天津北方网讯：近年来，西青区 12345 热线受理需求持续攀升，工单量呈显著增长态势，月均受理量已突破 1.4 万件，热线服务承载压力与日俱增。在此背景下，坐席人员的工作强度也随之提升，日均需转办工单达 600 件左右，且每件工单均需完成 " 阅读诉求内容、精准分析需求、查找政策依据、匹配对应部门 " 等多环节操作。高强度的工作节奏与严苛的时效要求，不仅对工作人员提出了挑战，也不可避免地制约了工单回复质量的审核把关，影响了热线服务的整体效能。
为扎实提升 12345 热线服务响应时效与派单精准度，区网格中心以 Deepseek 前沿人工智能大模型技术为核心支撑，积极探索人工智能在热线服务中的应用场景，近期实现了 Deepseek 人工智能大模型本地化部署，创新构建了西青区专属的人工智能派单体系。这一人工智能在热线派单领域的实践应用为全市首创，开辟了政务热线智能化升级新路径。截至目前，12345 热线工单智能派单率达到 97.5%，准确率达到 98.3%。对比人工时代逐件分析转派，智能派单实现了 " 秒级转派 "，从技术层面大幅提升了工单流转效率。
以工作需求构建应用场景
试运行前期，区网格中心通过深入调研群众诉求和承办单位工作痛点，依托 Deepseek 强大的自然语言处理能力，实现三大核心功能：一是快速识别群众诉求并精准分类，避免因诉求理解偏差导致的派单失误；二是结合承办单位职责清单与历史派单数据，自动生成最优派单方案，减少人工决策耗时；三是针对责任部门不明确的复杂工单，依托历史工单数据库与知识库，推送相似案例参考及解决方案建议，辅助派单人员快速定位责任主体，为试运行阶段的高效运转奠定场景基础。
以多维数据优化运算模型
区网格中心持续提升系统准确性与适应性：一方面，全面整合多维度数据资源，涵盖 2023-2024 年 14 万条全周期工单数据、2 万条历史退单数据、300 余项事项清单及 2270 条街镇社区映射关系，构建高质量训练数据集；另一方面，采用三轮渐进式训练，并同步构建 " 退单 - 修正 " 负反馈数据集，不断优化模型算法，目前模型准确率已从初始 58% 提升至 95%，打破了性能瓶颈，实现从量变到质变的层级跃升。
以自身迭代助力质效提升
为确保智能派单在实际场景中稳定运行，区网格中心围绕便民专线服务平台现有流程，完成智能派单模块的嵌入与系统功能升级。试运行阶段，系统新增两大核心功能：一是实时工单智能分析与派单趋势预判，为派单决策提供数据参考，减少 " 无效派单 "" 重复派单 "；二是专项数据展示，便于直观了解智能派单模块整体运行情况，从而有针对性地对模型进行优化调整；三是定期根据疑难工单裁定小组会议纪要、派单目录等最新派单要求，进行智能派单模型的增量学习和迭代优化，确保智能派单模块持续稳定、高效运转，为后续全面推广积累宝贵系统运行经验。借助经过多轮迭代优化的智能派单模型，系统最终实现 98.3% 的智能派单准确率，这一显著成效不仅彰显了模型的精准性与可靠性，也为后续西青区 12345 热线工作全面提质增效奠定了坚实基础。（津云新闻编辑 吕斌）
