以服务为抓手：京东电器年货节服务升级 激活消费新活力

1 月 17 日，情感短片《60 秒》在社交平台引发了大量网友的关注与探讨，它以温情而细致的方式诠释家人默默的爱与守护。其中，儿子开门收到洗衣机的片段成为整部短片情感升华的转折点，也传递出京东电器服务始终在消费者身后默默值守，让受众身临其境地感受到京东电器默默付出、守护每一个家庭的服务价值，形成与大众的情感共振。

用服务来守护并温暖用户，是京东电器服务用户理念的写照，面对不断遇到挑战与变革的电器行业，京东始终以最优质的服务满足消费者的需求，在今年年货节期间，更成功为广大用户打造了一场服务升级的极致消费新体验，引领了春节消费新风尚。

率先打响年货节服务之战

如果说 " 实物型消费 " 是为了满足消费者基本的生活需求，那么 " 以服务激活消费 " 则是为了满足消费者个人享受与发展的需求，在消费升级向深处演化的当下，服务的全面升级与精耕细作就成了企业发展的重中之重。京东发布的《2021 年服务消费报告》数据显示，2021 年服务消费的整体成交额同比增长超过 85%，人均消费额同比增长超 1.5 倍。管中窥豹，服务已然成为各大零售平台乃至各行各业立足发展的长久战略，可以毫不夸张地说，" 得服务者得人心 "！

数据来源：京东《2021 年服务消费报告》

一直以来，京东都能够敏锐地捕捉到消费者新的需求趋势，在今年年货节期间，京东电器率先打响服务战，再次在电器服务上迭代升级。除为消费者提供 30 天价保、180 天只换不修、上门以旧换新服务外，还量身打造了小时购、安全健康入户、破损包退换、开箱验机、预约送货、全保换新、闪电退款、一城一店极速达、门店一对一管家等多项贴心服务，并遵循京东联合电器品牌发起的 " 蓝盾计划 " 中的 " 安全健康入户服务 " 标准：通过实名验证、安全验证、健康验证、技能验证在内的多重机制对服务工程师进行验证，并对上述信息进行数字化管理，为消费者的电器服务提供安全、健康保障。为消费者提供全方位保障的同时也进一步推动了电器品牌在春节消费中的高质量增长。

不难发现，电器行业的每一次变革，都是主动感知消费者最新消费需求变化的结果。而如今，特色服务正在大幅拓宽消费市场的边界，驱动新一轮消费增长，面对市场风向的转变，行业的着力点该往哪儿去？很显然，聚焦服务做深做透方能交出满意的答卷，而京东电器，早已在行业内行进在前。

推动电器行业服务标准再上新台阶

从 2013 年在家电行业首创 30 天价保、30 天质量问题包退、180 天质量问题包换的 "3030180" 服务，实现消费体验和家电行业的双向颠覆；到 2018 年推出手机 " 放心换 " 服务，并开创性的推出了手机 9.9 服务包、信用试等多形态手机服务产品；再到此次电器年货节升级服务、推出 " 蓝盾计划 "…… 京东的每一步都精准把脉行业发展趋势，以具有品质保障的特色服务推动着整个电器行业服务标准再上新的台阶。

正如 " 鲶鱼效应 " 一般，在消费领域，京东电器服务的每一次升级就像是一种因热爱而沸腾的向上的动力，不仅培养了消费者从 " 出门消费 " 到 " 服务上门 " 的新型消费认知，满足了消费者多元化的极致体验需求；还为电器行业提供了范本，也在促使着整个行业内的服务优化驱动，持续推动着消费市场从 " 买产品 " 到 " 享受服务 " 趋势的改变，由 " 价格战 " 到 " 价值战 " 方面的转变，不断激励行业向更好的方向发展。

毫无疑问，" 服务 " 俨然成为了电器销售市场的 " 杀手锏 "，行业入局者谁能全面开拓特色服务、聚焦服务，谁就能在消费者的心中占据一席之地。京东已经在服务深耕上不断挑战自我，竖立了行业标杆，也燎原了整个行业的 " 星星之火 "。