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E车汇 05-26

无限制修改条约、条款免责过宽,新能源车企“暗箱操作”成常态?

日前,江苏省消费者权益保护委员会便针对新能源车企制定的用户协议和隐私政策中的问题,集中点名了包括蔚来、威马、小鹏、特斯拉、比亚迪、广汽埃安、极狐、长安、长城、极氪、吉利、理想、奇瑞、上汽通用五菱等在内的 14 家新能源车企,通过收集的 47 份协议,梳理出 10 个方面共 15 项不公平格式条款问题。

事实上,随着新能源汽车销量的增长,车主在消费过程中也出现了不少问题,尤其是虚假宣传、疑似锁电、交付延期、篡改配置等各类投诉层出不穷时,也不免感叹,其背后究竟侵害了消费者哪些权益?新能源车企又有哪些违规操作?后续是否能够得到有效解决?

随意修改条约,随时终止服务

在看到江苏消保委近 1.6 万字的长文中,很难忽略 " 车企单方面修改权无限制 " 刺目字眼。

据了解,长安、长城、广汽埃安、极狐、吉利、上汽通用五菱、特斯拉、威马、小鹏共 9 家条款中设置了车企单方修改协议的权利,同时免除单独通知消费者义务,且消费者必须接受修改内容,否则就被要求退出使用。

其中比较典型的有,不经通知随时修改、中断或终止某项服务的广汽埃安 APP,对协议服务条款不时进行增加、删减、修改及 / 或补充的魏 APP 等用户协议,侵犯了消费者自主选择权和公平交易权,淡化了车企责任的同时,用户关于 APP 的使用问题也迟迟得不到解决。

有用户在投诉平台上表示,一汽 - 大众车用 app 强制升级,车主丧失选择权,现在 app 上的部分数据隐藏不显示,造成车主使用不便。也有用户反映,今年 3 月 7 日之前,用户在哈弗智家 APP 内可通过车主权益查看享有 6 年 12 次免费基础保养含工时费,3 月 7 日后 APP 内车主权益功能却突然取消。

同时,官方 APP 保养代金券无法使用、APP 更新后功能缺失、APP 未使用被主机厂注销等问题也层出不穷。

事实上,作为智能汽车时代的衍生物,新能源汽车 APP 将互联网技术与新能汽车设备进行融合,实现了软件端到硬件端的智能控制通道,为用户对设备的控制提供了便利。而车企也借助平台的宣传力,向新用户提供更多的汽车信息,包括各种车辆的性能、优势、价格等,老用户则通过 APP 了解各种动态及更新后的各种信息。这也让其成为消费者投诉的另一 " 高发地 "。

对此,除了前期 " 同意并接受 " 的用户协议外,比亚迪、长安、长城、广汽埃安、极狐、极氪、理想、上汽通用五菱、威马、小鹏共 10 家企业的还出了相应的免责条款。

不仅如此,车企在网络安全漏洞、产品与服务风险免责、" 默认 " 收集用户信息、不提供链接第三方增值服务保障等方面均有明确提出,用户协议 " 暗中 " 不断被补充,消费者举证、维权的难度也逐渐加大。

举证、维权难,且维权成本大

据中国消费者协会 4 月发布的《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》报告显示,2021 年全年,全国消协组织共受理汽车及零部件类投诉 4 万余件。与 2020 同期相比,汽车投诉量上涨了 20 个百分点。

其中,新能源智能汽车消费纠纷新发问题多,维权存在难点,如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。

比如自去年开始,就陆续有车主发现其进行 OTA 升级,或受邀回厂保养后,车辆续航里程 " 缩水 ",随着投诉越来越多,该新能源车企也一度因 " 锁电门 " 冲上热搜,但据观察,车企方面至今仍未与维权用户直接对接,甚至在接受采访时,否认了锁电行为。

有业内人士对 " 汽扯扒谈 ",OTA 升级本就难以举证,且其法律条款也明确提出,可以对车辆系统进行远程更新或修改,无需向车主发出进一步的通知或者获取车主的同意,这让车主维权出现不少阻碍。

另外,江苏消保协也指出,调查中的 14 家企业全部通过单方制定的格式合同确定管辖法院或仲裁,且选择的管辖法院或仲裁均是车企所在地,并非与消费者协商确定,实质性限制了消费者的选择权,加重消费者维权成本。

并且广汽埃安、蔚来的协议还通过约定方式,免除自身责任,限制消费者提出异议、修改条款的权利,加重消费者负担,甚至加重了合同外第三人的负担。

但不可否认的是,随着社会的进步消费者维权意识增强,相关法规正在逐步完善,有关机构也在加大整治力度。

据了解,下一步,针对以上 14 家被点名的车企,江苏省消保委表示将依法履行监督职责,对其开展约谈工作,要求各企业限时整改,依法履行法定义务,保障消费公平。

事实上,随着江苏消保协揭开新能源汽车不公平条款 " 乱象 ",新能源车企也应该承担起企业的责任,保障现有消费者的权益,不要让不公平的消费现象,成为下一个消费者购买新能源汽车的阻碍。

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