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央视财经 2021-12-01

加拿大鹅被约谈!参会人员“一问三不知”?记者探访:退货过程层层设障!

近日,上海一位消费者花费 1 万多元在 " 加拿大鹅 " 线下门店购买了一件羽绒服,结果衣服出现商标绣错、缝线粗糙等问题,然而,消费者在向商家进行维权退货的时候,却因为《更换条款》上一句 " 所有中国大陆门店售卖的货品均不得退货 " 而处处碰壁。

商标绣错问题多 加拿大鹅中国大陆门店声称 " 只换不退 "

在上海市某小区,记者见到了消费者贾女士,她告诉记者,10 月 27 日,她在上海国金中心商场地下一层的 " 加拿大鹅 " 专卖店,购买了一件型号为 9512M 的羽绒服,价格为 11400 元。当回到家拆开衣服时,就闻到了一股刺鼻的气味,她觉得很不对劲,随后对衣服进行了仔细检查,居然发现了更多意想不到的质量问题。

于是贾女士找到了加拿大鹅专卖店,相关负责人以贾女士签订了更换条款为由拒绝了她的退换要求。但贾女士告诉记者,当时在购买时是先付完款后,才签订的更换条款合同。她到 12315 投诉也被驳回,说商户拒绝调解。

门店退换货无果,贾女士开始与加拿大鹅官方进行邮件沟通,对方表示要先进行认证才能退货。

她首先用中国邮箱发了 50 张衣服问题的图片给加拿大鹅官方检测中心,得到的回复是无法通过图片对物品进行认证,于是她又换了一个国外的邮箱,这次,对方表示可以帮助认证,并给了一个链接,但当贾女士在填表时却发现,中国并不在认证范围内。

随后记者去到了上海国金中心的加拿大鹅专卖店,门店里依然有一些顾客,记者挑了一件加拿大鹅的羽绒服,发现在粘扣处有明显的线头,但店员表示这是正常现象,而当记者问是否能退换货时,店员表示,线下购买无法退货,如果有质量问题,只能换同款。

加拿大鹅紧急声明:中国大陆门店可以退货退款

随着事件的发酵,就在今天上午,加拿大鹅发布了声明,表示中国大陆门店售卖的产品可以退货换货,上海消保委今天约谈加拿大鹅公司,对于其在全球官网上 "30 日无理由退货 " 的政策,参与约谈的相关负责人却表示,加拿大鹅并不在中国大陆执行这一条款。

上海市消保委约谈加拿大鹅 参会人员 " 一问三不知 "

12 月 1 日中午,加拿大鹅在其官方微博发布退换货政策声明,表示加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

记者第一时间前往加拿大鹅办事处,在等待了半小时之后,对方表示相关负责人现在都不在,无法接受采访。

在 12 月 1 日上午,上海市消保委约谈了加拿大鹅公司上海外事处相关人员,对方派出了律师、门店店长等三人参加了此次约谈会。但参会人员对消费者和专卖店签订的 " 更换条款 " 的具体含义表示并不了解。

上海市消保委副秘书长 唐健盛 :参会人员他们所说的,不能够代表加拿大鹅的公司的正式说法,因此我们要求它尽快就相关条款的一些准确的含义以及与之相匹配的相关操作的路径流程,向消保委并且是向消费者做出一个说明。

上海市消保委要求加拿大鹅在 12 月 2 日中午前提交《更换条款》的正式说明,另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致,加拿大鹅参会人员表示不知道。

上海市消保委副秘书长 唐健盛:上海消保委认为任何一家的跨国公司进入中国消费市场,我们都持欢迎态度,但是我们希望它能够自觉地遵守我们的法律法规跟我们的一些商业的惯例,能够给到消费者一个公平合理的对待。

合同条款语焉不详 加拿大鹅退货过程层层设障

面对不能退货引发的争议,加拿大鹅在紧急声明之后,对于消费者的退货需求又是如何应对的呢?央视财经记者也在随后对加拿大鹅的北京门店进行了探访。

12 月 1 日上午,记者来到北京 SKP 购物中心的加大鹅销售门店,向销售人员提出,由于商品质量问题想要退换货。

门店销售人员表示,顾客在门店购买商品时,销售人员都会给顾客出示一个《更换条款》,顾客选择购买了商品,就默认是同意了这一条款。

在加拿大鹅官网上记者看到其公布的延长退货政策," 在 2021 年 11 月 8 日或之后购买的任何商品,均可在 2022 年 1 月 10 日之前退回至任何门店,在线订单也同样适用。此后购买的商品,也执行 30 天退货政策。而在中国大陆线上旗舰店上显示," 满足相应条件时,消费者可申请 7 天无理由退换货。"

记者看到,在黑猫平台上关于加拿大鹅的投诉主要集中在商品质量和商品退换货问题。

法律专家告诉记者,依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。像肉眼可见的明显质量问题,并且影响使用的,可以直接去门店要求退款。

为补短板 加拿大鹅持续 " 加码 " 中国市场

事实上,过度依赖批发一直是加拿大鹅的一项短板。为此,加拿大鹅一直在全球市场上不停扩大直营店的开店规模。而加拿大鹅近年来的开店重心,正是中国市场。

据悉,加拿大鹅自 2018 年底在中国开出首店以来,目前在中国市场共有 20 家门店。这个数字已大大超出了加拿大鹅在加拿大本土的 9 家门店和美国 5 家门店的数量。

该公司于 11 月 5 日公布的 2022 财年第二财季的财报显示,第二财季加拿大鹅的总营收中,批发收入占比达到 63%。直营电子商务营收同比增长 33.8%;而中国大陆市场的直营渠道销售额则同比增长了 85.9%。

加拿大鹅 2022 财年第一财季的业绩,也从中国市场受益颇深。公司在亚太、欧洲、中东和非洲地区均实现了三位数的增长,中国市场则成为其主要增长引擎,直营零售销售额同比猛涨 188%。

其实,早在去年疫情期间,加拿大鹅在全球其他市场遭遇 " 滑铁卢 " 时,中国市场就已经成了它的 " 续命 " 灵药。去年冬季销售旺季来临前,加拿大鹅曾在去年第二财季的财报中表示,中国市场已经恢复增长,并且其在中国区的零售销售额实现了 30% 的增长。

一边吃着中国市场的红利,一边对中国大陆和国际市场 " 双标 " 对待,不仅退货期限相差 3 周之久,就连反馈质量问题的选项都将中国排除在外,作为一个国际知名品牌,加拿大鹅的吃相未免太不体面。而一边改口一边又拒不接受退货,谁给了加拿大鹅如此傲慢的底气?

商品存在质量问题时,消费者有权提出修理、更换、退货等要求,这是中国法律赋予消费者的合法权益,也是所有品牌面对消费者的底线。再牛的品牌,也不能将消费者的权益踩在脚下,对消费者的合法诉求层层设阻。如果不拿出解决问题的诚意,继续无视中国法律、不尊重中国的消费者,加拿大鹅也必将被消费者抛弃。=

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