重构客户服务流程：从对话到行动
此次合作初期聚焦医疗保健、金融服务、保险、政府及业务流程外包（BPO）等领域。在 PegaWorld 的演示中，三方将展示医疗预约通话场景。该架构同样适用于任何受监管环境，确保 AI 交互在受控工作流内执行，结合实时客户上下文、策略和决策能力，从而产生符合治理规范的服务结果，而非仅停留在对话或数据访问层面。
演示的通话流程实现端到端自动化。用户拨入后，由 Amazon Connect 和 Bedrock 支持的 AI 语音智能体以自然语言应答，并通过 Pega 的工作流和决策能力协调交互。整个过程摒弃了传统菜单树和排队等待机制。Pega 负责管理身份、上下文和实时决策，引导 AI 评估选项并确定最佳下一步行动，直接完成预订、重新预订或问题解决，并通过短信确认。若遇无法处理的复杂情况，交互将无缝移交人工坐席，此时 Pega 桌面已同步完整上下文信息，包括身份、意图、已做决策及尝试操作，避免用户重复陈述。
效率跃升：项目实施周期大幅缩短
CloudInteract 首席执行官兼联合创始人 Simon Leyland 指出，模型和对话层已非代理式 AI 的瓶颈，真正的挑战在于将 AI 交互转化为真实的客户服务成果，即实时连接决策、工作流和系统。通过与 Red Kite 合作，将亚马逊支持的语音 AI 与 Pega 的工作流、决策和执行层相结合，企业可将通常长达 18 个月的项目周期缩短至约 10 周。
Red Kite 创始人兼管理合伙人 Andrew Watchman 表示，CloudInteract 提供语音 AI 和 Amazon Connect 层，而 Red Kite 提供 Pega Customer Service™、Pega Customer Decision Hub™ 和 Case Management，双方形成互补的专业团队。Pega 首席技术官 Don Schuerman 强调，只有当 AI 对话能导致正确结果时才有意义，结合亚马逊 AI 智能体与 Pega 的工作流能力，组织可在合规流程中一次性从意图达成解决。
实战验证：零事故运行万通电话
此次集成扩展了 CloudInteract 已在生产中运行的模式。在为 Neovance 的 NovoCares 项目服务时，CloudInteract 运营的自主语音智能体处理多语言真实患者来电，发布时实现零严重事故，首日即达到约 14% 的 AI 自助解决率，处理电话超过 10,000 通。这种由 Pega 支持的集成模式现已扩展至任何客户记录、案例和决策位于 Pega 中的行业。
【星途科讯 图文丨程砚铮】
