身。一名资深空乘对媒体表示，餐车碰触旅客这类意外本有标准处置流程，乘务长有权限给出升舱、积分、代金券、赔款等补偿，实在没必要下跪。而多家媒体注意到，东航客舱服务部《乘务人员作风纪律量化考核管理办法》列有 21 项正面加分与 21 项负面扣分项目，累计扣分达标将触发警示谈话、培训考试、暂停派遣、降舱降级等管控措施。东航 2025 年企业社会责任报告显示，公司当年旅客投诉率为万分之零点九六，同比下降逾三成，面向员工的 EAP 心理热线全年服务 9523 人次。
这样的客舱纠纷并非第一次。2023 年 10 月 29 日，南航一趟北京大兴飞重庆的航班上，一名男子因座位问题在客舱大声辱骂机组、来回跑动，还要求机长返航；乘客王先生看到乘务长在备餐区偷偷抹眼泪，落地后与几名旅客联名写下证词，该男子最终因涉嫌 " 机闹 " 被行政拘留。2024 年 11 月，北部湾航空一趟航班上，一名女子拒绝收起小桌板、系安全带，并辱骂抓扯空少，导致航班比原计划晚起飞一个多小时。2025 年 7 月，川航一趟航班上，一名白金卡旅客想在服务间摆餐，被乘务长以 " 食品安全 " 为由拒绝，转而持续刁难乘务组。
2024 年初，最高法、最高检、公安部联合印发《关于依法惩治在使用中的航空器内实施违法犯罪行为的指导意见》，明确从严惩治殴打辱骂机组人员等行为；2026 年 4 月 9 日起施行的 " 两高 " 司法解释，首次以法律文件形式把 " 乘务员 " 纳入 " 飞行安全保障人员 " 范畴。按《民航旅客不文明行为记录管理办法》，" 对民航工作人员实施人身攻击或威胁实施此类攻击的 " 应被列入记录，期限一年至两年。民航局公安局披露，2025 年全国民航公安依法处置机上案事件 1081 起，同比下降 6.5%。
张先生后来删掉了那条视频，理由是 " 电话被打爆了 "。东航的复盘取证仍在进行，那份通报里 " 依法依规维护员工职业尊严 " 这几个字，最后会落到哪一步，是这件事剩下的唯一悬念。
来源：星河商业观察
