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唯品会 05-23

唯品会 520 客户零距离 9 年坚持背后:客户至上的初心从未改变

5 月 21 日,唯品会新一年的 520 客户零距离活动拉开帷幕,上百名用户走进唯品会总部大厦,与唯品会管理层面对面畅谈,真率交流、真诚感受、真实需求,成为唯品会此次 520 客户零距离活动追求的重要目标。

秉持尊重、倾听、关怀理念的 520 客户零距离已行至第 9 年,9 年的不懈坚持,真切地体现着唯品会客户至上的价值观。唯品会选择在 5 月 20 日前后开启客户零距离活动,也寓意着对无数用户的表白。唯品会期望,通过与用户的零距离接触,让用户更了解唯品会,同时,唯品会管理层也会将现场倾听的用户需求,作为持续提升用户服务质量、推动用户体验机制和流程改善的重要依据。

为用户改变

一个人坚持十年使用一个 APP,背后最大的原因,是信赖。

对于广州的用户曾先生来说,自从在唯品会上买了第一件衣服之后,每年,不止是自己,还有家人,只要需要的时候,他都会上唯品会来看一看。他的信赖积攒于日常的一点一滴:折扣的价格、品牌的商品、高效的物流以及唯品会始终追求的暖心服务。

这些点滴,事实上,都凝聚着唯品会拥抱用户的态度与诚意。

520 客户零距离只是唯品会心系用户的一个表现,唯品会希望将客户至上的价值观展现在日常所有工作中,对于唯品会而言,重要的目标是:去做更有利于用户的改变。

520 客户零距离活动中,用户在参观唯品会总部大厦

在今年用户与唯品会管理层面对面的畅谈过程中,多个用户提到,希望能在唯品会上购买到更多的品类,这与唯品会持续拓展标品,为用户提供更多产品的想法不谋而合。唯品会相关负责人表示,对于体现客户普遍痛点的需求,无论有多艰难,唯品会都会持续做出改进。

这种改变存在于细节之中,去年 520 客户零距离活动中,一位妈妈分享了她的故事:为了参加女儿的钢琴表演,她在唯品会按自己以往的尺码购买了一条 M 码的礼服,收货后发现尺码并不适合。经过反馈客服后,唯品会很快在不同品牌和款式的商品详情页里就增加了个性化尺码试穿报告,每一款服装的不同尺码,至少都有 3 个模特的试穿体验,原本腰围、衣长等等这些冰冷的数据,变成了真实可比对的模特试穿分享。

这只是唯品会无数改变中的一个,这些年,从价格保护,到上门面对面换货、配送运费降低,再到商品短视频覆盖率提升,破损无忧、无忧安装等等,都是唯品会在消费者建议的基础上做出的服务升级。

唯品会期望,在未来,这样的改进升级一直持续,还有更多。

一场与唯品会伴生的长跑

520 客户零距离对于唯品会来说,并非仅仅是一场活动,更像是一场长跑。

今年活动已进入第 9 年,去贴近用户,尊重、倾听、关怀用户的感受,已经被唯品会奉为信条。

9 年时间里,唯品会管理层送货上门、随机旁听客服接线、听取录音、入户访谈、用户调研、复盘用户体验。唯品会希望用户声音能够影响决策,快速改变产品体验;也希望能让用户感受到唯品会随时在身边,时刻关注着他们。

唯品会工作人员在向客户了解网购体验状况

直到现在,唯品会仍坚持管理层与用户零距离接触,方式与地点有所变化,但倾听用户声音,了解用户的真实需求的诚意并未随着时间推移而改变。这种诚意是打动用户最好的方法,今年 520 客户零距离活动中,一位唯品会的用户吐露的心声朴实而真诚," 用户的选择其实很实在,谁能提供好的商品,谁能提供好的服务,用户就会选择谁 "。

520 客户零距离不止于一天,唯品会早已经将现场接听用户反馈和推动用户体验优化作为日常化工作,此外,唯品会设置了 520 客户零距离衍生生态,每月会从来访者中挑选一个用户,持续跟进购买记录、收听来电录音、查阅客服记录、和用户保持联系等。

520 客户零距离活动将伴随唯品会的发展不断进行下去,唯品会的初心也在于此:和用户一起成长。唯品会相关负责人表示,用户关怀这场长跑,跑道永无止境,而唯品会对于用户关怀的坚持与努力,也将继续不忘初心。

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