昨天关于某团石家庄外卖小哥的事件评论，被限流、被删文。后来朋友转发官方公告，说最终结果是两位站点负责人无生命危险。这算是比较好的结果，外卖小哥罪责也会轻一些。为未能在第一时间核实真相的冲动，道歉。但是外卖行业的罚款制度是真实存在的，还是希望包括外卖小哥、快递小哥在内的众包劳动者的待遇能得到妥善的提升，生存环境能有所改善，这种制度能得到根本性的改变。
货损 & 漏货的原因
前几天我一直在讲山姆的客诉 & 罚款及成本开销等方面的内容，负面情绪略高，恰好是到了这一部分而已。今天要写的是货损 & 缺货赔付方面的部分。
这一项原本可以和罚款类目一同陈述，但由于赔付的情况过于普遍，所以单独列出。山姆外卖重量大、数量多是它区别于普通外卖的显著特征。不论新骑手还是几年的老骑手，货损几乎无可避免。只能是随着经验的积累尽量降低货损概率。
如前所述，虽然外卖员每天开工时要向保险公司交 3 元保险费（平台收 6 元），但是货损并不在保险理赔范围内。一旦商品出仓库，只要不是商品质量问题，所发生的任何问题，与站点或第三方公司均无关，全部由骑手自行承担。
有些刚入行的骑手，在只送两三个单的时候，会检查得格外仔细。他们甚至会把一板鸡蛋一颗颗地仔细查验一遍。
但是对于动辄配送五六单的老骑手而言，订单出仓可能已经消耗了一部分时间，再核验商品数量、质量，如果遇到二三十件货的订单，再一一仔细核对，就非常浪费时间了。订单越多，数量越大，装车越麻烦，核验也越困难，也最容易出问题，但是每单配送时间固定 50 分钟，剩余配送时间只会越来越少。
所以，很多骑手把能节省的环节就都取消了。在出仓库前，是有两道程序把关订单数量的：拣货员一关，打包员一关。很多人都把信任无条件地给了他们，基本上不核对订单信息。
时间充足时，取货本该是从从容容、游刃有余的，但是多数情况下时间都很紧张，就越是匆匆忙忙，出差错的概率也就随之增加。不仅容易出现货损无法核验、缺货无法核实的情况，还会增加漏拿货的可能性。
无论是新人还是老骑手，都会出现漏拿货的情况。如果商品出仓库，还在商品架上还算好的。即便骑手已经在配送路上了，如果其他骑手发现了商品架上的货，责任副站长会主动打电话给骑手，让骑手回来取或者其他同路骑手帮忙顺带一下。
否则，骑手在送货时发现了，就只能折返回站点再取一次。只要骑手和顾客沟通一下，晚点儿送过去，大部分顾客都会理解，只要他们不投诉，骑手只是浪费了配送时间而已。
但是，如果货架上找不到缺货商品，可能是出仓前少了，那就麻烦了。内仓打包和配送分属不同的外包公司，骑手把后背无条件给了他们，一旦遇到缺货问题无法举证，只能自认倒霉。
以上问题我都是中过奖的，而且不止一次。
刚开始跑外卖时，我曾两次漏送椰子水。在莱蒙片区，我把牛奶和椰子水弄混了，两个订单交叉送错了地方，等我去更换时，顾客坚称自己收到过，所以我只能自己掏钱买单给顾客送过去。两个月后，在东方明珠园，送达顾客前发现少了椰子水。我很笃定是少了货品，赶紧让黄毛帮忙检查，黄毛说货架上没有多余的货，内仓核对数量已无误，我只能自己买单。明明有监控的，他们却不给我使用。
连续两次折损在椰子水上，我一气之下报复性买了一箱，发现味道是苦的，全家人都喝不惯，算是为两次失误买了三次单吧！
以上是漏货的主要问题，实际配送中，货损才是最常见的。山姆商品虽然不像美团餐饮外卖那样容易洒了漏了，但是商品多而重的特征也会导致问题频繁。主要原因大致如下：
商品太多，放置不合理，导致鸡蛋、蛋糕、西瓜等被压坏；
骑手电动车与行人、电动车发生剐蹭甚至摔倒等，导致易碎品被甩出货箱，造成商品损坏；
极端恶劣天气下雨天导致商品外包装被打湿，顾客拒收
商品送错，如果商品已经被拆封或送达不及时造成的冷藏品、冷冻品保鲜度下降，质量受影响，被顾客拒收。
赔付给顾客的详情单
在我的外卖生涯中，不完全统计赔付如下：
2025 年 1 月 5 日，送水榭春天一单 28.9 公斤的货物，食用油倒置轻微漏油，顾客拒收，赔付顾客 95 元，食用油取回自用
2025 年 1 月 12 日，送水榭春天缺一件牛奶，未能找回，赔付顾客 81 元
2025 年 1 月 23 日，送万众城一单车厘子，送错楼层。顾客隔天联系我，反馈未收到货，送达顾客时，顾客拒收，赔付 268 元，车厘子取回自食（我一直跟芳姐说是自己 " 特意买的 "）
2025 年 1 月、2 月 14 日两件椰子水缺少，共计赔付顾客 119.8 元
后期兼职期间，在博誉府商品送错单元，牛肉丸被送错楼层业主不知情的情况下开封食用一小包，我拒绝了她购买的提议，自己赔付给顾客 79 元，剩下的三小包自己带回家
后期兼职期间，西瓜放置储物箱下面被压坏，我带回家自食
因为整板鸡蛋被打烂或者散个鸡蛋破损赔付顾客的情况有 10 余次。还因为饼干包装破损等原因赔付顾客数次。有一次送大信花园，刚出站点不久，紧急停车，鸡蛋葱储物箱掉出，破损一大半，我直接放置在了路边，给了清洁工，整板鸡蛋赔付给顾客。
仅在可统计的范围内，这半年我的赔付金额就已达八九百元。所幸，随着经验积累、对商品特性的熟悉以及应对突发情况能力的提升，后期赔付金额逐渐下降。然而像鸡蛋、西瓜等易碎品仍然时不时 " 中奖 "，巨大的学习成本和试错代价，是每个新骑手都经历的关口。
相比之下，我还算幸运。部分商品在赔付后，我可以带回家食用，多少降低了损失程度。而大部分的骑手孤身在深圳打拼，一板鸡蛋吃不完，整箱牛奶也喝不完，只能硬吞苦果。我见过一个骑手大热天的蹲在地上一边啃着西瓜一边咒骂山姆坑人卖这些易坏商品，" 一早上白干了 "。
大部分商品没那么贵重，还在承受范围内。曾经有骑手把顾客奶粉压扁了（未漏气），赔付给顾客 400 多元，费大劲才折价卖给了别人。我未核实的一件传说是某个站点的骑手把顾客 1800 多元的红酒打破了，他赔付不起，直接跑路了。
感同身受，一些有家口在身边的骑手会在力所能及的范围内帮忙把可家用的破损商品从他们手里买下来，尽量减轻他们的损失——尽管这些商品的价格超过了平时消费的能力。我也曾经买过骑手破损的鸡蛋、牛奶、大米等。
伴随货损同时发生的是可能的客诉。一般情况下，易碎品送达顾客前，我都会主动检查是否完好，然后告知顾客：" 有问题请及时联系我，不用打电话给客服 "。为了防止不必要的纠纷，站点要求骑手将易碎品交给顾客前用水印相机拍照。但还是配送时间的原因，大部分骑手都省略了这一步。
货损造成的客诉是可以与顾客沟通后撤销的。我后期兼职期间的副站和责任队长兢兢业业，不厌其烦地为了降低骑手的损失，反复与顾客沟通。虽然最终仍需要骑手赔付货损，但是至少避免了客诉。
选择在山姆送外卖非常正确的，一大原因就是我遇到的顾客绝大多数都是善良的，善解人意。前述里提到的两次不愉快，被读者评论 " 这老哥遇到不好的顾客基本是女性 "。但本来山姆顾客也是女性居多。我遇到的很多顾客都给了我理解，很多人主动打电话告知我货物破损了，我直接转账给他们（我甚至为他们专门加了山姆顾客的标签），甚至有的顾客拒绝了我赔付的要求。
有限的记忆里：
给龙光玖悦台顾客送的两箱纸尿裤，因为体积过大，商品又多，我挂在车座两边。在路上和其他车辆发生刮碰，摔倒在地上，纸尿裤外包装都给刮烂了。在我主动说明情况后，顾客确认里面没问题后，拒绝了赔付；
在下雨天送龙欢欣苑时，两箱牛奶外包装都被雨水打湿，顾客仍然婉拒了我主动赔付的请求；
还有一次在送莱蒙水榭春天时，由于车辆摔倒，我受伤严重，几板鸡蛋都出现了不同程度的破损。几个顾客都表达了对我的关心，一家只收了破损的鸡蛋钱，另一家看鸡蛋破损较少，完全拒绝了我的赔偿——虽然我反复表示可以赔；
还有数位顾客在不知情情况下，告知我缺货，在我已经决定赔付甚至已经赔付后，主动告知我货找到了（可惜当时使用的手机损坏，聊天记录找不到了）。
以上大部分也是女顾客。货损赔偿是理所当然的，但是大多数顾客都表示了理解，在赔偿外，没有再进行额外的投诉。在外卖员身心俱疲的时候，他们是黑暗中的曙光，是寒夜里的蜡烛，一次次的体谅给了我无限的温暖。
本文来自微信公众号：我在 Sam 送外卖，作者：我在山姆送外卖
