层层设防挡不住蹭穿退货 网购“仅退款”乱象如何破局

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，网购商品自收到之日起七日内，消费者享有无理由退货的权利——货退回去，款退回来，这是法律给消费者的保障。但 " 仅退款不退货 "，并不是法定权利，而是平台在竞争中形成的售后安排。今年以来，不少商家反映，服装 " 蹭穿退货 " 情况屡屡发生，甚至出现价值 4000 元的商用冰柜订单被平台仅退款、货物却未能退回的现象。记者调查中注意到，售后规则在部分场景正被不断试探、被不当套用。

针对这类售后责任不清、平台介入失序的问题，今年 2 月，专门规范平台规则与售后责任的《网络交易平台规则监督管理办法》正式实施。如今，八个多月过去，规则的原意有没有真正落到执行中？来看记者的调查。

秦先生在山东滨州博兴县经营商用制冷设备，通过直播和电商渠道把商用冰柜销往全国。今年 5 月，一位上海买家在他的网店购买了两台四门商用冰柜，总价 4070 元。收货后不久，买家以 " 箱内温度不达标 " 为由发起退款申请。

首次反馈后，商家补换了温控件。7 月 16 日，买家再次以同样理由申请退款。

商家认为设备正常，但买家坚持冰柜温度与承诺不符。今年 8 月初，平台按照他们的售后规则支持先行退款，将 4070 元货款全额退还买家，并让商家联系买家协商货物处理方案。

秦先生随即联系买家要求收回设备，对方先是称 " 冰柜已就地销毁 "，后又改口说门店已转让、自己不再负责。秦先生专程赶到上海买家门店实地查看，发现两台冰柜还在店里正常运转。

截至记者采访时，秦先生未能收回冰柜，货款也已退给了买家。

4000 元的商用设备，平台依据什么规则将货款全额退给了买家？带着这个疑问，记者致电天猫官方客服，咨询平台对大件商品退款的处置流程。

据客服介绍，平台现行退款规则，主要适用于未收到货、店铺被判定售假违规等有限场景；同时强调大件商品适用 " 仅退款 " 概率较小，售后处置逻辑基本与小件服装类商品保持一致。

对此，业内专家表示，如果将小件商品的售后规则直接套用于高价值大件设备，由此产生的维权成本压力，可能会转嫁到商家身上。

记者了解到，今年以来，山东、河北、福建等地已出现多起大件商品仅退款案例，涉及商用冰柜、定制家具、光伏水槽等商品，部分订单出现货款退回，商家却无法收回货物的情况。

秦先生的遭遇虽属个案，但售后退货规则被滥用，并不只发生在大件商品上。在服饰鞋帽等小件商品领域，蹭穿退货、滥用退货权等乱象依旧频发，不少商家深受困扰。

陈女士在浙江温州经营服装电商，每天开工第一件事是去快递站取退货包裹。

陈女士介绍，部分衣服被消费者用于拍照、直播展示后再退回。这些退回的衣物有的留有明显穿着痕迹，有的已经出现破损，完全无法二次销售。

为了防 " 蹭穿 "，商家们的防护手段一路升级：从缝在衣角的防蹭穿纸牌，到越做越大的吊牌，有的商家又给衣服缠上防拆丝带、加上一次性防盗扣。陈女士给每件衣服缝了纸牌、挂上了加大吊牌。可即便层层设防，依旧挡不住退货环节出现的各类问题。

由于监控录像设备出现卡顿，该订单拆包视频缺失，陈女士上传了由查验包裹图片制作的视频进行申诉。买家则拿出买家秀照片，声称 " 颜色和描述不符，颜色偏深 "。平台据此判定 " 买家已有效举证 "，系统自动同意退货申请。

记者查看商家后台发现：商家申诉时，平台要求提供完整清晰的拆包视频、物流单号特写，还要能看清商品受损位置；而消费者发起退货，通常只需勾选 " 不想要 "、录入退货物流单号即可完成。同样一起退货纠纷，两边需要拿出的证据，并不在一个量级。

居高不下的退货率，已经成了服饰电商领域商家共同面临的行业痛点。眼下临近 " 双十一 " 备货节点，山东曹县演出服经营商家压力更大。

商家 杨巍：演出服现在能达到 35% 到 40% 的退货率，旺季高峰期的时候最多都能过半，像汉服这一块都能达到 70% 到 80%。不少消费者穿完表演完，节目结束了再给我们退回来，打开之后上面都脏了。这种退回来之后，我们完全没有办法再用。

不少商家也通过平台申诉维权。可举证规则和售后通道的设置，让商家想证明商品被恶意使用、把损失追回来，实际难度不小。

商家 辛朋：像一些个别用户他可能使用过穿过了，后台已经没有售后按钮了，他申请不了售后，但他可以直接找平台。跟平台讲衣服出现了质量问题，平台会直接给他开通退货退款。

退货规则滥用的代价，正在向经营端传导。有的商家上调售价，有的则压缩成本，应对退换货造成的损失。

频繁退货占用的资金、积压的库存，也让商家备货、上新更加谨慎。而这些成本，最终往往会被摊进商品的价格里。

从服装 " 蹭穿 " 到冰柜 " 仅退款 "，退货规则被滥用的后果，大多由商家独自承担。但当投机行为越过民事纠纷的边界，平台内部处置机制又未能有效拦截时，司法就成了最后一道防线。

北京互联网法院近期审理了一起案件：一名买家使用多个账号，在网络平台频繁下单购买床上四件套，每单都发起退货申请。

北京互联网法院法官助理 花艺芸：使用 " 一单多退 " 的方式去进行退款。相当于在淘宝平台的店铺上下单了商品，然后申请退款，并获得了真实的快递单号，把快递单号也同步填在了小红书平台的退货订单里面。于是他就用同样的一个快递单号去申请了两次退款。通过这种方式，整个 11 单全部都获得了退款。与此同时他退回的一单商品还存在明显使用痕迹，以至于不能够二次销售。

买家用一个真实退货单号在多个平台重复发起退款，实现商品 " 退款不退货 " 的目的。法院审理后认为，该买家在特定时间段内发起十数笔退款，所购买商品种类同一或近似，订单退款率达 100%，利用电商平台间信息不畅通的审核漏洞实施欺诈行为，破坏了平台内健康的网络购物生态。最终，法院判决买家承担经济损失费、快递费、律师费等共计八千余元。

北京互联网法院法官 张乃毓：民法典第 132 条明确规定，民事主体不得滥用民事权利，相关司法解释也规定，以侵害他人合法权益为目的的行为可能会构成权利滥用。建议平台充分关注这种高频恶意的退货账号，予以留存相关证据。同时也要引导商家去合理履行退货义务，实现双方利益平衡。

法官同时提醒，滥用退货权利严重情形还可能触犯刑法。记者了解到，近几年这类滥用七天无理由退货的纠纷并不少见，上海、广东、浙江等地法院都审理过同类案件。

法院的裁判划出了法律底线，但要把大多数纠纷挡在诉讼之前，靠的还是平台自身的规则设计。新规落地八个多月，各平台的售后规则改了什么？实质又变了多少？

今年 2 月 1 日起实施的《网络交易平台规则监督管理办法》第 27 条规定：网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或变相强制商家承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。

新规实施后，平台关于退款退货等售后规则有什么变化？对高价值商品有没有建立差异化的核验流程？对异常退货行为，有没有主动识别机制？带着这些问题，记者向淘天、京东、拼多多、小红书、抖音、快手等电商平台发出采访函，六家平台均作出了书面回复。

淘天表示，退款申请由商家与消费者自主协商，平台非必要不介入；建立账号诚信体系，建模识别退货调包、虚假退货、高频仅退款等行为。京东表示，已不存在 " 退款不退货 " 功能，商家可自主选择退款或退货方案；依托全链路数据搭建售后风险大模型，对高风险订单自动限权。拼多多表示，新规后已设立商家 36 小时处置窗口期，取消 " 逾期自动退款 " 刚性约束；已建立异常退货信用模型。小红书表示，平台从未实行强制 " 退款不退货 " 规则，通过协商机制处理售后纠纷，异常退货较少。抖音电商表示，已出台《非正常消费者管理实施细则》，依靠风控模型识别职业索赔、批量薅羊毛账号，拦截无依据全额退款诉求。快手表示，平台已更新相关规则，目前平台不存在强制商家仅退款的规则和政策。构建 " 事前识别、事中预警、事后判责 " 风控链路，用 AI 大模型识别恶意买家。

相关专家认为，虽然主要平台都已更新了售后规则，但公平不能只停留在条文层面，更要落进售后处置的每一个环节。

消费者权益保护法研究专家 陈音江：平台应当建立公平合理的售后和退换货规则，平等分配举证责任，并通过建立智能监控模型，根据商品性质和商品价格进行分类审核。针对高频仅退款和证据造假的订单，或者是商家提出异议的，平台要及时转人工实质审核，不能简单自动退款了事，实现消费者、商家和平台多方共赢，才能真正促进电商经济规范健康发展。

保护消费者，不等于把商家当 " 缓冲垫 "。从服装蹭穿，到冰柜纠纷，再到跨平台骗退款——多类案例暴露出同一个问题：规则如果只停在 " 自动退款 " 这一步，公平就落了空。

售后规则失序，伤的是商家，最终也会反噬消费者和整个电商生态。平台该把售后流程做细，把异常识别做前，把双方权责摆平。