文 | 酒管财经
当本土酒管们靠着 AI 自助入住、智能客服卷得不可开交时，曾经 " 高高在上 " 的国际酒店集团终于按捺不住了。
近日，希尔顿酒店集团在其官网悄然上线了一款名为 " 希尔顿 AI 规划师 " 的测试版工具。
然而，希尔顿并非首家引入 AI 的国际酒店巨头。这场国际酒店巨头间的 AI 竞赛早已悄然打响。
洲际早在 2024 年就与谷歌云合作推出移动端 AI 规划器；
万豪旗下万丽酒店也推出 AI 礼宾服务 RENAI，其万豪旅享家豪华住宅租赁服务也配备了 AI 搜索工具，2025 年更是与阿里巴巴达成 AI 战略合作。
继本土酒管之后，国际酒店集团为何也开始集体卷 AI？这背后是技术驱动的必然，还是市场竞争的无奈？当 AI 从幕后走向台前，酒店业的游戏规则正在发生怎样的深刻变革？
从试水到 All in
国际酒店集团布局 AI，不是一时兴起，而是酝酿已久的战略调整。
只不过，它们的入局节奏，似乎慢了本土酒管半拍。
最先打破沉默的，是万豪。
早在 2023 年底，万豪国际集团旗下的万丽酒店，就悄悄上线了 AI 礼宾服务 RENAI，不同于本土酒管的 AI 客服主打 " 高效响应 "，RENAI 的定位是高端个性化。
它不负责回答退房时间、早餐地点这类基础问题，而是专注于为客人推荐本地隐藏宝藏去处。
除了 RENAI，万豪还在其万豪旅享家豪华住宅租赁服务中，也配备了 AI 搜索工具。
2025 年，万豪推出了 AI 升房系统、用 AI 监测餐饮浪费，并专门面向欧洲、非洲等地的用户开展 AI 使用情况调查，更是与阿里巴巴达成 AI 战略合作。
而洲际则是在 2024 年宣布跟谷歌云合作，要在自家的 IHG One Rewards 手机应用里推出 AI 旅行规划工具。
这个工具更绝，不仅能推荐酒店，还能根据你的需求，提供从深夜餐饮到宠物友好设施等各类建议。
比如你养了只狗，想带它一起旅行，AI 都能帮你找到能携带宠物入住的酒店，还能推荐附近的公园适合你遛狗。
而希尔顿最近推出的测试版 "AI 规划师 "，无疑是把 AI 推向了一个新的高度。
据希尔顿官方介绍，这款 AI 规划师，是一款基于对话式 AI 技术的智能礼宾服务，核心功能是 " 帮助旅行者在希尔顿全球酒店网络中，规划难忘的住宿体验 "。
它的厉害之处在于，不仅能响应客人的即时需求，还能主动预判需求、制定个性化旅行计划。
比如，当你输入 " 夏天想带家人去海边，有什么推荐 "，希尔顿 AI 规划师不会只给你推荐希尔顿旗下的海边酒店，而是会通过追问，了解你的预算、出行人数、孩子的年龄、是否需要亲子设施等细节，然后为你推荐合适的目的地、酒店房型，甚至会帮你规划形成一份完整的旅行攻略。
不过，对于该产品是否将在中国市场试点或上线，希尔顿大中华区及蒙古区域相关人士此前回应媒体提问称，目前暂无进一步信息可对外透露。
从万豪、洲际的试水到希尔顿的加速跟进，国际酒店集团的 AI 布局，正在从试探走向 "all in"。
为何突然开始卷 AI？
但很多人会问：国际酒店集团手握全球化资源、成熟的服务体系，为什么要跟着本土酒管卷 AI？真的有必要吗？
答案似乎是，很有必要。
近几年，华住、锦江、首旅如家等本土酒管，靠着 AI 和数智化赋能快速抢占市场份额，甚至在一些细分赛道上，已经超越了国际酒店集团。
而本土酒管的 AI 布局，最大的优势是 " 接地气 "。
它们更了解中国客人的需求，比如：
客人喜欢无接触服务，就推出 AI 自助入住机；客人习惯用手机咨询，就推出 24 小时 AI 客服；客人对价格敏感，就推出 AI 动态定价系统，精准调整房价，吸引客人预订。
反观国际酒店集团，在 AI 布局上曾经一直处于不温不火的状态。
近年来，国际酒店集团在华面临的一个共性难题，那就是全球标准化和本土市场的迭代速度之间天然存在时差，决策链条越长，响应就越慢，而中国消费者的住宿需求变化极快。
它们的服务体系虽然成熟，但过于标准化，缺乏灵活性，无法快速响应中国客人的个性化需求。
在这样的背景下，国际酒店集团不得不布局 AI。
它们需要通过 AI 来优化服务流程，提升服务效率，满足客人的个性化需求，从而应对本土酒管的竞争，守住自己的市场份额。
除此之外，降本增效的迫切需求，也推动着国际酒店集团加速布局 AI。
甘涌酒店研究院数据显示，过去 5 年，国内酒店房租、人力、能耗成本全线暴涨，而房价涨幅不足 10%。
其中，人力成本已成为酒店业最大的成本负担。过去十年酒店员工平均工资涨幅超过 400%，人工成本占总成本比例达 30%。
而 AI 能有效替代重复性劳动，比如 AI 客服替代人工处理常规咨询和行程推荐等工作，这些都能帮助酒店大幅降低运营成本。
更让国际酒店巨头们慌的，是消费者预订习惯的变化。
现在的消费者，特别是年轻消费者，已经习惯了用 AI 助手处理各种事情。
根据 Riskified 在 2025 年秋季的一项调查显示，AI 助手的主要应用场景就包括激发产品灵感、汇总用户评论和进行比价。
也就是说，现在的消费者，连买个奶茶都要先问问 AI 哪家好喝，更别说订酒店这种事了。
如果国际酒店集团不提供 AI 服务，消费者就会用别的 AI 工具来比价、选酒店。
当消费者通过第三方 AI 工具选好酒店，然后跳转到 OTA 平台下单，酒店们除了提供房间，甚至连私域流量都没得到。
这能忍吗？
当然不能。
所以说，国际酒店集团卷 AI，本质上是在争夺消费者的决策入口。
AI 不是万能药
尽管 AI 为酒店业带来了诸多机遇，但国际酒店集团在推进 AI 应用时也面临着多重挑战。
摆在面前的，就是数据安全与隐私保护。
酒店业处理着大量敏感的个人信息，从身份证明到支付细节，从行程安排到个人偏好。如何在使用 AI 的同时确保数据安全，是酒店集团必须面对的首要问题。
而万豪之前已经因为数据安全问题被罚过一次了，在 2014 年至 2020 年期间万豪发生了多起重大数据泄露事件，最后达成和解协议赔偿约合人民币 3.67 亿元。
再者，就是人性化服务的平衡。
酒店业的本质是服务业，而服务的核心是人与人之间的连接。当 AI 越来越多地介入服务流程，如何保持服务的温度和人性化，成为诸多酒店集团需要思考的问题。
《酒管财经》注意到，本土酒管的 AI 布局，是 " 从下到上 "，先解决前台、客房等基础服务的效率问题；
而国际酒店的 AI 布局，是 " 从上到下 "，先从高端服务、个性化体验入手，试图用 AI 守住自己的品牌优势。
国际酒店集团在 AI 应用上的短板十分明显，本土化适配不足且落地速度慢。
目前，国际酒店巨头们的 AI 产品，大多是 " 全球通用型 "，缺乏对中国市场的针对性优化。
比如希尔顿的 AI 规划师，目前还暂时没有在中国市场广泛应用。
此外，国际酒店集团的 AI 产品，大多还停留在前端服务层面，比如行程规划、礼宾服务、客服咨询，而在后端运营、成本管控等领域的布局较少。
而本土酒店集团的决策流程更灵活，AI 产品的落地速度更快，能快速响应市场变化。
锦江酒店的 " 锦鲲 " 平台，已经实现总部与门店的协同办公，通过 AI 为一线员工提供运营支持；
首旅的 AI 数字店长，能动态调整房价、优化排班；
尽管 AI 替代重复性劳动力是趋势，但酒店行业的本质仍是 " 服务 "，AI 的作用是辅助，而不是替代。
未来，AI 接管酒店的更多是重复性劳动，让员工从繁琐的工作中解放出来，专注于提供有温度的服务，实现人机协同，这是国际酒店巨头和本土酒管都需要探索的方向。
国际酒店集团这波集体卷 AI，表面上是技术竞赛，实质上是生存之战。
在消费者需求不断迭代升级、市场竞争日益激烈的背景下，AI 成为酒店集团不得不拥抱的选择。
然而，AI 永远只是工具，而非目的。
对酒店业而言，真正的挑战不在于是否使用 AI，而在于如何让 AI 服务于人的体验，如何在效率与温度之间找到平衡，如何在数据利用与隐私保护之间划定界限。
AI 不是 " 万能药 "，也不能是噱头，只有真正解决客人的需求、降低酒店的运营成本、提升服务质量，AI 布局才能走得长远。
从本土酒管的 AI 突围，到国际酒店集团的 AI 跟风，一场席卷整个酒店行业的 AI 内卷浪潮，似乎已经悄然拉开大幕。
至于能走多远，我们无需担忧，消费者会用脚投票，市场也会给出答案。
