随着生活节奏加快与智能家居产品普及，扫地机器人已成为众多家庭日常清洁的重要工具。然而在行业快速发展的同时，部分产品的使用体验问题也逐步浮现，引发消费者关注。
11 月 8 日，一位消费者在黑猫投诉 [ 下载黑猫投诉客户端 ] 平台反映，自己于 2025 年 10 月 12 日收到的石头 p20 ultra plus 扫地机器人，使用至今出现了多处瓷砖划痕，与扫地机器人运行轨道一致。
图片来源：黑猫投诉
风口财经记者进一步梳理发现，石头科技旗下 P20 Ultra、P20 Ultra Plus 近日多次被消费者投诉类似问题。
11 月 17 日，有消费者反映，其于今年 10 月 3 日购买、11 月 7 日安装的 " 石头 P20 Ultra Plus"，在使用数天后导致家中地砖出现多处明显深度刮痕。在与石头科技客服沟通要求退货退款未果后，该消费者要求公司派专人上门拆卸、打包并办理退货退款。11 月 14 日，有消费者指出，新房地板在使用 "P20 Ultra" 三次后出现多处刮伤，部分区域损伤较为严重；同日，另有用户表示，在 2025 年 10 月 16 日购入 "P20 Ultra Plus"，首次使用即发现其对地板造成划痕。
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作为国内智能清洁领域的头部企业，扫地机器人业务占石头科技营收约 90%。P 系列作为核心产品线，自去年以来密集迭代：2024 年 8 月上市 P20 Pro，2025 年 3 月推出 P20 Ultra、P20 Plus，2025 年 8 月发布 P20 Ultra Plus 以及 2025 年 9 月底发布 P20 活水版。上述产品官方售价最低为 2799 元，其中 P20 Ultra Plus 上下水版最高售价为 4699 元。
图片来源：石头科技官网
11 月 18 日，石头科技客服人员回应风口财经表示，这些扫地机器人主要材质是塑料材质，底部接触地面也是非纤维拖布和软胶材质，产品经过各种环境复杂的长期测试，不会对地面造成直接划伤。至于消费者反映的问题，其建议向在线客服提供图片和视频，会有专员反馈。
官网数据显示，截至 2025 年 3 月，P 系列全球累计销量已突破 300 万台。而伴随销量增长，消费者对 P 系列的负面反馈亦明显增多。近五日（11 月 14 日至 11 月 18 日），石头科技相关产品新增投诉 22 宗，其中 P 系列产品新增 7 宗，约占三分之一。
事实上，" 对地板造成刮痕 " 问题只是石头科技众多投诉中的冰山一角。截至目前，黑猫投诉平台上，与 " 石头科技 " 相关的投诉总量已超过 2700 条，问题主要集中在产品质量与售后服务方面。
比如，11 月 17 日，有用户投诉称，其购买的 " 石头 P20 Pro" 在使用不到三个月的情况下，出现多项故障，包括定位不准、地图错乱、越障能力差以及轮子异常损坏等问题；11 月 16 日，有用户投诉 " 石头 P20 Ultra" 存在漏水及机器人模组异常，导致无法正常使用；一名消费者于 10 月 16 日反映，在石头科技官方旗舰店 6 月 18 日购买扫地机器人，8 月 10 日、10 月 14 日两次因机器故障，返厂维修……
图片来源：黑猫投诉
业绩方面，2025 年前三季度，石头科技实现营业收入 120.66 亿元，同比增长 72.22%；归属于上市公司股东的净利润为 10.38 亿元，同比下降 29.51%。这一 " 增收不增利 " 的财务表现，凸显公司在快速扩张规模的同时，盈利能力正面临显著挑战。
利润承压的主要原因之一，在于销售费用的急剧攀升。数据显示，2025 年前三季度，公司销售费用达 31.8 亿元，较去年同期的 15.64 亿元增长逾一倍，大幅侵蚀利润空间。从财务数据上看，石头科技正通过高强度营销投入换取市场份额，而这背后，是智能清洁赛道日趋白热化的竞争格局。
在国内市场，科沃斯、追觅、云鲸等专业品牌持续以技术创新为核心驱动力，密集推出搭载机械臂、自动上下水、AI 避障等高端功能的旗舰产品，不断抬高行业技术门槛。与此同时，美的、海尔等传统大家电巨头也加速入局，凭借供应链优势、渠道覆盖及差异化功能设计，或以更具竞争力的价格策略切入中低端市场，进一步加剧竞争。
国际市场同样不容乐观。iRobot、戴森等老牌企业依托长期积累的品牌认知度、成熟的本土化运营体系与本土化渠道优势，持续阻击中国品牌的出海。根据国际数据公司 IDC 监测数据显示，2025 年以来，智能扫地机器人市场品牌集中度继续保持较高水平，全球 TOP5 品牌占比已超 60%，其中国内市场已超 90%。
随着全球市场集中度不断提升，新进入者突围难度加大，头部企业亦难言高枕无忧。在此背景下，过度依赖营销驱动与产品快速迭代实难为继。若忽视基础品控、用户体验及售后服务体系建设，不仅可能损害品牌口碑，更将削弱企业长期竞争力。
（大众新闻 · 风口财经记者 张亭旺）
