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IT专家网 2021-12-04

数智化勾勒保险业“第二曲线” ,容联云聚客 SCRM 如何成就更多一线代理人?

2017 年,以营销见长的可口可乐公司将设置了 24 年之久的首席营销官 ( CMO ) 撤销,以首席增长官 ( CGO ) 来统一领导全球市场营销、客户、商务、增长策略。

这表明可口可乐正在从 " 营销 " 导向往 " 增长 " 导向转变,以客户流量为主导的时代拉开序幕。

不止是快消品行业,在保险领域 " 数字化营销 "、" 私域流量 " 等也成为 C 位热词。

随着保险消费主力向 80 后、90 后移动,人们与保险发生关联的方式也逐渐向线上转化,这也促使业内公司在数字化上投入更多功夫。

在这场转型之中,数字化营销可谓是 " 重头戏 ",以容联云为代表的技术企业通过 SCRM 解决方案,为保险企业勾勒出一条新的增长曲线。

01、抓住数字化营销

解锁保险业未来成长密码

获客与留客,一直都是营销永恒的话题。

当人人社交时代来临,企业与客户关系已经发生了实质性变化。

伴随微博、小红书、抖音等内容平台以及 KOL 推广、信息流广告、直播带货等方式的涌现,使得线上流量成为兵家必争之地,互联网渠道以及数字化转型成为保险营销趋势。

根据《2021 保险数字化营销白书》调查显示,72% 的企业表示短视频提高了自身产品的转化率,而 52% 的消费者认为产品短视频一定程度上提高了他们做出在线购买决策时的信心。

客户在社交媒体上活动时会留下大量行为线索,如果企业要想摆脱传统营销管理模式,从行为线索中分析挖掘客户的需求,就需要一套适应这种趋势的分析、管理系统,于是 SCRM(社会化客户关系管理)系统趁势兴起。

移动端的全渠道、全场景等服务形式,可以更加有效、更大程度挖掘用户价值,同时优化参保流程,提升服务体验。

归根到底,保险数字化营销的三大关键要素是用户、产品和运营。

对保险企业来说,以更低的单次接触成本和更高的接触频次形成交易转化显得尤为重要。

为此,越来越多的企业开始在运营公域流量的基础上,有效甄别客户群体,并将其导入私域流量中进行运维,有针对性地激发并满足这些人群的需求,最终实现交易转化。

如果把用户看作蓄水池,那么在这个过程中,大部分用户会慢慢流失,只有极少部分用户才能实现最终转化。

为了深度挖掘用户需求,就需要对用户进行有效洞察,知道用户是谁、用户的行为有哪些,并构建精准的个性化标签,从而准确触达营销人群。

如今,保险行业正在迎来全面智能时代,迭代出以数字营销生态图谱为核心的全方位、高效率的营销解决方案。

可以肯定的是,率先掌握智慧营销能力的保险企业将在未来市场竞争的抢占先机。

02、工欲善其事必先利其器

SCRM 会成为保险营销利器吗?

在过去,保险代理人往往需要一个一个客户去接触、去跟进,通过不懈努力最终促成订单交易。这样的做法不仅耗时耗力,而且效果十分有限。

随着各类社会化媒体的出现,与消费者接触的触点几乎无处不在,微信、微博、直播、新闻客户端等都有可能成为企业与消费者之间的触点,虽然触点多如繁星,但是对企业来讲这些有可能对购买决策产生干预。

特别是对于微信,已经成为用户生活中最重要的沟通渠道,抢占用户的微信场景成为保险代理人提升签单率的途径之一。

然而,随着国内人口红利渐渐消失,保险企业难以像过去一样去跑马圈地销售保单。

由于保险代理人缺少合适的客户运营方法和工具,造成挖掘新保单的成本非常高,不仅导致代理人产能较低,新单增长乏力,保险企业无法获得更大程度的规模化增长,更有甚者导致代理人大量脱落,形成恶性循环。

为此,如今更多保险企业愿意为一线代理人 " 买单 ",通过提供 SCRM 工具,助力其实现更高效率的成果转化。

作为数字化时代的营销工具,SCRM 通过智能化的标准作业流程,不仅可以让代理人成为保险企业与投保人之间的高频触点,改善与用户低频互动的营销难题,还能通过与用户的日常互动,帮助保险企业积累潜在客户的用户信息,并将信息主动权回归到保险企业手中,规模化地提升以关系为主导的交易效率。

在 SCRM 当中,社会化媒体触点都是有转化机会的营销渠道,SCRM 为保险企业实现全渠道触达消费者,虽然渠道越来越多,但是 SCRM 系统通过数字化处理,既大大扩展了渠道范围,也将渠道化繁为简,从而实现更精准的保险营销。

03、想要跑赢数字化营销竞赛

不妨借力专业服务商

不过,外部环境的变化只能作为保险企业走向数字化阶段的催化剂,企业意识的转变才是关键所在。

保险企业要赶上这些营销趋势,对相关解决方案的研发能力要求很高。

可以说,这是一场综合数字能力的军备竞赛——数据能力、营销服务模式创新、人性洞察缺一不可。

如果有外部可靠、专业的第三方机构能提供配套的专业服务,将营销经验标准化、工具化,输出成为可供复用的解决方案,无疑将大大降低保险企业数字化转型的门槛。

目前,保险行业大约有 900 万代理人团队,但其中金牌代理人团队规模不到 2%。

如何让普通代理人也获得跟金牌代理人一样的能力?

这是容联云聚客 SCRM 解决方案的核心议题——专为一线保险代理人搭建起全生命周期私域营销运营平台,通过解决依赖 " 个人关系 " 获客、缺乏私域运营经验难以转化、客户私域成单转化效率低的痛点,降低营销运营的难度,赋能一线代理人的日常营销运营。

客户从初步接触产品到最终购买,将会经历一个漫长的考察和决策周期。他们的注意力会持续的分散,选择也会慢慢的增多。

因此,就需要通过智能化运营,持续保持与客户的联系,加深客户与品牌的关系,从而对私域流量的客户进行更高效的跟进和转化。

容联云聚客 SCRM 基于以上思路,深度赋能一线代理人在客户生命周期的各阶段运营场景。

在公域获客阶段,代理人必须清楚自己的目标用户是谁,要知道目标用户在哪。

相比过去以线下交流分享、参加活动为主的获客方式,容联云聚客 SCRM 创造了更为社会化的获客新模式,首先帮助保险公司的运营团队生产优质内容,之后保险公司将内容投放到公域平台吸引客户留下线索资料,之后线索回收到保险公司流量池,再匹配给对应的代理人。

对于回收到的销售线索,容联云聚客 SCRM 可以将其按照顺序、规则、权重、地域、智能匹配(根据线索标签与业务员进行匹配)等多维度,将不同客户分配给最合适的代理人,从而为下一步的交易转化奠定基础。

对客户的识别和洞察是促单转化的第一步。

事实上,保险行业的客户洞察正在由过去 " 千人千面 " 的用户群像分析向 " 一人一面 " 的定制化服务方向发展。

基于容联的 AI 和大数据分析能力,容联云聚客 SCRM 可以对客户进行识别和洞察,让代理人能够给每名客户提供更加精准的产品与服务。

比如一线保险代理人员在跟客户的沟通互动中,会从企业微信或微信中获取到客户的需求、意图、兴趣点等信息,容联云聚客 SCRM 通过语义识别、自然语言处理等 AI 能力,对客户需求和意图进行判断,并形成数字化标签输出给代理人,使其更能够对潜在客户有更为精准的洞察。

除了要有客户洞察能力,代理人还要具备专业的话术和知识技能,这也是考验代理人是否出色的关键。

众所周知,容联云以云通讯立身,在智能云客服与云联络中心领域有着十分扎实的 AI 技术能力和丰富的实践经验。

容联云将这种能力延伸至 SCRM 中,基于 AI 能力搭建起知识库,来帮助代理人提升话术能力和知识水平。

保险涉及大量的专业知识,并且不同险种、被保险人的情况也各有不同,这种状况下,容联云聚客 SCRM 中的智能推荐优势就突显出来。

在与客户充分沟通后,容联云聚客 SCRM 将对客户需求信息标签化并进行 AI 分析,再从智库中提取出合适的答案提供给代理人,这就为代理人解答客户疑问提供了参考话术。

此外,容联云聚客 SCRM 可以根据客户和代理人之间互动情况,比如对哪些资料和内容感兴趣,进行全方位智能评分。

换句话说,就是把客户意向度用可量化、可视化的形式,呈现给代理人。

针对不同的用户分数,代理人可以制定对应的营销方案,安排不同的信息触达,以实现更精准的客户管理与转化。

值得一提的是,容联云聚客 SCRM 还深度融合了旗下过河兵科技在保险领域的数字化营销能力。

过河兵作为国内领先的 CRM 供应商,有着长达 18 年的技术沉淀,其产品在保险等行业具有领先的市场占有率。

与过河兵产品和能力的融合和互补,使得容联云聚客 SCRM 能够更好地提供全媒体客户联络中心、全智能营销系统、数字化用户运营管理平台等多种业务软件,为各行各业快速生成丰富多样的营销、销售、客服等业务系统。

如今,这些业务系统已经在银行、保险、证券、教育、汽车、交通等行业得到广泛应用,尤其在保险行业市占率较高,解决了保险企业在产品费率厘定、产品营销、核保和承保、理赔和反欺诈等方面的痛点,比如大地保险就是这些融合产品的典型案例。

作为市面上首款真正赋能个体代理人的智能化私域营销运营平台,容联云聚客 SCRM 通过构建起数字化保险营销体系,提供从全域化营销、场景化体验、爆发式传播、裂变式获客到社群式转化的完整解决方案,帮助保险代理人轻松实现 " 引流 + 转化 + 复购 " 保险销售全流程。

04、结语

随着 AI 技术、数字化营销与保险行业的结合,线上展业、获客、运营、理赔和线上服务等越来越多的环节和场景实现自动运营、自动监测、自动采取措施、自动决策营销方法等,实现保险价值链关键环节的高效运行。

每一个环节基于对各类信息的深度挖掘,可以更加精准地刻画市场和用户,从而为市场研究、品牌推广、获客和转化、营销创意组合到用户体验等各营销环节提供技术支撑。

如果说保险行业是一艘大船,数字化营销就像崭新的动力引擎,将这艘船推向更广阔的大海。

保险业的数字化营销势在必行,核心是对人、产品与运营三者互动的精准把握。

像容联云这类走在行业前列、具有核心优势的技术企业,正持续向行业输出新基建能力,助力更多保险企业 " 乘风破浪 "。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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