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驱动之家 2022-12-03

美国一公司文明讨债:客户主动送钱 收回 16 亿美元坏账

催收行业,本质上是一个劳动密集型行业,高度依赖人工,效率并不高,急需数字化改造。(详见《湖南跑出一个催收巨头,冲击上市!数字化讨债 " 钱 " 景可期》)

永雄和 PRA、Encore Capital 都是几千人的大公司,而在美国的催收行业中,有一家极小的催收公司成为了冉冉升起的新秀。

这家公司只有 169 名员工,却实现了比行业基准高 50%-80% 的回收率。

自 2014 年以来,其累计收回了约 16 亿美元的坏账,市值超过 1 亿美元。

这家公司就是 TrueAccord,20 多家美国大型银行和 Shopify、Stripe、Yelp、LendUP 等明星公司都是其客户。

在谷歌上,TrueAccord 有着 4.8 分的评分,而且连续多年获得商业评级机构 Better Business Bureau 的 "A+" 评级。

TrueAccord 在 Better Business Bureau 的评级展示

从一个 2017 年只有 15 人的小团队成长为一个拥有 2000 万用户、市值过亿的科技新秀, TrueAccord 如何在一个声名狼藉的行业,借助科技的力量迅速崛起?

一通没那么糟心的催收电话

TrueAccord 的创办人 Ohad Samet 曾在防诈骗科技公司 Fraud Sciences 工作,后来公司被 PayPal 买下之后,他便去了 " 先用后付(BNPL)" 领域的代表性公司 Klarna 担任首席风险官。

Klarna 可以说是近些年来支付领域的 " 黑马 " ——这是一家移动支付技术供应商,其作为支付中介与担保平台与零售商互建立合作关系,为消费者提供 " 货到付款 " 服务。

消费者无须创建购物网站的账户,也无须绑定银行卡,省去了传统网购需要填写银行卡信息的麻烦,仅需要输入有效的电子邮件地址、邮编和收货地址,就可以顺利付款下单,极大简化了付款流程。

2021 年 6 月,Klarna 以 465 亿美金的估值拿到软银愿景、红杉资本和银湖资本的投资,成为仅次于字节跳动、Stripe 和 SpaceX 之后的全球第四大独角兽。

Klarna 每年的现金流动辄数百亿美元,在业务繁荣的同时,也给公司的财务带来一定的风险。

毕竟,总有人不及时支付账单,这就造成了很多的债务和坏账。作为首席风险官,Samet 需要想办法降低这些坏账的比例。

2013 年的某一天,Samet 接到一通陌生电话,对方上来就问:" 你知道你在梅西百货有一笔 150 元的账单还没付吗?你打算用现金、支票还是刷别的卡来还这笔钱?"

这通电话并不是梅西百货集团的客服打来的,这代表他的个人信息已经被售卖给了第三方催收公司。

Samet 很快结清了这笔欠款,但是这通电话让他开始反思 " 催收 " 这件事。

Samet 发现,债务催收是一个很大的市场:美国是一个高负债的国家,每年有七千多万人债务缠身,平均每个债务人拥有四个以上的债权人。

美国每年会产生高达 130 亿美元的债务。家庭支出中,有 9% 是用来偿还各种债务的。

然而,如此庞大的债务市场,运作效率却很低。

传统的催收公司通过向银行、信贷公司等债权人以极低的价格买下整批债权,然后再向债务人讨债。

不需要收回全部的债务,只要能够收回少部分大额单据的钱,就能养活一整个公司。

为了降低人力成本,传统催收公司多以低底薪、高提成的方式雇佣一些专门打骚扰电话的人,甚至和黑社会团体合作,用各种不道德的手段进行暴力催收。

这种催收方式极大恶化了催收公司和债务人之间的关系,成功率低,而且会让债务人对自己的债权人产生反感和抵触情绪。

Samet 想起了自己在防诈骗科技公司工作时学到的经验—— " 催收 " 所需要的策略,其实和 " 推销 "" 诈骗 " 几乎是一样的。

比如:

· 让接电话的人愿意听你说话,而不是把电话挂掉

· 先拿掉 " 情绪 ",再好好谈判

· 降低付款阻力,让对方更轻松地支付

2013 年,卸任 Klarna 首席风险官一职后,他决定做点什么。

他与好朋友、前 Google 工程师 Nadav Samet 一起创立了催收公司 TrueAccord。

这是一家用机器学习和行为科学重塑催收流程的科技公司,创立初期只有 15 个人,大半都是机器学习和行为科学家。

TrueAccord 的技术人员会抓取债务人的公开可用数据,并因人而异,自动选择最有可能让债务人配合的催收方法。

例如,针对那些喜欢上网冲浪、容易受情绪影响的年轻债务人,TrueAccord 可能会给他们发送一封电子邮件,上面写着 " 我是你的账单,你把我忘了,我只能坐在黑暗中听着悲伤情歌,吃着巧克力 "。

而针对那些不吃这一套的中年男性,他们可能会以一个年长导师的身份发一封 " 语重心长 " 的电子邮件,上面写着 " 你可以做到!这笔债务是你的,你就必须承担责任。这是我们提供的报价,供您选择 "。

而对于那些支付能力较弱、价格敏感型的债务人,TrueAccord 则会为其提供一些限时优惠,减轻其支付账单的困难。

图源:TrueAccord 官网

TrueAccord 采用的策略与传统催收公司打电话时 " 见人说人话,见鬼说鬼话 " 的做法并无二致。

然而,通过自动化的系统,TrueAccord 能够实现更加高效地沟通,也最大限度减少了暴力和辱骂等负面行为。

同时,TrueAccord 还能通过触点收集债务人的行为数据,可以根据债务人点击邮件的及时性、阅读账单的停留时长、是否做了付款动作等数据为其量身制定适合自己的还款方案。

文明、科技的新催收

在所有的 SaaS 类公司中,有一项非常令人头疼的指标——用户获取成本(Customer Acquisition Cost ,CAC)。

一般来说,SaaS 公司的 CAC 要低于 LTV(Lifetime Value,客户终身价值)。各种 SaaS 公司都在无所不用其极地用各种方式提升 LTV、降低 CAC。

投资界也有一条著名的定律:LTV/CAC 比值大于 3,才说明你的 SaaS 公司值得投。

作为一家主要面向企业客户的 SaaS 公司,TrueAccord 的 CAC 是多少呢?

是负数。

是的,没错,TrueAccord 的 CAC 不是 1,也不是 0,而是负数。

也就是说,TrueAccord 根本不需要花钱获客,他们直接在家里躺着,就有源源不断的客户,主动送钱给他们,让他们为自己提供服务。

这得益于 TrueAccord 的两项关键战略:将主营业务作为引流手段和重建客户关系。

1. 将主营业务作为引流手段

TrueAccord 的主营业务是催收,因此,其主要客户也是那些需要向客户追债的公司——比较知名的有美国最大的点评网站 Yelp、美国自由职业平台 Upwork 和为个人客户提供贷款的公司 LendUp。

由于这些公司中存在大量欠钱不还的用户,因此这些公司每个月主动向 TrueAccord 提供 50 万到 100 万用户,拜托 TrueAccord 帮助他们收回欠款。

每完成一笔催收,TrueAccord 就收取其中的 22%-30% 作为中介费,并顺便提供额外的金融服务:TrueAccord 与一些银行的借记卡、信用卡中心建立了合作伙伴关系,一旦有客户上门,TrueAccord 就可以将这些客户推荐给他们,并从中收取一定的费用。

如此一来,欠债的消费者越来越少,获得金融服务的消费者越来越多,TrueAccord 的利润也越来越多,一个完美的商业模式闭环就这么形成了。

图源:图虫创意

2. 重建客户关系

美国的资产管理行业流传着这么一句话:如果有的选,10 个人中有 9 个人都会选择去放贷款,只有一个人被迫去催收。

这真实地反映了催收行业名声不好、遭人嫌弃的事实。

作为催收行业的参与者,TrueAccord 想要改变人们对催收公司暴力、无礼的刻板印象。他们的目标,是要建立一个受人尊敬的催收品牌。

TrueAccord 创始人 Ohad Samet 曾经有一次在和朋友聊天时说道:" 有这么一家催收公司,他们的愿景是如此引人注目,以至于只要是个聪明人就愿意告诉自己的亲友,自己在催收公司工作 "。

为了实现这一愿景,TrueAccord 开发了两款 SaaS 产品:针对早期催收的 Retain 和针对后期催收的 Recover。

Retain 是一个面向 B 端公司的早期催收解决方案,针对的更多是那些将要逾期、还未逾期的账户。其主要由一个布局简洁、易于上手的数字服务平台构成,客户可以使用该产品通过各种渠道向债务人发送信息,同时管理自己平台上的账户。

基于大数据和机器学习,Retain 建立了对债务人非常友好的催收模型,该模型优先考虑债务人的参与度和偏好,可以因人而异地发送让人不感到反感、被打扰的信息,提醒债务人及时支付账单。

此外,Retain 还提供了自定义通信、时间、联系渠道和自助支付服务的功能,可以让债权人和债务人都轻松管理自己的账户。

总而言之,Retain 最大的作用,是增进 B 端公司与其消费者之间的关系,实现债权人和债务人、平台与债务人之间的良性互动,让 B 端公司以更体面的方式和更低的成本留住消费者。

而 Recover,则主要针对的是那些已经逾期、且迟迟未催回欠款的账户。

其底层技术机制与 Retain 类似,都是使用自己的 "HeartBeat" 机器学习平台和大数据等技术分析用户行为,为消费者提供个性化的体验,通过全渠道的触点驱动消费者参与。

对于那些没有一次性偿付能力的债务人,Recover 还提供了多样化的分期付款计划以及一些定制优惠,使得债务人能够更轻松地偿还更多的债务。

比起传统催收公司,Recover 平台的优势在于,他们的催收方式更文明、更人性化,而且还深刻体察到了债务人的难处,设身处地的帮助债务人制定还款计划、提供解决方案,即使债务人无法偿还全部的欠款,通过 Recover 平台,债权人也能挽回绝大部分损失。

目前,TrueAccord 已经积累了两千万用户,这意味着,他们已经经手了两千万笔债务。就像 Samet 所说的,"85% 的债务人原先根本无法偿还,而有了我们弹性的还款方式,他们成功摆脱了债务缠身的困境。"

催收公司作为现代金融体系中不可或缺的一环,却长期面临声名狼藉的处境。

TrueAccord 创造性的、以销售的方式进行催收,革新了行业惯有的运作模式。

科技加持下,也许有一天,催收公司会变得没那么讨厌。

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