文 | 张彦宗
徐州 12345 官方公众号 9 月 1 日发文，回顾 TOP 登录少年组合在当地举办四场演唱会，八昼夜处置 48000 多件涉演唱会诉求。
文中称，12345 启动了应急战时工作机制，7×24 全天候人工值班，夜班接线员从 15 人增加到 43 人，" 全力扛住夜间诉求高峰压力，用心守护好党委政府连通民心的民生热线 "，公号还总结了一系列经验。
在引发关注后，9 月 2 日，媒体发现，徐州 12345 公众号已搜索不到该文章。
如果不是 12345 官方公开内部接线数据，外界还不知道这个组合的粉丝有多疯狂；而 12345 以如此正经、正式的经验总结，来谈论这次粉圈文化的狂热与入侵，让人感到极其魔幻。
可能徐州 12345 此前都没有意识到，它 " 守住 " 的根本不是什么 " 连通民心的民生热线 "，而是成为粉丝对轰游戏的一环。
剩余不到 20% 的投诉比较正常，涉及演唱会安保秩序、粉丝推搡、车辆接驳、噪音及封路影响通行等。
网传截图显示，徐州 12345 遭到粉丝轰炸的背后，离不开一些网红怂恿和号召，他们放言把 48000 个投诉当成勋章，实际上是把行政热线卷进粉丝争霸赛，成为魔法对轰的道具。
在这种情况下，徐州 12345 遭受海量诉求，事件应该定性为 " 政务热线被饭圈滥用 "。
官方在宣传文章中说，" 针对聚焦演出内容等专业性诉求激增的特殊情况，热线队伍第一时间快速响应，统一答复口径，组织培训 5 次，实现全员参训，力求在第一道关口将问题及时化解。"
具体怎么化解，文中没有细说，但这段话传达的意思是，徐州 12345 最大可能动员了人力物力来响应这些需求。
问题在于，如此海量的粉丝个人化诉求，是政务热线所能或者说所该处理的吗？
在现实的运行逻辑中，12345 一般是先承接各种市民投诉，然后分门别类反馈给相关主管单位，再跟踪解决情况。要他们在第一时间逐一甄别哪些诉求是合理哪些是不合理，可能强人所难。
而且，如果给了接线人员判断诉求是否合理的裁量权，也可能发生误伤，不利于这个投诉制度的常态化运行。
可即便如此，面对粉丝的投诉浪潮，徐州 12345 只抱着 " 逆来顺受 " 的姿态全盘接下，也不是最合理的应对。
政务热线资源是有限的，从徐州 12345 的宣传推测，八个昼夜时间里，很多真正关系居民切身利益的投诉，很可能接不进去，而接线员正在处理疯狂的粉圈泄愤投诉。
尽管 12345 也说采取批量处置办法，减少基层联动压力，但可以想象，当 12345 丧失其枢纽功能，怎么还能 " 连通民心 "？
其实，如果在意识到这种超越常规的诉求出现，12345 及时对外发声，呼吁粉丝理性，讲清楚政府热线的定位，给出疏导的姿态，或许就能避免疯狂的态势持续。
相反，12345 一声不吭持续接受，就可能起到变相鼓励作用。粉丝们被护卫偶像的虚幻目标冲昏头脑，用打进多少政务热线，当成一分高低的依据，就会进一步突破边界，严重影响其他民生诉求。
很多网友心疼徐州 12345 的接线员，白白投入那么多精力和热忱，充当粉圈文化的 " 放大器 "。连轴转的辛苦，他们本可以不用受。而经过这样魔幻的事件，应该让更多人认清政务热线的本职是什么。
从这个角度说，事后 12345 还不进行理性的解释疏导，反而将毫无必要的资源消耗当做政绩，也是挺魔幻的。
