2026 年伊始，广东省政府办公厅出台文件，部署全省深化 12345 热线平台 " 即接即办 " 改革，推动政务服务快接快办、办就办好，以一条热线撬动治理模式创新与服务理念重塑。
" 我在阅江大桥上发现了较多散落垃圾，给来往车辆带来安全隐患，请相关部门处理一下。" 近日，广东省肇庆市 12345 热线接到一通来电。话务员一边记录，一边在系统中快速录入。几秒后，工单已精准转至市公路事务中心。
" 马上出发！" 工作人员接到通知后，立刻带齐工具赶赴现场。不到半天，路面杂物被清理干净。事后，群众在回访电话里说：" 处理得快，也办得好，给你们点赞！"
在广东，一串熟悉的号码—— 12345，成为连接党委政府与千家万户最直接的连心桥。从清理安全隐患到点亮村里路灯，从化解噪声扰民到助力小微企业纾困 …… 这些关乎百姓冷暖的 " 关键小事 "，通过 12345 热线平台 " 即接即办 "，正转化为群众可感可知的获得感、幸福感、安全感。
快接快办，让民声驶入 " 高速路 "
" 即接即办 "，核心在快，关键在办。
" 我的香港旅游签注信息在深圳市的口岸查不到，现在过不了关，怎么办？" 广州市民甘女士焦急地拨通了广州市 12345 热线。话务员一边安抚她，一边迅速记录：" 您别急，我们立刻联系出入境管理部门协调。"
工单秒转至广州市公安局出入境管理支队。该支队与 12345 热线已建立 " 智能签注设备故障快速协作处置机制 "。工作人员立即查找数据流程：" 系统显示您的业务因中断未归档，我们马上处理。"
很快，数据回退完成。12345 热线随即回访：" 甘女士，限制已解除，您可以重新办理签注了。" 电话那头，甘女士连声道谢：" 真没想到这么快，太感谢了！"
" 广州通过‘广接智办’构建渠道统一、资源共享的治理格局，形成反应灵敏、高效运行的城市治理体系，推动建立以市民诉求驱动的超大城市治理新模式。" 广州市政务服务和数据管理局局长黄津说，这一快速通道将原本可能耗时数天的流程压缩至分钟级，实现即诉即办、急事急办。
清单明责，破解 " 踢皮球 " 难题
接得快，更要办得好。过去，职责交叉、相互推诿是影响热线的痛点。广东以改革破障，压实 " 办就办好 "。
在惠州，一份不断细化的 " 民生诉求事项清单 " 成为分拨 " 导航图 "。以噪声为例，清单将其细分为 7 类：建筑施工噪声归生态环境部门，公园噪声由城管执法负责，航空铁路设施噪声则由港口航空铁路事务部门协调 ……
有了明确的分拨 " 导航图 " 和处理职责的责任表，惠州通过 " 惠民速办 " 平台梳理汇总自 2023 年以来一直困扰群众的 " 直升机噪声 " 诉求，将历史遗留问题列为破解民生难题的重点跟踪督办件，最终于今年 1 月执行新航线，最大限度避让居民密集区，有效解决了直升机噪声扰民的问题。
" 清单不是死的，要与时俱进，动态调整。为防止分拨处理过程中部门‘推拖绕躲’，我们还配套建立首办负责、疑难调处等工作机制。" 惠州市政务服务和数据管理局相关负责人说。
针对跨部门、跨层级的难题，广东强化协同联动，推动分头办理转向协同共治。
东莞茶山镇某企业计划搬迁，72 名员工因补偿问题与企业产生纠纷。东莞 12345 热线通过大数据识别风险后，立即启动 "12345+ 多元力量 " 联动化解矛盾纠纷机制。" 这事涉及人数多，咱们得一起上。" 当地平安法治办和政务中心联合牵头，联合人社、公安、司法等多部门组成工作专班，合力开展调解。经多次沟通协商，企业与员工达成一致，补偿事宜妥善解决。
目前，该机制已在东莞 10 个镇街试点并推广，成功化解多起劳资纠纷、环境污染、消费维权等高频问题，形成主动治理新范式。
数据赋能，推动 " 未诉先办 "
12345" 即接即办 "，背后是广东以数字化、智能化驱动改革的决心——整合电话、扫码、网络等多渠道入口，打造 " 线上 + 线下 " 全方位受理体系，确保群众 " 找得到、诉得上 "。这条热线，也是社情民意的 " 富矿 "。广东加强对诉求数据的挖掘分析，推动 " 即接即办 " 向 " 主动治理 " 延伸。
深圳网友 " 卷尺哥 " 的故事不久前走红网络。他手拿卷尺行走街头，测量天桥坡度、绿化带宽度等 " 小毛病 "，两年发布千余条视频。许多问题经其反映后，迅速得到整改。
" 我们关注的不仅是这一位网友，而是全网反映的民生线索。" 深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明说。自 2024 年起，"@深圳—民意速办 " 平台系统收集网络平台上的民生线索，核实后主动生成工单，形成 " 线索发现—核实—立案—督办 " 闭环，推动一批历史遗留问题解决。
改革的温度，还体现在对不同群体的关怀。广东 12345 热线不断拓展服务深度：东莞开设手语爱心专席、心理爱心专席；广州推出互联网 " 长者版 " 自助服务 …… 细微之处，尽显为民初心。
" 当前，广东各地各部门已明确改革时间表、路线图，1 月底前全面启动，力争 3 月底前取得明显成效。" 广东省政务服务和数据管理局局长王天广介绍。12345 这条越来越智慧、越来越温暖的热线，把以人民为中心的发展思想落在日常实处、生活微处，守护着南粤大地的万家灯火。
