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广州移动 05-18

为亡母销号被告知需本人办理,广州移动致歉

据广州移动官方微博消息,5 月 16 日晚,有媒体报道 " 子女为亡母注销手机号,却被告知需本人办理 "。公司对此高度重视,立即组建专项工作组,连夜就报道反映的问题进行核查。在查实相关情况后,广州移动主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。

全文如下:

关于客户为已故亲属注销手机号码的情况说明

5 月 16 日晚,有媒体报道 " 子女为亡母注销手机号,却被告知需本人办理 "。公司对此高度重视,立即组建专项工作组,连夜就报道反映的问题进行核查。查证情况如下:

5 月 14 日下午,号码 136XXXXXXXX 机主的亲属吴先生来到广州番禺大石加盟营业厅办理代办销户业务。营业员告知吴先生,该号码销户需机主本人现场办理。吴先生表示," 她本人已经来不了了 "。营业员未能准确理解这句话的含义,不知道机主已离世,再次提醒号码销户需本人现场办理,或不再充值缴费,欠费停机三个月自动销户。吴先生未提出异议,随即离开,当天未能完成号码销户。5 月 16 日中午,机主亲属吴先生、吴女士再次来到该营业厅,说明机主已离世,并提供了死亡证明等资料,营业员现场为客户办理了号码注销。

查实相关情况后,广州移动主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。同时,引以为戒、举一反三,对合作服务窗口存在的主动服务意识不足、沟通水平不够等问题进行反思并加强改进,切实优化服务流程,加强合作服务窗口人员培训,着力提高服务水平,为广大客户提供更优质的服务。

感谢新闻媒体和广大网友的监督和关注!

中国移动通信集团广东有限公司广州分公司

2022 年 5 月 17 日

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