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虎嗅APP 08-11

8 美元击垮出海讨债人

出品 | 虎嗅商业消费组

作者 | 周月明

编辑 | 苗正卿

题图 | 电影《甲方乙方》剧照

" 因被扣除 600 万元,我经营 4 年的跨境独立站公司已经破产,房车全部抵押,快要支撑不下去了。" 跨境大卖家守海硕在向虎嗅陈述其遭遇时,语气低沉失落。他的公司在巅峰期曾拥有上百人、年收入过亿元。而现如今,PayPal 突然清零他的资金,令他几乎一夜白头。

上线于 1999 年的 PayPal 因其 " 豪华 " 创始天团闻名遐迩:这家由硅谷天使投资 " 教父 " 彼得 · 蒂尔创立的公司,在早期汇聚了包括特斯拉创始人埃隆 · 马斯克、LinkedIn 创始人里德 · 霍夫曼、YouTube 创始人陈士骏等超级精英。进入中国市场后,由于受众广泛、使用简单,PayPal 曾经是不少中国出海人乐于选择的支付工具,如今却变成了他们的 " 噩梦 "。

" 我们旗下十几个独立站的收入被 PayPal 全部清零,金额达五千多万元。" 跨境电商大卖家吴尚告诉虎嗅。与吴尚、守海硕有同样遭遇的中国卖家并不在少数,据业内粗略统计,自 2022 年 4 月份起,类似情况曾集中发生三次,波及人数上千人,涉及金额约 50 亿元。这其中,不乏抗风险能力较差的中小卖家,有人多年积累的全部身家就此消失,有人甚至选择结束生命。

虎嗅把从数十位相关卖家处获得的 " 资金被清零 " 信息,以致函及电询方式向 PayPal 方核实,8 月 10 日下午,PayPal 回应称:"PayPal 在全球各个国家与地区开展的针对少数违规商户的举措是常规行动。PayPal 针对诸如售假、侵权、欺诈等违规活动的行动是全球化、常态化的。此外,PayPal 拥有多种沟通渠道和反馈流程,如商户有任何问题或异议,可及时通过这些渠道和流程与 PayPal 联系。"

但在卖家方和部分业内人士看来,他们所面临的情况有所不同。

" 我们曾通过各种渠道想与 PayPal 进行沟通,但都无果。" 深圳跨境电子商务协会法律委员会主任刘伟告诉虎嗅。(虎嗅注:深圳跨境电子商务协会此前多次帮助跨境卖家与平台沟通,并代表卖家与平台商谈)

中国卖家的质疑和怒火主要围绕两点:一,PayPal 设置的《用户协议》及《合理使用规则》是否合理;二,事件发生后,中国卖家认为 PayPal 一直没有正面回应,沟通无门。

在熟悉 PayPal 的跨境支付行业资深人士凌利时看来,这与金融支付行业的底层逻辑,以及 PayPal 的 " 大公司病 " 和糟糕的本地化能力有关。

除了此番 PayPal 事件,自 2021 年以来,中国跨境卖家遭遇的挑战就愈发频繁。先是 2021 年 4 月份亚马逊对中国卖家的大批封站,此后又出现 PayPal 大量冻结清零资金。

" 遭亚马逊封站以及 PayPal 冻结资金的,多是同一批人。"专注于跨境电商法律问题的北京衡和德(深圳)律师事务所高级顾问向振鹏博士告诉虎嗅,在他们接触的不少中国跨境卖家中,很多人都是在遭遇亚马逊封店潮后转向独立站市场,本想以此自救,放手一搏,却没想到又遭遇另一个寒冬。

中国卖家的质疑

在与虎嗅交流的过程中,PayPal 规则是否合理,是多位中国跨境卖家质疑之处。

据守海硕描述,PayPal 对卖家的审核主要集中于三个点,一是审核所售产品是否符合 PayPal 标准(比如是否属于违禁品、知识产权侵权产品),二是审核物流的妥投状态,三则是审核客户收货后对商品及物流的满意度。

在整个交易流程中,往常 PayPal 会对卖家有两类收费。一类是手续费:每笔交易额的 4.4% 外加 0.5 美元;一类则是争议费:一旦客户发起投诉,PayPal 就会收取 8-16 美元的 " 裁判费用 ",1.5% 以上的退货率会收取 16 美元 / 笔,1.5% 以下则收取 8 美元。但即使退货率为 0 且判定卖家无责,8 美元的 " 裁判费 "PayPal 仍然会收取。

据多位卖家描述,若客诉率较高或知识产权侵权等原因,还会触发 PayPal 的资金冻结期,冻结的期限没有在卖家的用户协议中明确规定,但据卖家经验,一般为 180 天,因为 PayPal 对买家有 180 天保护的规定,买家的退货期限也为 180 天。

按照以往经验,资金冻结期内,卖家对于客户投诉仍有申诉权,冻结期结束后,PayPal 在扣除争议费后,会把卖家的剩余资金归还。

但自 2021 年 10 月,这些既定规则都被突然打破了。

首先是有卖家发现,当进入 180 天资金冻结期后,卖家丧失申诉权,这期间买家若有投诉都会自动判罚赔偿买家,且每次投诉 PayPal 都会收取卖家 8 美元 " 裁判费 "。

而到了 2022 年 4 月份,部分卖家又突然发现,在资金冻结期过后,PayPal 将卖家的剩余资金也清零了,刘伟告诉虎嗅,2022 年 4 月份清零的多是大卖家账号,到了 6 月份和 7 月份,一些中小卖家账号,甚至新开的账号资金也被清零。

而 PayPal 给出的系统提示是:这些损害赔偿是对 PayPal 实际损害的合理最低估计,包括但不限于 PayPal 为监测和跟踪违规行为而产生的内部管理费用、对 PayPal 品牌和声誉的损害以及因用户违规行为导致的业务合作伙伴对 PayPal 的处罚。

" 冻结 " 时间长达半年,已令不少中小卖家资金链紧绷,但让他们始料未及的是,过了冻结期,资金竟被清零,一些小企业苦熬之后只能宣告破产。

一时之间,争议四起。新规则未事先通知、规则的不透明性、收费是否合理,成为卖家主要质疑之处。

" 我们从未收到官方的任何通知,称 180 天资金冻结期内,卖家将失去申诉权。" 守海硕气愤道,据他描述,2021 年 9 月份左右,他曾从一些 PayPal 相关人士口中得知,算法将有所更改,但具体如何更改不得而知,且这些信息并不是官方公布,只是相关人士与他的私下交谈。

" 若知道会有这类规则,我当初就不会选择使用 PayPal,甚至,我可以选择退出行业。" 守海硕称,据他讲述,其最初投身于独立站的原因之一,就在于 PayPal 相关人士的拉拢。此前,他主要在亚马逊平台上经营,公司规模最大时,有上百人,营收上亿。在投身于独立站之后,他资金注入额度较大,PayPal 冻结款项事件更让他雪上加霜,公司只能以破产告终。

除规则单方面实行令卖家气愤之外,PayPal 规则的不透明性,也一直是中国跨境卖家的诟病之处。

据多位卖家描述,由于 PayPal 规则的模糊,许多地方都是中国卖家靠经验 " 摸索 " 出来的。

比如会触发 180 天资金冻结期的具体原因,PayPal 一直没有明确解释。据中国卖家 " 摸索 " 可能是客诉率超过 5%、也可能是知识产权侵权。

"PayPal 的很多规则向来没有明细,我们只能靠经验。" 大卖家吴尚对虎嗅说。

而中国卖家对于规则不透明的质疑,也体现在事后的沟通上。

"PayPal 只反复告知我们违反了《合理使用规则》,但具体是哪笔订单、具体违反了哪项规则,我们不得而知。" 吴尚说。而刘伟告诉虎嗅,在资金清零事件的开始阶段,有零星卖家曾收到过几条具体订单的描述,但之后就基本没有了。

据多位卖家称,在与 PayPal 申诉的过程中,PayPal 要求卖家提供每一笔交易的销售明细、物流明细以及水电费账单等。很多大卖感到为难,他们一般销售额上亿,相关数据非常多且难以整理,且 PayPal 索取这些保密信息是否合理,他们也心存疑惑。

" 即使按照 PayPal 所有要求上传资料,也并未得到为何违规的明确答复。" 吴尚告诉虎嗅,其身边也有悉数上交信息的卖家,但经过漫长等待后,得到的仍是那则笼统的回复:您违反了《用户协议》和《合理使用规则》。

规则的模糊令中国跨境卖家感到不安,但一些跨境支付业内人士对 PayPal 的做法却并不感到意外。

" 金融支付机构有一个风控的底层逻辑叫做‘黑箱’,这是一个中性词。"熟悉 PayPal 的跨境支付行业资深人士凌利时告诉虎嗅。

据他描述,为保证自己的风控规则不会泄露,一般而言金融支付机构不会将调查反馈告知业务部门,也基本不会给用户反馈。因为这有可能令不法分子测算出风控规则的各项维度,进而突破防线。此外,在 PayPal 与中国卖家整体的沟通过程中,只听取诉求以及给出官方口径的答复,也是其为了规避法律风险,防止 " 多说多错 "。

痛点:沟通的隔阂

在凌利时等专业人士的眼里,PayPal 此番各种动作基本在预料之中," 他们一直都依靠这一逻辑行事。" 凌利时说。但对于不了解金融支付行业以及不知情的中国跨境卖家而言,一系列事件更像是一团迷雾,巨大的沟通隔阂摆在中国出海人眼前。

据深圳跨境电子商务协会法律委员会主任刘伟称,PayPal 事件出现之后,协会曾多次寻求 PayPal 沟通。

2022 年 4 月,PayPal 曾派一名律师代表前来,但据刘伟描述,这位律师自称从未使用过 PayPal,连 PayPal 账户都没有,在收取完卖家诉求后,就没再有更多答复。

邮件及电话询问也往往无效,没有回复,或者重复的官方答案,早已令协会和卖家感到失望。

在多种沟通方式无效后,许多卖家开始选择法律途径。但他们发现若通过法律方式,首先遇到的就是起诉谁的问题。

"PayPal 在中国是没有设立分公司的,它们只在上海设立了办事机构。由于缺乏商业主体,卖家要想在中国境内对 PayPal 提起诉讼,困难重重。" 向振鹏告诉虎嗅。

据他描述,PayPal 把自己亚太地区用户协议的争端管辖地设置在了新加坡,PayPal 在新加坡也有专门的争端解决中心,这其中的大部分工作外包给新加坡的知名律所来处理。而这也意味着,中国卖家要通过法律途径提起对 PayPal 的争议解决程序,必须前往新加坡,向新加坡法院提起。

但实际操作时的情况更为复杂,刘伟告诉虎嗅:"PayPal 新加坡和中国的机构在相互推诿。"

法律的复杂以及跨境官司的费用,令不少中小卖家选择放弃。像吴尚这类资金相对雄厚的大卖家才会选择前往美国打官司,他们有一家多年合作的美国律所,但这样的条件并不是大多数中国卖家所具备的。

整个沟通过程的无力感令守海硕等中国卖家感到身心疲惫。" 以前每周五 PayPal 还会有个电话回复,虽然都是重复的答案,但毕竟算是沟通。但目前连这一仅存的联系都没有了。" 守海硕说。

" 我可能会选择放弃了。" 他说,因 PayPal 对其资金的清零,守海硕目前债务缠身,供应商纷纷前来讨要欠款。

大公司病与 " 黑箱操作 "

整个事件过程中," 清晰的条款解释和及时的沟通机制,都缺席 "。但猜测与流言,最易在模糊地带滋生。

不少卖家和业内人士甚至已经开始猜测资金的清零以及新出现的收费规则,与 PayPal 近几年的经营状况和处境有关。值得注意的是,过去一年中,PayPal 市值一度从巅峰期的 3500 亿美元下降到 890 亿美元,股价也曾跌了 60% 以上。

刘伟及守海硕等业内人士都向虎嗅提出对 PayPal 收费规则的质疑。

在 PayPal 的规则中,一旦进入客户投诉流程,无论卖家是否无责,PayPal 都会收取最低 8 美元的 " 争议费 "。但此前,因事先知晓这一规则,守海硕等卖家虽感到不合理但也接受。

但据刘伟描述,以前即使在资金冻结期,PayPal 既有买家权益,也有卖家权益,但自 2021 年 10 月份起,当进入 180 天的资金冻结期后,卖家权益就会自动丧失。在此期间,只要消费者投诉商品或物流有问题,PayPal 都会对消费者进行无理由赔付,且每笔投诉的争议费都会收取。

如果说此前 PayPal 收取的 " 争议费 " 以及 180 天资金冻结期内对客户的 " 无条件赔付 ",已令中国跨境卖家积累了不少怨气的话,此番资金的清零成了卖家爆发的导火索。

此次账户资金被清零后,系统提示关于损害赔偿的描述,也令许多卖家及从业人士感到不合理," 具体明细是什么,我们不得而知。" 守海硕说。

对收费合理性的质疑也令不少卖家及行业人士开始猜测这与 PayPal 本身的经营状况和现金流有关。但在凌利时这类熟悉 PayPal 的跨境支付资深人士眼里,这类猜测几乎没有可能。

"PayPal 虽然股价跌得一塌糊涂,但其现金流还是比较健康的。" 凌利时说,据他描述,PayPal 冻结的资金一般有三个走向,第一退给买家,第二退给卖家,第三则是支付给第三方,比如卖家涉及侵权诉讼,卖家败诉后支付给原告的费用。

在凌利时看来,导致此番一系列矛盾的根本原因,是 PayPal 作为一家全球性大公司,本地化一直做得非常糟糕。

凌利时告诉虎嗅,如果是中国的跨境支付公司,风控引擎中的相关数据(比如工商信息、个人征信、个人信息等)首先会是中文,其次这些敏感信息海外公司很难获取。这也意味着,对于中国公司而言,收集、读取以及处理中国卖家的信息,就相对便利及精准。

据凌利时透露,PayPal 的风控开发主要在印度,客服和风控操作主要在美国奥马哈和凤凰城,其中人工操作在奥马哈更多一些。

在这种团队背景下,PayPal 能否充分收集中国卖家的信息,又能否精准理解这些中文数据,从而做出准确的判罚,存在很多 " 问号 "。凌利时称,对于 PayPal 而言,中国市场只占到其整体业绩的 10%-15% 左右,若想要 PayPal 专门为中国定制一个本地化的处理系统,成本和意愿都是阻碍。

" 鉴于这些情况,PayPal 对于中国相关的信息处理能力不是特别的强,很多时候,他们自己也可能找不到做出判罚的具体原因。" 他说,此外,在与银行的沟通过程中,PayPal 因为缺乏中国卖家的相关信息,也无法为卖家担保和解释。

除系统无法定制之外,本地化团队的搭建也是 PayPal 的弱项。凌利时描述,PayPal 只在上海有一个办事处,且人员多负责客户运营及渠道开拓,负责风控和解决争端的关键部门都未在中国设置。此外,多位业内人士也告诉虎嗅,PayPal 中国区工作人员的权限也越来越低,此前还有部分解封中国卖家资金的权限,但现在已完全没有。

" 这是大公司的通病。它不可能为了局部市场改变规则,也不会有定制产品。" 凌利时道,在他看来,这一深层次问题并不是短时间内能处理的,此番中国卖家的遭遇很可能也难以解决。

" 完美受害者 "

" 中国跨境卖家就是完全清白的吗?" 一位业内人士在与虎嗅交流时,提出了这一疑问。即使未说出口,在不少得知此事的人心中,或许都曾冒出过这样的问号。

但据多位业内人士告诉虎嗅,在近期出现的一系列事件中,符合 " 完美受害者 " 标准的中国卖家并不在少数。

比如刘伟告诉虎嗅,在他们收集到的资金清零卖家中,有些是新开的账号,或者长期未使用的账户,甚至有的账户客诉率为 0;又比如守海硕对虎嗅说,他身边大部分被波及的卖家,都没有收到关于知识产权的投诉,知识产权侵权的行为也并不存在。

除了 " 完美受害者 ",据刘伟告诉虎嗅,此番受 PayPal 件影响的卖家,有不少是因物流出问题,并不是有意违规或侵权欺诈。

受疫情的影响,跨境物流受到很大挑战,无法发货、发货时间长的问题愈发严重,这也导致消费者对物流问题的投诉率增高,不少卖家因此进入 180 天的资金封锁期。

" 物流问题并不是我们可控制的," 守海硕表示冤枉,但一旦进入资金冻结期,卖家的申诉权就基本丧失,客户投诉物流的情况仍然存在,这也令卖家的客诉率走向恶性循环。

在多数中国卖家眼里,PayPal 并没有对这类特殊情况进行了解,对消费者宽松度较高,对卖家容错率很低,是其一贯态度。

平台规则话语权的强势也折射出更深层次的问题:对于中国出海卖家而言,对海外平台的过于依赖,是否蕴含不小风险?

但很多受此事影响的卖家无奈表示,尽管出现了 " 资金清零事件 ",之后可能还会继续选择 PayPal 账户,毕竟消费者对其接受度高。" 这也给国内的跨境支付平台更多机会与挑战,定制化一定是跨境行业未来之路,但国内平台如何突围则需更多努力。" 凌利时说。

刘伟告诉虎嗅,在整个 PayPal 事件中,第一,其在法律层面涉嫌垄断,第二,约定是否公平合理存在疑问,第三,这背后是否存在对中国卖家的歧视,有待观察。

虽然 PayPal 也回应虎嗅称不针对中国卖家,但据刘伟和守海硕说,据他们了解,海外卖家也会出现类似行为,但极少数遭到资金清零。

" 合规性 " 挑战

尽管此番 PayPal 事件中有一些 " 完美受害者 ",但一些业内人士对于中国卖家是否完全无辜,仍持保留意见。

这种怀疑源自于野蛮生长的跨境电商阶段,部分卖家 " 靠钻漏洞,获取违规收益 ",业内人士透露,常见的行为包括:虚假发货、卖仿牌或违禁品。此外,不少卖家因法律意识较薄弱,存在知识侵权等问题。这类行为在一定程度上损害了出海卖家的声誉。

而这背后,也折射出中国出海卖家更深层次的挑战:合规问题越来越紧迫。

首先,是法律意识急待提升。

" 很多中国卖家都在无意识中违反了法律。" 某知识产权律师告诉虎嗅,在他所接触的跨境卖家中,许多人没有知识产权的概念,他们认为自己所要做的只是选品和卖货,思维方式还停留在铺货时期(选品策略以种类数量为主),简单粗暴。

" 此类事件也给中国卖家一个警示,坚持长期主义,走品牌合规路线,或许才是最好的出路。" 凌利时说。

此外,中国卖家也要不断学习各种合法维权的知识。

"PayPal 在新加坡雇佣了顶尖的律师团队,但我们很多卖家可能在过去并未重视跨境电商的合规经营,如今遇到问题时还缺乏专业的意见指导。" 向振鹏说。据他描述,当卖家用网络搜索引擎查询一些问题解决方案时,可能得到一些既不经济也不合规的解决方式,比如此次 PayPal 事件后,冒出部分不法分子声称自己能通过黑客技术或找关系的方式帮助解冻资金,但实则为诈骗。

正是由于这些原因,许多海外律师机构也专门盯上了中国卖家。他们中不乏 " 流氓律所 ",有的会专门在加勒比海岸的某个小国注册相似的商标,有的会将广告中的通用词注册为自己的知识产权,他们的目的就是借此起诉中国卖家侵犯知识产权,从中获取和解费。

"很多中国卖家不了解法律流程,有人会过了应诉期。还有部分卖家则担心诉讼耗时太久,担心诉讼过程中产品下架太久而影响本店铺的排名和销售额,故委曲求全,在即便知道自身胜诉概率很大的情况下仍愿意向对方支付一笔和解金来了结案件。" 向振鹏说,这种情况恰恰令国外流氓律所尝到甜头,很多律所甚至是为几千美元的和解费而来,他们知道,即使中国卖家能打赢官司,也还是会选择和解。

甚至国内部分律所也看到这一商机,刘伟告诉虎嗅,这些律所连同恶性竞争的部分国内卖家,一起找寻同行的侵权点。" 我们呼吁大家团结起来,一起对抗海外某些律所的不法行为,但同时也要提高自身法律意识。" 刘伟坦言。

对于守海硕和吴尚等跨境卖家而言,PayPal 能否归还其资金,是当下最紧要之事。对于所有出海人而言,在 2022 年尽早 " 完善合法与合规 " 已经成为时代刚需。

# 我是虎嗅商业消费组编辑周月明,关注出海、消费、IPO 等多个领域,行业人士交流请加微信:muzhouzhizhi,新闻线索亦可邮件至 zhouyueming@huxiu.com。

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