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IT专家网 07-07

中关村科金携手家居龙头“欧派” 引领家居行业智能服务新体验

进入后地产时代,家居市场与房地产行业的关联逐渐弱化,从供给侧到销售端,家居行业都面临着不小挑战。从目前的营销环境来看,营销渠道复杂多样,较难触达广泛的客户群体。再者,从消费者角度来看,家装一体化、智能化的需求不断攀升,如何更好地匹配客户需求,也是家居行业现阶段需要考量的重要问题。整个行业正在经历从 " 以房为本 " 到 " 以人为本 " 的转变过程,不少家居企业加速数字化转型,打造 " 第二增长 " 曲线。

欧派家居集团股份有限公司 ( 简称欧派家居,股票代码 603833 ) 创立于 1994 年,已成为家居行业首家营收破 200 亿元的上市企业。近年来已形成以整体橱柜为旗舰,并带动相关产业发展,包括全屋定制、衣柜、木门、卫浴、家具、厨房电器、软装、整装大家居等,形成多元化产业格局,是国内综合型的现代整体家居一体化服务供应商。

家居 " 龙头 " 品牌加速数字化布局作为国内家居 " 龙头 " 品牌,历经 28 年的发展,欧派家居积淀出变革底气和实力,积极拥抱数字化变革,不断创新,加速布局。2022 年,欧派家居与中关村科金建立合作,希望借助中关村科金完整的数字化服务产品体系和过硬的 AI 自研技术能力,夯实在营销、服务等多个业务环节的数字化综合能力。通过搭建全媒体智能客服平台,提升集团内部跨部门的工作效率及信息流转共享效果,解决营销服务环节人员压力大、效率低、不及时等难题,助力欧派家居全面提升营销服务效果,打造极致的服务体验。

目前,欧派家居在全国有 5000+ 经销商,7000+ 经销商门店,每天需要接待大量的业务答疑及售后咨询问题,对销售服务人员的承接能力极具挑战。尤其是针对日常大量简单、重复性咨询工作,耗费巨大人力,造成企业人力成本不断攀升。

得助智能客服解决方案,打造极致的服务体验中关村科金根据欧派家居的营销服务现状,提供了以得助智能文本机器人、在线客服、智能工单等产品为核心的一整套智能客服解决方案,应用于集团的营销信息中心、全国门店及经销商渠道,对接集团的下单系统,实现人机高效协同的智能化在线服务,助力服务提质增效。

通过得助智能文本机器人与人工客服协作的工作方式,有效提升了欧派家居集团营销信息中心、橱柜打造等场景及板块的服务效率。数据显示,得助智能文本机器人的有效接待率为 90%,独立接待率超过 70%。通过文本机器人自主接待来访咨询与辅助应答相结合的方式,大幅缓解了客服人员在大量重复性工作上的消耗,释放出人力去解决更加复杂或专业的问题,追求更高的价值产出。

1、智能接待,提升问题处理效率在全屋定制、橱柜打造等核心业务场景中,业务答疑、售后咨询是最占据客服人员精力的工作项。引入得助智能文本机器人后,门店及供应商对于橱柜等业务的相关疑问及售后咨询都先交由文本机器人解答,缓解了大部分的客服人员压力。在具体的实施过程中,中关村科金根据欧派家居的业务场景,针对常见问题类型及相应的匹配回答,为文本机器人打造了详尽的知识库,促使文本机器人拥有扎实的业务 " 基本功 "。 通过自然语言处理技术,得助智能文本机器人通过多轮会话精准识别客户意图,快速给出解决答案,可独立解决 85% 以上常见高频、热点咨询等问题。同时,基于深度学习技术,文本机器人在工作中还会不断学习,扩充知识库,强化自主处理问题的能力,解决更多的业务疑问及咨询。

2、人机协同,形成客户服务闭环当文本机器人碰上无法处理的复杂性问题时,通过智能决策引擎进行分析决策,自动流转至人工客服继续跟进服务,确保客户的每一个问题都能得到有效处理。通过文本机器人优先接待、智能辅助人工、高效协同的方式,有效分流人工客服压力,形成服务闭环,提升服务响应效率,客户满意度持续稳定在较高水准。

3、意见反馈收集,促进集团长久可持续发展欧派家居一直十分关注门店及经销商的意见及建议,智能工单的应用便于集团内部更好地收集汇总建议信息,并通过可视化报表进行展示,让相关管理人员及时了解关键信息,为产品优化、服务升级提供数据参考,促进集团长久可持续发展。

中关村科金与欧派家居的合作正在稳步进行中,中关村科金将继续探索得助智能客服系统在欧派家居其他业务场景中的使用,通过成熟的产品、先进的技术和专业的服务能力,助力欧派家居加速智能化、数字化。

目前,中关村科金已为金牌厨柜、百安居等知名家居企业提供数字化营销服务解决方案,助力企业经营、销售、服务等各环节提升数字化智能水平,迎接行业变革,快速进入第二增长曲线。

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