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奢侈品也“内外有别”?多品牌称门店产品只换不退

" 只换不退 " 的售后条款似乎普遍存在于奢侈品品牌专卖店。

12 月 3 日,记者就门店退换货政策致电多家奢侈品品牌专卖店,对方均表示专卖店购买产品 " 只换不退 "。而对于购买后发现产品有质量问题如何解决,多个店铺均没有正面回答。

究竟在专卖店 " 无法退货 " 的规定下,消费者对有质量问题的产品如何解决?对此,北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员接受记者采访时表示,服饰、箱包、美妆类产品若本身出现质量问题,购买后也可以直接向专卖店要求退货。

门店与客服表示:专卖店产品均只换不退

12 月 3 日,记者致电路易威登(LV)客服中心,对方表示,LV 专卖店购物可以在购买之日 30 天内更换其他有现货的产品,但不能进行退货。而官网购买由于是电商购物,有 7 天无理由退货服务。对于产品存在瑕疵问题是否可以退货,对方表示:" 由于在门店购买时可以进行现场确认,消费者需要签字确认才可以领走购买的产品。"

记者还致电爱马仕顾客服务中心,对方表示,不同品类退换货政策不一,专卖店产品一旦售出即不可退货。其中大部分产品在不影响二次销售的情况下可以享受 30 天内一次换货服务。而线上遵循电商法,任何产品在签收次日不影响二次销售的情况下享受无理由退货服务。

记者致电 Gucci 上海芮欧百货店,对方表示,消费者购买之日起的 14 个工作之日内可以做一次换货,但不能退货。对于线下购买后发现有质量问题,对方称,有任何问题消费者需要与店铺第一时间联系,只要不是人为损坏导致的问题,是产品自身的问题店铺会帮忙解决。

记者致电 PRADA 普拉达上海环贸 IAPM 店,对方表示,消费者购买产品后可以 14 天内换货,但只换不退。一旦出现质量问题需要拿到门店进行鉴别,具体还需要看什么物品什么原因产生的问题。

而记者对比上述品牌的官网发现,部分品牌在退货政策上并非全球统一标准。

其中 LV 官网显示,在一些国家的退换货政策申明最后,还表示在世界各地的任何独立 LV 商店均接受退货,但不包括巴西、中国、印度、韩国等地。

LV 官网截图

此外,Gucci 官网也显示,对于如加拿大、美国一些国家,可以在专卖店购买后 14 天内对符合条件的商品进行换货或退货。

Gucci 官网截图

律师:产品本身存在质量问题消费者可要求在门店退货

金石律师事务所高级合伙人马晓旻律师表示,对于相关的事实,需要关注几个重点:第一,交易的公平性问题;第二,当事人有没有约定退货条件,所约定的退货政策是否符合国家规定;第三,约定的程序是否合法;第四,格式条款的有效性问题。

马晓旻律师表示,商家方面提供的格式条款可能排除了消费者的合法权利。同时,商家要求消费者现场确认是否有质量问题,并让消费者签署保证协议的做法并不符合正常的交易习惯。毕竟有些质量问题不是现场可以发现或者表现出来的。另外,商家若仅通过口头方式告知顾客无法退货的做法不妥当,可能侵害了消费者合法权益。

北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领接受记者采访时介绍,据最新版《中华人民共和国消费者权益保护法》第 24 条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

赵占领表示,消费者通过线下途径购买商品,需要区分所购买的商品,国家是否制定三包法,比如手机、电脑等国家有制定专门的三包法,那需要优先遵守。而商家自己制定的三包政策标准应当不低于国家三包法的规定,在符合这两者前提之下,可以依法进行退换货。

赵占领指出,目前奢侈品店中类似于服饰、箱包、美妆等产品国家没有制定相关的三包法,如果商家有三包政策或是合同约定,则需要优先遵守。但如果消费者证明产品在购买后其实存在质量问题,则对方构成合同违约,即使商家表示不能退货只能换货,该说法也没有法律依据。消费者仍然可以要求解除合同,退货退款。而对于不同国家对于专卖店退换货政策不一,则涉嫌歧视消费者。(澎湃新闻)

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