2026 年 7 月 24 日，京津冀三地消协联合约谈国航、南航、东航等 10 家航空公司及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团 5 家售票平台，要求 8 月 31 日前完成机票超售问题自查整改，春秋航空因约谈前 " 失联 " 被公开批评后已致歉并承诺全面整改。
一、约谈背景与参与企业
专项调查先行。7 月初，京津冀三地消协联合开展民航机票超售认知专项调查，发现超售问题突出，消费者权益受损。
法律依据明确。依据《消费者权益保护法实施条例》第四十条，消协组织有权对侵害消费者权益的企业进行约谈。
被约谈航司名单。包括中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空。
被约谈平台名单。同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等 5 家线上售票平台。
约谈时间地点。7 月 24 日在天津联合开展。
二、四项整改建议
1. 完善购票事前告知，保障知情权
购票页面须以醒目方式公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。
禁止使用小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等手法弱化提示。
公示内容须完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障、免费退改签政策、食宿标准及补偿细则。
2. 优化现场处置流程，尊重选择权
发生超售时须第一时间主动告知旅客，提供完整安置方案，全程留记录。
优先征集自愿放弃座位的旅客，严禁未经协商强制拒载。
建立特殊旅客专项保护机制（老人、孕妇、带小孩乘客、病患等），机位调配时优先保障。
3. 细化赔付配套服务，维护求偿权
因超售无法登机的旅客可自主选择全额退票或免费改签至当日最早可用航班，不得收手续费及差价。
不得强制安排凌晨或深夜航班。
现金补偿须制定阶梯式标准，旅客可自选现金赔付，不得以里程或代金券强制替代。
当日无法成行的，航司须免费提供住宿、餐饮及机场往返接送。
4. 畅通长效投诉渠道，提升满意度
航司须建立超售投诉专项台账，明确受理、处理、反馈时限。
售票平台投诉系统须与航司互通，确保旅客投诉及时受理、按时反馈。
多渠道加大超售维权知识科普，帮助旅客提前了解权益。
三、春秋航空被批评与回应
约谈前沟通环节暴露问题。消协发函后未收到任何回复，服务热线无法联系人工客服。
消协公开批评。要求春秋航空正视服务响应短板，主动对接、按期整改，不得 " 失联 "。
春秋航空致歉并整改。7 月 24 日发布情况说明，诚恳接受批评，全面整改，主动派员赴消协当面汇报，将四项建议转为具体任务。
整改时限。所有相关企业须在 2026 年 8 月 31 日前完成自查整改。
逐项落实。企业须明确整改措施、责任部门和完成时限。
后续措施。对整改不力或持续侵害消费者权益的企业，三地消协将依法进一步处理。
持续监督。消协将全程加强监督，推动全流程服务规范，切实保障旅客知情权、选择权和求偿权。
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