文 | 最话 FunTalk，作者 | 王芳洁，编辑 | 刘宇翔
我觉得西贝是个笨蛋。
11 号上午，西贝的官方微博发布了一条公告，整个内容是对近期出现的关店开店的新闻做了正面回应。先讲的闭店原因，以及善后事宜，最后才讲自己将陆续开 8 家门店。
依我之见，这公告的前半段完全可以不要，有些事情你越把它当回事，它就越像回事，这种亏西贝不是第一次吃了。
其实只要时间一长，店面开开关关，大家根本不会只盯着那几家关的店看了。何况我上网搜了一下，说西贝关店的，其实也不多，就那么几篇报道。
在公关行业，处理舆情有个很重要的策略，叫冷处理。《繁花》里的阿宝为啥人见人爱，那是因为你夸他骂他质疑他，他都 " 不响 "。
但闭嘴看似简单，实则很不容易，因为做过一段时间公关负责人，我知道，创始人在长久的创业过程中，早就和企业融为一体，你骂这家企业，就跟骂他本人没什么区别，能做到唾面自干的人，几乎没有。
这就导致他和它总想掰扯几句，付出了过多的解释成本。其实对于一个拥有近 400 家门店的大型餐饮企业来说，开几家店关几家店太正常不过，关店的原因也无非是租约到期，重新选址，或者就真的不对部分地区的人胃口也没什么意外。
我注意到，关的店里有一家在汕头，潮汕地区本来就是中国的美食高地，饮食习惯和西北迥异，你要让吃桑拿鸡的人爱上吃大盘鸡，可能确实有一定困难。这有什么好避讳的，我妈，一安徽老太太，来北京十几年了，还不吃羊肉呢。
可能有人会说，西贝的 SLOGAN 不是 " 闭着眼睛点，道道都好吃 " 吗？说实话，这话我持保留意见。真到店里，还是萝卜青菜，各有所爱。
比如闺女爱吃空心面，长在南方的我，就吃不惯西红柿鸡蛋味。老公是山西人，经常买黄米凉糕，说是他小时候的味道，但我和闺女都觉得一般。而我最喜欢的是羊肉串配馕，下酒。
其实我第一次吃羊肉串配馕，是在贾国龙儿子开的壮壮酒馆，惊为天人，追着服务员要充值打折，我大概是壮壮酒馆第一批充值客户，也许是第一个。
后来，壮壮酒馆就去的不多了，一方面离家太远，第二打完折还是贵，最重要的是家门口的西贝上了这道菜。这道菜其实不难做，精髓是用好羊肉，像壮壮这样的高档餐厅，花点钱、花点心思，去整点好羊肉，一点都不难，掐尖就行。但要在西贝也上这道菜，难度就太大了。
它必须在保证标准品质的基础上，搞定规模化供应链，这样才让一道米其林餐厅的菜，能够批量供应，登上家常餐厅的菜单。
说句可能招骂的话，西贝对于中国餐饮行业是有贡献的，正是它完成了中餐正餐的标准化。这其实是很难做到的，众所周知，中餐正餐是世界上工艺最复杂的菜肴，食材种类丰富，制作手段多元，调味的弹性也很大。
所以，在西贝之前，中餐正餐的规模化经营挑战很大，大多是火锅店、烤鸭店，少部分炒菜类的连锁店，规模边界是比较窄的。
说到底，如何将中餐正餐当成一件商品，完成从产品研发、制备，到交付和服务的全链条标准化，这是西贝在过去三十多年里，为整个中餐行业沉淀的经验资产。
下面是一些我个人的观察：
1、产品标准化
不可否认，在中国餐饮圈里，西贝一直是标杆，其中很大一部分原因，是它敢于用一页纸菜单。
迄今为止，大多数餐饮店给顾客提供的，都是本式菜单，好多页。为啥？就怕顾客不点，少点，赚不到钱。
但这样做，对后厨的压力非常大：第一 SKU 过多，导致整个制备工艺很难标准化，好不好吃主要看大师傅的手艺；第二，供应链太复杂，会增加采购端的压力。
但是一页纸菜单也不是那么好学的，首先它需要品牌有取舍的能力，一道菜虽然不太受欢迎，但每天也能卖出去五份，试问你敢不敢把它从菜单上拿掉？
第二，一页纸菜单即等于精品菜单，要实现这样的交付结果，标准化、规模化的优质供应链就很重要。比方说烤羊肉串，我看之前有报道，西贝每年的羊肉采购量大致在 1000 吨，也就是 100 万公斤。这不是一个小数字。
中国的好羊肉产区就那么几个，新疆羯羊，宁夏盐池滩羊，内蒙的锡林郭勒草原羊。这三种羊，前两个地理位置偏远，最后一个每年只有入冬前 2~3 个月的屠宰季，否则到了冬天就得掉膘。
无论是哪种原因，都导致西贝要实现全国化供应链，都必须采用冷链运输。所以有人问为啥西贝不用鲜羊肉？原因就在这。现在很多人自己在家做羊肉，不去菜场买鲜切白条羊，反而在网上订购冷冻滩羊，原因也在这。
2、服务标准化
如果我没记错，因为售卖西北民间菜，最早西贝走的也是最炫民族风。但是 2014 年，它开始启用红白格子的标准化店面设计，并在全店采用明亮的暖白光源。这种设计风格可以说是居家风格，但它更容易打造一致性品牌认知，营造一种温馨氛围，也更能满足一致性的就餐环境需求。
因为喜欢民族风的人会很喜欢，不喜欢的则会非常排斥，而红白格子的简约风，可能不会有人特别喜欢，但同样也不会引起反感。这就是标准化带来的结果。
西贝的店内服务显然也是经过详细的规划设计的，客人到店后如何引导就座，倒什么水，提供什么品牌的餐巾纸，为儿童客户提供什么样的标准化服务包，这些背后其实是有一套标准作业流程的，也就是 SOP。
SOP 保证了整个服务链条中，每个颗粒度都能对齐，并且是高水平对齐。现在在小红书上还有很多人说，用过那么多口水巾，最后孩子和家长最喜欢的还是西贝的，在店里用完大家都会拿回家接着用。
现实中，很多餐饮企业并不重视 SOP，有些甚至根本不在这上面花心思。其实卖饭和卖手机区别不大，都需要产品和服务，所以不如我们拿华为来举例，一位前华为集团高管曾经告诉我，对于华为来说，最核心的资产就是一整套 SOP。华为的 " 水逆时间 " 可比西贝长多了，但它始终没有乱，并用最短的时间打了翻身仗，这里面就有 SOP 的功劳。
据说舆情爆发后，西贝已经经历了数十次的检查，没被开出任何一张罚单，这同样体现了 SOP 沉淀的能力。
其实以前，每次点完菜，西贝还会给个沙漏，承诺在 25 分钟内完成产品的交付，这是中餐正餐在和西餐做全面对齐。今天因为部分菜品的现制环节增加，这个沙漏被取消了，我觉得非常可惜。
3、管理标准化
所有餐饮企业在规模化的过程中，都会遇到管理边际问题，店一多，人就多，管理的难度就很大。如何招聘人，管理人，激励人，是很需要艺术的。
后来，和海底捞类似，西贝也采取了门店合伙人机制，本质上是以阿米巴模式为基础，让门店成为独立核算实体，并让店员转变成门店合伙人。
这种方式在很大程度上激励了基层员工的积极性，例如一个烤羊腿师傅在两年内的分红，就足以投入到新店的运营中，成为一家西贝店的店东之一。
说白了，这种管理模式的核心是给人机会。其实我们都心知肚明，餐饮店里的打工人往往是这个社会里，能拿到机会最少的一批，他们往往没有家庭托举，也没有好学历背景，但他们同样渴望通过劳动获得好的经济报酬，也期待有能走通的上升通道。
因为有餐厅选择困难症，我经常逛大众点评。最近，西贝金融街店有条点评蛮打动我的——
" 这家西贝的服务员在胳膊明显的部位有纹身，一看就很难被显赫的单位录取，但是在西贝却有他生存的空间，还有一个老头，也在这里做传菜的服务员。"
纹身当然不会耽误服务，六十岁也正是闯的年纪，他们符合任何一家餐饮企业的用工要求，但事实上，却常常被排除在外。我想这就是为什么，你总能在西贝看到干劲十足的服务员。
以前，金融街店门口总是门庭若市，等位的人坐满了整个店门口，有个女孩在那服务大家，她特别会扎气球，每次我闺女都会去要，不管是不是到店吃饭，总能得到一个彩色的兔子或者其他什么动物。
这些天，我观察，等位的人确实少了很多，门口那些椅子也收了起来，也许有人会觉得，那些原先去西贝吃饭的人，会去别家，但我看不见得。
现在，整个商场的地下一层，都萧条了很多。我想可能是因为，在消费者心里，如果西贝不行，那其他家也就那么回事吧。
这很令人惋惜，它甚至让人产生了更深远的担忧，那个在西贝门口笑着派发气球的小女孩，我很想念她。
