8 月 2 日凌晨，春秋航空 9C6190 航班从哈尔滨飞抵上海浦东国际机场 T2 航站楼后，旅客搭乘的接驳摆渡车空调突发故障，车厢内温度上升引发旅客不满。
当日，春秋航空发布官方致歉公告，通过车载监控与设备数据还原事件经过，确认故障为车辆怠速状态下突发失效，并非驾驶员人为关闭空调。
根据春秋航空公布的车内监控及温度记录，涉事车辆编号为 02521，出车前空调系统经检查状态正常。8 月 2 日凌晨 1 时 17 分车辆完成上客发车，彼时车内温度为 26.8 ℃，行驶阶段温度无明显异常。1 时 35 分，车辆抵达到达口区域附近，因排队等候下客进入怠速状态；仅 18 秒后，车内温度升至 29.3 ℃。约半分钟后，陆续有旅客向驾驶员反馈车内闷热。1 时 36 分 55 秒，驾驶员通过车内语音向旅客播报空调故障情况。1 时 38 分 12 秒，驾驶员尝试重启空调系统，并同步向车队值班室上报异常。1 时 40 分 28 秒，车辆驶入指定下客区域开门放行，此时车内监测温度为 29.4 ℃。
春秋航空强调，整个过程中驾驶员未对空调系统进行任何主动关闭操作，故障系空调系统在怠速工况下自行突发失效，经事后专业检修，确认属于硬件突发故障，不存在人为故意关闭的情况。
处置方面，浦东机坪车队已于 8 月 2 日上午完成涉事车辆检修，并同步启动全部运营车辆空调系统的全面排查，避免同类问题再次发生。春秋航空在致歉声明中表示：" 对于此次车辆空调故障导致旅客的不适体验，我们对此表示最诚挚的歉意。我们一定以此为鉴，持续改进服务细节，以更周全的准备迎接每一位旅客。"
截至发稿，春秋航空方面称正在与当晚受影响的旅客逐一沟通，将根据实际情况做好后续服务善后工作。
值得注意的是，这已是春秋航空不到十天内第二次因服务问题公开致歉。7 月 24 日，京津冀三地消协联合约谈 10 家国内航空公司，重点规范机票超售、退改签等问题，春秋航空因客服渠道不畅、配合消费核查不力在约谈中被公开点名批评，随后公司发布情况说明致歉并承诺全面整改。短时间内连续出现服务争议，也让不少消费者对这家低成本航司的服务管控能力提出质疑。
有民航业内人士分析，暑运期间航班密度高、高温天气持续，机场地勤设备与人员均处于高负荷运转状态，设备突发故障的概率较平日有所上升。但设备意外不能成为服务缺位的理由，摆渡车是旅客抵达后接触的首个地面服务环节，直接影响旅客对航司的第一印象。
故障发生后，能否第一时间做好信息告知、采取应急通风措施、协调优先下客，才是化解旅客不满的关键。
从此次事件来看，旅客体感时长与官方监测数据存在明显偏差，一定程度上源于故障初期信息告知不及时、沟通不到位，进一步放大了旅客的负面感受。
来源：星河商业观察
