今年双 11，京东主打的依然是 " 又好又便宜 " 的商品，但也把服务推到了更显眼的位置。
10 月 12 日晚 8 点，京东启动现货开卖，首日下单用户数实现同比双位数增长。同步推出行业内首个 " 超级服务日 "。
10 月 15 日，京东 11.11 发布会，把聚光灯给了家政保洁师、快递小哥、机器人维修工程师、客服、到家护士等一线服务人员。
京东为什么把双 11 的资源密集投向服务？服务这门不标准的生意，又怎么在京东成了双 11 的一张新牌？
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是谁在支撑服务？
答案一半在人身上。
令人记忆深刻的是一个 00 后助浴师。23 岁的新疆小伙哈提，养老专业毕业后成为京东家政的居家养老照护师，已经服务了 300 位老人。
类似的故事还有很多。一位患有阿尔茨海默症的老人，最开始服务的时候会挣扎抓挠，后来已经能认出他；一位 85 岁爷爷，曾经四年多没洗澡，洗完后一直向他竖大拇指，想留他吃饭。
从他的故事里，不仅可以看到人与人相处时的感动，还可以看到专业。
助浴不是简单地帮老人洗澡，服务开始前需要测量生命体征、检查皮肤状况、判断身体是否适合当天洗浴，服务中需要携带消毒用品、一次性手套、应急药品。每次，他全程都要按规范操作。
温情是底色，专业是门槛。最终，人的温情底色，与平台赋予的专业相交，在京东上成就了无数暖心的故事。
京东家政保洁师许宏伟，2021 年加入京东家政。几年下来，积累了十几户稳定的周期客户，很多人把家里的长期门锁密码告诉她。其中一位客户跟着她四五年，搬家时先问了许宏伟的接单区域，放弃了一开始的地址，找了一套她能继续上门服务的房子。
今年双 11，这些默默工作的人们被很多人看见。
在 " 京东红 " 的一条视频下，评论区里，有人夸赞 " 平凡的人做不平凡的事 "，有人分享自己的经历：" 开荒、除胶、擦玻璃这些难点，都有标准做法，（平台）教会我们怎么安全又专业地清洁，保护好客户家里的门窗家具。"
这些京东服务背后的人，或许有基础，或许从零开始；或许是家政，或许是照护师、机器人维修师。共同的一点是，他们的工作每一个都需要专业门槛，每一个都在京东的服务体系里被标准化、被培训、被复制。
比如，京东家政把养老服务拆解为涵盖饮食起居助浴、健康监测、应急处置、心理关怀、居家康复等五大板块的 20 项标准化作业流程；京东家政的保洁师需要经过实名认证、健康体检、心理测评和背景调查四重审核，服务流程被拆解为 144 个标准操作程序。
京东养车的技师、护士到家的执业护士等，也都有严格的一整套服务流程与专业要求。
这些专业的人汇聚到一起，构成了一张覆盖消费者生活多个场景的服务网络，才让京东在这个双 11，有底气将这张网络推到台前，让服务不再是配角，也成为主角。
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扎根到家的能力
消费者趁着大促买服务，其实不是今年才有的事。
2025 年就有媒体做了一份双 11 后的调查显示，27.1% 的消费者在线上给自己下单了家政、家电清洗、上门维修等服务，26.2% 的人尝试了洗车、保养等汽车服务，21.9% 的人给家里老人安排了护士到家服务。
京东并不是今年才做服务，相反，京东一直是一家技术驱动的供应链服务公司。二十多年来，京东把供应链、物流、数字技术和 AI 能力，沉淀成了一套覆盖产业与生活的现代服务体系。
这套体系分成两块，一块服务产业，一块服务生活。
其中，在生活领域，京东服务的生态很广，几乎无所不包。
10 月 15 日的发布会上，京东首次全景展示超百项细分服务产品和 15 大重点服务，覆盖家政保洁、家电清洗、家居安装维修、汽车养护、健康服务等自营大类目。它的生活性服务版图覆盖居家、出行、健康三大核心场景，基本囊括现代人生活服务的一切所需。
在覆盖广的同时，京东生活服务的生态也扎根很深。
往前，扎根供应链。比如京东家政采用自运营模式，所有保洁师均由京东直接招募、培训、管理，从源头到售后全链路可控。这一模式下，服务标准由自己定义、人员由自己培训、履约由自己交付。
2026 年京东双 11 启动发布会上，京东宣布已建成全球规模最大的蓝领培训体系：蓝领培训基地总面积超 50 万平方米，累计培养蓝领超百万人次，未来 3 年还将再培养百万人，培训类目涉及百余种自研课程……
这套培训体系和自营模式，让京东服务在品质和价格上可以极具竞争力。
据透露，今年京东 11.11 期间，京东服务的单品服务消费至高优惠 4680 元，10 月 28 日的 " 超级服务日 "，日常保洁、汽车保养、养老护理、宠物上门喂养、上门健康快检等服务会有五折优惠。
这样的优惠力度，靠的是自营模式下链路缩短和标准化带来的效率提升。
一直以来，低价都是京东的底色。此次双 11，京东采用现货开卖、官方直降的促销方式，并首次推出跨品类 " 多买多返 " 活动。在服务消费上，这个底色依然未变，" 又好又便宜 " 的逻辑一以贯之。京东，还是那个京东。
另一条曲线
双 11 的货架从商品扩展到服务，是大势所在。
国家统计局数据显示，今年 1 — 8 月服务零售额同比增长 4.9%，快于商品零售 3.9 个百分点。2020 — 2025 年，我国居民人均服务性消费支出年均增长 8.5%，占人均消费支出的比重提升了 3.5 个百分点，2025 年更是达到 46.1%，接近居民消费的半壁江山。
2024 年以来，我国人均 GDP 已经超过 1.3 万美元，接近 1.4 万美元。根据专家的判断，按国际经验，这正是消费从商品主导向服务主导切换的当口。国家也把服务业扩能提质、培育中国服务品牌写进了规划，2030 年服务业规模目标 100 万亿元。
此次把服务推到台前，京东看的是大势，谋的是增长。
比如像哈提这样的职业照护师，在政策破冰、民生刚需的双轮驱动下，存在巨大的需求缺口。国家卫健委数据显示，我国 60 岁以上人群慢性病患病率达 75%，失能失智老人超 4000 万，但专业照护人员不足 50 万，供需缺口超千万。
比如随着新的产业兴起，一批新的服务消费崛起。50 岁的孙一龙就从快递员转岗，成为一名京东机器人维修工程师。" 干了 10 年快递，快 50 岁那天决定归零。都说机器人是未来，年过半百，我也拥抱未来，" 他说。
去年双 11 的一项用户调查显示，在 " 觉得好评暖心的服务 " 中，24.9% 的人选择了 " 家电上门安装、维修等 "，表明从商品到服务的一站式体验，已经成为影响消费者决策的重要考量。
京东目前的服务生态中，家电送装、维修，机器人的维修服务等，都将与商品的销售产生联动。
目前，京东把送装一体做成标配，安装等待时间压缩到 2 小时以内，相当于给家电品类上了一道保险。机器人领域，京东已与众擎、松延动力、云深处、智元等头部机器人企业达成合作，未来三年将进一步覆盖行业绝大部分机器人品牌。
服务给商品上保险，商品给服务带客流，两者协同，形成了一个正向循环。
更长远来看，服务消费的价值不止于此。
AI 当道的世界里，数字世界的一切似乎都可以被 AI 重写。但在物理世界，人与人的深入接触、情绪价值的交付，会越来越稀缺。而且，从老人到深山，一些数字与科技覆盖不到的地方，也存在众多的未被满足的需求。
过去二十年，京东将供应链做成了行业标杆。当下，它也在强化服务供应链建设。此次双 11 发布会上，京东推出京东服务 "333" 计划，从价格透明、服务规范、售后保障三个维度建立标准，既给消费者承诺，也给行业立规矩。
在持续的供应链能力搭建中，服务正在长成京东的另一条曲线。
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结语
双 11 打了十几年，京东开了一条新赛道。" 又好又便宜 " 的除了商品，还有服务。
这条路，京东走得早，也走得稳。从家政保洁到机器人维修工程师，从送装一体到护士到家，京东用二十年时间建成的供应链和履约体系，正在服务上释放出新的价值，并有望形成长期壁垒。
