尊敬的客户：
为贯彻落实《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，履行金融机构主体责任，在做好反电诈工作的同时提升服务体验，我行已链接公安机关系统打造了 " 账户申诉通 " 便民金融服务。若您因反电诈防控（含公安机关冻结）导致您的账户交易受阻，可通过以下指定渠道发起申诉，我行将及时核查处理并反馈结果，现将有关事项公告如下：
一、受理渠道
（一）线上渠道
1、手机银行：您可按照登录后的页面提示操作，或进入手机银行 " 账户申诉通 " 功能发起申诉。（该渠道支持公安机关冻结申诉）
2、客服电话：请拨打我行 24 小时客服热线 95398，根据智能语音提示操作，或转接人工服务办理申诉。
（二）线下渠道：我行任一营业网点均可受理。
二、所需材料
为高效处理您的申诉，建议您提前准备以下材料：
（一）身份证明：本人有效身份证件原件。
（二）银行卡：申诉账户对应的实体银行卡。
（三）辅助材料：如账户交易异常或涉及公安机关冻结，需提供证明交易合理性的相关材料或公安机关出具的有效证明。
三、处理流程
（一）手机银行渠道
客户提交解控→系统核验客户身份信息（适用于因账户长期未使用、身份信息不规范或需验证本人使用等风险管控类型）→线上完成身份验证与信息维护→自动解除相应管控。
客户提交解控→系统核验客户身份信息（如涉及其他风险类型或公安冻结）→需补充提供交易合理性证明材料或有权机关证明→由开户网点受理并核实 / 系统链接发送公安机关申诉→反馈处理结果。
（二）客服电话渠道
客户提出解控申请→客服人员受理→根据情况转介至网点（如客服判断可线上解控，将引导客户按手机银行流程自助操作） →网点核实情况→反馈处理结果。
（三）网点渠道
客户至网点提出解控申请→网点受理→核实异常情况（如因交易异常或涉及有权机关管控，需客户提供交易合理性证明材料或有权机关证明）→反馈处理结果。
四、反馈时限
对于因账户长期未使用、客户信息不规范或需核验为本人使用等原因实施的管控，我行将在收到申诉后 1 个工作日内反馈处理结果；
如因其他原因导致账户受限，将视材料核实情况尽快反馈处理情况。通过手机银行渠道提交申诉的，您可通过 " 账户申诉通 " 功能查询办理进度。
五、温馨提示
（一）请您确保所提供的材料真实、完整、合法。如发现材料存在不实或无法证明情况，我行有权拒绝申诉。
（二）如您对申诉处理结果仍有异议，可通过客服热线 95398 或咨询开户网点申请复核。我行将对您的个人信息严格保密，切实保障您的信息安全。
感谢您一直以来对杭州银行的信任与支持！我们将持续优化服务流程，致力为您提供更加安全、便捷的金融服务。
特此公告。
杭州银行股份有限公司
2025 年 11 月 20 日
