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极客公园 01-21

一把「刷子」被热议:支付宝好像有点变了

关于支付宝的新闻又置顶热搜了,这一次并不算负面,而是一个小小的产品变动——多了一个一键已读所有信息的消息刷子。2022 年 1 月 14 日上午,支付宝官方公众号以「这把刷子让大家久等了」发布了这则消息后,很快获得大量用户关注,其中一条评论「你知道这五年我怎么过的吗?」就获得 1569 个赞。

事实上,对于支付宝这样十亿级用户量的国民级 App 来说,这种一键已读的功能无疑是往自己的业务身上「动刀子」,表面上看仅仅多了一个功能图标,但内部历经的利益博弈,外人恐怕难以窥见其刀光剑影。从用户反应上看,至少证明给自己的这一刀,支付宝似乎是「捅」对了。

毕竟,此前关于这个 app「臃肿」、「杂乱」的吐槽已经见惯,果断自我改革,回到用户价值,才应该是超级应用继续进化的方向。其实,仔细梳理 ipo 被叫停之后支付宝 app 的一系列变化,从中可以窥见,这把刷子来得并不突然。

「红点焦虑」是现代人的通病|图片来自网络

强迫症患者的福音

在关于支付宝这把刷子的热议中,有媒体给出了一个投票,关于现在的人有多少是存在红点焦虑的?结果近九成的网友都表示受不了各种 App 的红点,天下人苦红点久矣。

以笔者的个人经验,即便看到网友上传一张带有红色气泡的截图,手指都会禁不住想去点开,更不用说手机里形形色色的各种 App 的红点提醒,成了每天都在折磨人的数字顽疾。

相信和笔者有同样「强迫症」的同学可能不在少数。从本质来说,红色气泡提醒理论上已经是「弱提醒」,和那些 duang duang 蹦上锁屏屏幕的推送消息相比,数字 + 气泡表面看还算克制。但其实「默认」的红色气泡,已经将产品经理的「野心」显露无疑,毕竟红色是最容易引起人类兴奋点的颜色,这也是为什么将屏幕变成黑白之后,所有应用的吸引力都大大下降。

早在 2018 年,就有人在人人都是产品经理的论坛里提出过「别让消息红点成为产品累赘」的观点,红点提醒是所有产品经理和 App 撩骚用户的那只手,利用人性弱点来提升产品的用户活跃度和粘性,多少年来这只手一打一个准。但面对 KPI 的压力和点击量数据的诱惑,不是所有公司都能有理智和底气的管住这只手。

「刷子出手」,焦虑没有|图片来自网络

而这一次支付宝上热搜,可能也正是因为它作为一个国民级 App 管住了这只手(或者说砍掉了这只手)。

在这次产品更新里,支付宝宣布推出「消息刷子」功能:在应用的「消息页面」顶端,之前显示消息数量的旁边多了一个小刷子,轻轻一点,所有下方支付宝生活号商家、甚至支付宝系统的未读消息的红点都会消失。

对于曾经手动一个个点开 90 多个对话,只为了消除那些红色对话提醒的人来说,非常理解热搜下面说「等了 5 年终于来了」的网友的心情。

2016 年,支付宝推出生活号平台,那些之前在用户支付之后模糊的面孔,一跃成为用户支付宝应用中形形色色的「好友」。作为用户十亿的国民级应用,支付宝此举无疑为商户们提供了巨大流量,也让后者能更好地服务用户。

不过,从促销信息到公司动态,商家生活号的消息纷至沓来——有时候贴心服务和骚扰可能只有一线之隔。而如果你是一个像笔者一样的强迫症用户,不好意思,哪怕是迅速划过,也需要一条一条打开对话框浏览,才能消除页面上的红色数字。

所谓的触达用户,换个角度,也可以叫「骚扰」用户,这也是为什么,支付宝的这把「刷子」,如此让人欢欣鼓舞。

一个「叉子」和一张卡片

在推出「消息刷子」之前,支付宝 app 悄悄地做了许多「瘦身」动作,首页九宫格和服务卡片可编辑、去除大量腰封营销信息、断掉信息流瀑布、上线智能服务卡片等,从首页庞杂、「深不见底」到一屏了然,这样给自己产品「动刀」的事,支付宝没少做。

首页「九宫格」开放给用户自行编辑|支付宝应用

支付宝「第一刀」:开放「九宫格」

2021 年 7 月,支付宝首页中间位置最显眼的的「九宫格」位置开始支持用户自定义,如果你想,可以把飞猪、淘票票、饿了么和高德打车等阿里全家桶图标隐藏,而将自己常用的支付宝小程序挪到上面。

两年前,作为「数字生活开放平台」,支付宝担负的一个重要使命就是串起阿里系的本地生活服务。而支持「九宫格」这个寸土寸金的流量宝地的自由编辑,也能看出团队是真的彻底「开放」了,不知道蚂蚁团队在年末的「360 环评」会不会被本地生活的兄弟部门「扎小人」。

支付宝「第二刀」:砍「信息流」,建「智能卡」

同样,此前为了「奶」本地生活服务,支付宝首页一度改成瀑布流形式,用户可以直接在首页下滑看到附近的美食、娱乐等商家服务和资讯。当时支付宝这种「工具到平台」的转变,颇让用户适应了一阵。为了做好首页推荐流,蚂蚁甚至向手淘团队请教经验,努力将首页打造成流行的「千人千面」的形式。

而现在,「千人千面」的信息流不见了,取而代之的是可管理的首页「栏目」卡片,用户可以根据自己的兴趣移除、编辑,和九宫格一样,这个「叉子」也是对用户选择的尊重、让产品和服务的选择权还给用户。

首页「信息流」变「智能服务卡」|支付宝应用

从支付宝 app 的首页可以清楚地看到产品的逻辑,而履约是其中重要的一环。2021 年 12 月,支付宝上线「智能服务卡」功能,该功能基于场景聚合展示多种服务信息,帮助用户在首页一键获取所需服务,不用再逐个查找。目前,该功能已覆盖近百个场景。

例如,在用户授权后,身处机场火车站时,可以直接在支付宝首页查车票、查航班、办理临时乘机证明;在景区时,可以快速预约购票、获取导览、寻找附近充电宝;在医院时,则可以从首页挂号、查报告、门诊缴费。

相对于「瀑布流」的消磨时间,智能服务卡显然能为用户「省时间」,在最短的时间内找到自己需要的服务,并一键直达。

从作为连接线上线下入口的「四大金刚」到可编辑服务场景、履约智能服务,支付宝悄悄地完成整个端的对外开放,提升 C 端体验,也给商家提供了更多自运营阵地。据了解,2021 年下半年以来,支付宝首页已陆续开放搜索、我的小程序、推荐页面等阵地来支持商家自运营,已有不少服务商、商家从中获得数字化升级的红利。

做「减法」的自我改革

移动互联网经过十年的发展,各种应用,尤其是国民级应用最擅长或者说一个最基本的目标是留住用户,尽量拖长用户的使用时间,即便有的时候这对于用户来说已经造成困扰。

相信很多有志的产品经理也意识到这个问题,但是在 KPI 面前,流量和时长为王让团队无力改变。因为简洁和直接,可能意味着流量的丢失。

据了解,支付宝上线「消息刷子」功能一周,生活号消息点击率下降了近 10%。点击和流量的下降,对任何团队来说都不是一个值得写在年末总结里的好消息。

但反过来看,对于用户来说,这确实是一个能提升体验和节省时间的好事。事实是,经过十多年的高速发展后,在消费互联网的流量红利逐渐消失之时,手机应用尤其是国民级应用的目标不应该依然是追求更快的增长,或者更高的时长。相反,如何能更好的为用户提供「合适」的服务,要比为其提供一万种复杂的选择更重要。

对于支付宝这个级别的应用,能做出这样的决策,可能正是因为足够冷静和从容,能够正视过去挨的骂,心平气和地把错改了,这挺重要。

因为从长期来看,以体验留住用户,提升每个用户的价值,和用户「深发展」,才是应用提升自身价值的正确路径。

希望「消息刷子」,可以出现「应用传应用」现象。

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