9 月 13 日晚，罗永浩在微博上发了一句 " 好吧，西贝的事情可以告一段落了。期待预制菜相关的国家法规尽快出台。我要忙正事了，已经耽误了一些工作。感谢大家的关心 "，似乎向外界表明了 " 停战 " 的态度。
（图：新浪微博）
不过比较抽象的是：老罗打算让这事儿就这么过去了，他的对手却好像不同意。
就在罗永浩宣布 " 翻篇 " 之后不久，疑似西贝创始人、董事长贾国龙在某个行业群内的表态也出现在网络上，截图显示，贾国龙称 " 我应对方式有错，改。做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。西贝从今以后打明牌，做一个透明的西贝。彻彻底底向胖东来学习。"
行吧，就算这口气听着有那么点阴阳怪气，但好歹也算是给了大家个说法。但谁知道，就这么简简单单的一个道歉，贾老板都能给你再整出点幺蛾子出来，后半段他话锋一转，又给罗永浩贴上了 " 网络黑嘴 "" 网络黑社会 " 的标签，怒斥他 " 太坏了 "，一副受了天大委屈的模样。
人老罗是什么人，就看他 " 踩了屎都能让屎后悔 " 的江湖诨号，你觉得他是能受气的主儿？好，你还想继续玩是吧？那我就好好陪你玩。
说老实话，西贝能把这么件破事整成全国范围内的舆情，这操作也真是挺拟人的。
这起事件的起因，本身简单到不能再简单，罗永浩只是在西贝吃了一顿饭，然后阴阳了几句而已。他完全没有攻击或者说网暴西贝的动机，甚至他吐槽的主体其实都不是西贝，而是预制菜。
关于预制菜，其实网上已经吵吵好些年了，现在的情况就是 " 虽然很多人不喜欢，但也不违法 "，不涉及食品安全卫生这类原则性的问题。放到家大业大的西贝身上，这根本就不算个事儿，说得难听一点儿，只要装瞎不接招，主打一个无可奉告，热搜榜上都不会溅起什么水花。
结果令人始料未及的是：西贝就像一个被点燃了的火药桶，当场就炸了，老板贾国龙亲自出场开启对线模式，一边强调 " 按国家的规定，我们没有一道菜是预制菜 "，一边对罗永浩口诛笔伐 " 太恶心了 "，还表示 " 会走法律程序，一定会起诉他 "。
大家都知道，处理矛盾讲究一个 " 大事化小，小事化了 "，贾老板这一波反向操作，直接把人给看不会了：罗永浩吐槽你，又没啥成本，你西贝想告他，能保证一定赢吗？就算能保证，各种取证、调查、庭审 ...... 先不说要搭进去多少真金白银，就是消耗在这里面的时间都是不小的一笔账，你这生意还想不想做了？
何况罗永浩这人大家都熟悉，你可以嘲笑他在做生意这方面是 " 行业冥灯 "，但人打嘴炮可是从来没虚过谁，一看贾老板居然如此头铁主动冲锋，二话不说见招拆招，开始在网上 " 悬赏 " 西贝用预制菜的证据，结果就是西贝瞬间被各路网友捅成了筛子，哪哪都是漏洞，从逆风局变成了大大大大大逆风局。
就像是你跟别人在你家里约架，撕逼的成本都不在一个档次，从一开始你就没胜算。但西贝作为成本更高的一方，居然还主动煽风点火、火上浇油，真就是罗永浩在直播里怼的那样：" 这个人不是好坏的问题，他肯定是智力有问题。"
贾老板的脑回路是怎么长的这个问题先放在一边，看看西贝 9 月 15 日发布的那封官方道歉声明，也是让人大摇其头，一会儿怀疑自己的文字阅读能力，一会儿又思考这文案是不是西贝的竞争对手写的。
道歉信的开头画风还算正常，说关心、疑问和批评的声音 " 都一一记在心里 "，并表示从 10 月 1 日起，包括预制菜在内的所有大众关注的问题都会得到改善，" 请每一个顾客都放心 "。但后面的内容，却让人越看越觉得膈应。
他们好像很担心网友们记不住贾老板之前的迷惑性发言，居然在结尾处把 " 顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋 " 又一字一句强调了一遍。
话说顾客到底是怎么你了啊？明明我们才是受害者，怎么就成了 " 虐 " 你们了？
企业搞危机公关失败的，不少见，但像这样每一步都精准地踩在雷区、把史诗级舆情手动升级成传说限定级舆情的，截至目前就西贝独一家。
罗永浩随口的一句牢骚式发泄，本质只是一个消费者对消费体验的不满，企业应对的上策是有则改之无则加勉，中策是敷衍化地道个歉，处理一下（哪怕只是口头处理）；下策是装傻充愣不管，反正互联网的记忆最多一星期。但西贝偏要上纲上线，选择了下下下下策，连发三个 " 一定要告你 "，结果被现场征集证据直接打脸；脑洞大开请各路媒体参观后厨，然后堆积如山的预制冷冻包的写真照立刻上了热搜；撑不住了终于发文道歉，然而话里话外都是 " 我错了，我错在不该让你们发现我用了预制菜 " 的嘴脸 ......
" 一岁的宝宝吃两岁的西蓝花。"" 除了顾客是现宰的，其他都是预制的。"" 我扔掉在冰箱里放了一星期的鱼，去西贝吃了一条在冰箱里放了一年的鱼。"" 妈妈懒得做饭，于是带孩子去西贝吃饭，谁知道西贝也懒得做 "...... 不到一周时间，西贝已经给网络贡献了足够吃瓜群众玩一年的名梗。
这盛世，如贾老板所愿。
西贝（或者说贾老板）如今面临的困境，归纳一下，用 " 傲慢 " 俩字就可以概括。从头到尾，西贝在这件事中表现出的外在态度，" 傲慢 " 始终如影随形。
首先，是一种脱离群众，不接地气的 " 傲慢 "。
还是那句话，无论你怎么评价罗永浩这个人，他以一个食客的身份吐槽西贝 " 用预制菜价钱还贵 " 的行为，都是完全合理的。但偏偏他有 " 网红 "" 大 V" 的光环傍身，这给他带来了 " 自带流量 " 的体质。另一方面，贾国龙是中国餐饮界金字塔顶尖的那一群人，功成名就的他，在业内早已经傲娇惯了，他远离普通人的日常生活太久，或许早已忘却了人在吃了一顿 " 又贵又难吃 " 的饭菜之后会有开喷的冲动，甚至产生了 " 你也配姓赵 " 的身份傲慢。
所以，在看到来自一个 " 意见领袖 " 的批评时，贾老板的第一反应不是反思自家的菜品是不是真出了什么问题，而是把这批评当成是 " 网红 " 为了 " 引流 " 而作出的 " 挑衅 "，当场火力全开。
只听好话，不听真话，回旋镖早晚会扎在你身上。
其次，是常年生活在众星捧月、阿谀逢迎中的傲慢，让贾老板对自己面临的舆论危机浑然不觉。
客观地说，西贝在业内，一直是近似于行业标杆的存在。全国 60 多个城市的近 400 家门店，一年 60 多个 " 小目标 " 的收入，让身为 " 掌舵人 " 的贾老板产生了一种 " 惟我独尊 " 的错觉，面对一句普通的吐槽，就当场破防，乃至摆出一副 " 你算老几，居然敢质疑我 " 的高高在上的架势，明明曲在己方，还好像受了天大的委屈似地，在那儿大倒 " 顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋 " 的苦水。
最后，就是贾老板作为行业领头人，常年身居高位的傲慢，让他直到舆论已经彻底失控，都还不知道自己错在了哪儿，还在梗着脖子跟人掰扯 " 预制菜 " 的 " 官方定义 "。
得嘞，你不会到了现在还以为大家想跟你聊预制菜吧？中国人什么时候明确抵制过预制菜了？你看看肯德基麦当劳，后厨见得到现宰的活鸡活鸭么？你有见过有谁骂过这两家用预制菜糊弄人么？还不是左手一块炸鸡右手一个汉堡，嘴里连呼 " 真香 "？
所以这事的核心矛盾，压根就不是什么叫预制菜，也不是该不该用预制菜，更不是西贝用没用预制菜——现在绝大部分餐饮都是预制菜，绝大部分人也不觉得预制菜是什么大问题，这就说明预制菜并非大家关心的重点。
大家真正看不惯的，是你这个预制菜卖得太贵，是你剥夺了我们的知情权，是你被揭穿了还瞪着眼睛说瞎话，是前脚刚义正辞严声明 " 我们西贝没有一道菜是预制菜 " 后脚 " 保质期 24 个月的西蓝花 " 就登上热搜的打脸事实。
不实在，不透明，不地道，一副 " 你吃不起我的菜不是我卖得贵，是你工作不努力挣不到钱 " 的颐指气使，才是激起愤怒的根源所在。
值得一提的是，贾老板的道歉声明中，提到了要 " 向胖东来学习 "。
而胖东来的口碑，其实正是通过 " 把消费者当人看 " 攒起来的，消费者进了你的店，是让你当成上帝尊重的，而不是让你当成靶子阴阳怪气地嘲讽 " 顾客虐我千百遍 " 的。实际上只要去过胖东来的人都知道，那里的很多商品，都卖得比其他地方贵，但没法子，人家的服务质量那是真心没得挑，我去胖东来，不是冲着他们的货比外面好或者便宜，而是冲着我知道去这地方最起码不会给自己添堵。
在很多人的认知里，" 多花钱买舒坦 " 其实是比 " 少花钱买膈应 " 排名靠前的，更别提像西贝这样能做到让人 " 多花钱买膈应 " 了。
西贝的对手不是罗永浩一个人，而是无数人的 " 情绪价值 "；让西贝陷入泥潭的也不是罗永浩，而是贾老板高高在上的傲慢；" 虐 " 贾老板的更加不是顾客，而是他自己。刘慈欣的那句 " 弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是 " 的含金量，在贾老板身上体现得淋漓尽致。
西贝现在想要自救，只有 " 变革 " 这华山一条路：放低身段，从俯视消费者的高位上下来，好好审视一下自己，而不是跟罗永浩一个人怄气——毕竟，开保时捷的跟摇轮椅的飙车，赢了也不赚，输了那更是亏到姥姥家。
西贝还有很多把消费者不当回事儿的餐饮企业，都该好好长点心了。
来源 / 今西安
