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砍柴网 2021-12-01

1 分钱领大会员?我被 B 站割了韭菜

来源:豹变

「核心提示」

你以为褥了羊毛,实际是被割了韭菜。近日,B 站的 "1 分钱领大会员 " 活动被用户吐槽套路满满:所谓 1 分钱领大会员实际是一个 6 个月起的包月合约包,中途要提前解约还要补足首月优惠的 24.99 元,甚至费用也是从用户话费中扣除。作为一家市值 200 多亿美元的上市公司,B 站为何 " 盯 " 上了几十元钱的会员费呢?

作者 | 刘霞

编辑 | 张 子睿

网上充值续费,套路防不胜防。

近日,上海市消保委发文表示,他们在扒了 12 款 APP 自动续费扣款期限后发现,大多数 APP 关于付费会员自动续费的扣费期限设置在会期到期前 1 天,也有少量 APP 的扣费时间节点较为模糊。其中,哔哩哔哩(B 站)因为 " 过于突出 ",在微信、支付宝购买渠道都是提前 3 天扣费,被网友吐槽 " 吃相难看 ",直接上了热搜。

当前 B 站的会员有两种,一种是通过答题转正的正式会员,一种是通过充值获取的大会员。这次被点名是 B 站的大会员。

作为重要的业绩增长点,B 站在大会员上投入不遗余力,也衍生了不少问题。近日,多名用户反馈,他们在参加 B 站 1 分钱领大会员活动时 " 被套路 ":看着是 1 分钱领会员,其实只是首月 1 分钱;想在 B 站退款,却发现还有 6 个月的合约期……

作为一家市值 200 多亿美元的上市公司,B 站为何为了几十元的会员费,不惜冒着得罪用户的风险,费劲心思呢?

1 分钱领大会员?

为了看一部纪录片,B 站新用户丁程被割了韭菜。

" 当时为了找一部纪录片,我在手机下载了 B 站 APP。" 丁程告诉《豹变》,登陆后 APP 弹出了一个 "1 分钱领大会员和 15G 流量 " 的页面。丁程说,这个页面一直就停在手机前端,她点也点不掉。为了继续看记录片,她只有点开页面,输入手机号和验证码后,短信就通知她开通了这个业务。丁程说,看完短信她才了解到这个产品的合约期为 6 个月,只有首月为 1 分钱,次月起 25 元 / 月。

截图显示,她订购的是 " 哔哩哔哩 15G 流量加月会员合约包(优惠)",生效期是 2021 年 11 月 5 日,有效期是 2029 年 12 月 31 日。

对于只是想看一部纪录片,结果莫名其妙买了半年会员,丁程表示很冤枉:" 我觉得这就是个霸王条约,我想解除也解除不了,六个月,每个月都要扣我钱。"。

B 站客服对她说,B 站这边无法解除合约,可以联系联通。丁程登陆联通网上营业厅,发现该业务后的 " 解绑 " 按钮点击无反应。" 我又到了联通营业厅,工作人员又让我去联系 B 站客服,他们像踢皮球一样互相推。"

随后,丁程去百度搜索解决办法,结果发现有很多人在讨论关于 B 站合约包无法解除这个问题。

" 最后实在没有办法,我就去黑猫平台上投诉,投诉之后,他们就给我解除合约了。" 丁程说。

《豹变》发现,B 站上 1 分钱领大会员和 15G 流量的广告依然存在(如上左图)。点击进去后,可以看到在套餐办理页面,"1 分钱 "、" 大会员 "、"15GB" 等词被放大、着重强调(如上右图 ) 。产品说明和业务说明则是使用细灰字体,被安排在了页面最下方和右上角,其中对 "1 分钱 " 诠释的关键部分 " 本产品首月 0.01 元,次月起按 25 元 / 月收费,订购立即生效 " 放在产品说明最后一条。

在产品说明第 2 条提到,如果在 6 个月的合约期内解除合约,需补足首月优惠金额 24.99 元。

不过,《豹变》点击 B 站套餐办理页面下方的 " 退订产品 " 按钮,却显示 " 该产品合约期未结束不支持退订操作 "。

所以,所谓的 1 分钱领大会员,其实是一个 6 个月起的包月合约包,只在第一个月是 1 分钱,此后每个月是 25 元,如果想提前解除,还要补足首月优惠的 24.99 元。

你以为褥了羊毛,实际是被割了韭菜。丁程的遭遇并非个例,在黑猫投诉上,关于 B 站这个流量会员特惠合约包的投诉,就有 100 多条。投诉的主要问题有:涉嫌霸王条款、虚假宣传、恶意诱导消费…

《豹变》以用户身份联系 B 站客服,对方表示,请直接联系 10010 退订,如无法退订,也可致电联通宽带在线客服中心,进行退订申请。最后,《豹变》联系联通申请退订,这才退订了该业务。

如果没有像丁程这样,费劲九牛二虎之力,找到投诉渠道退费成功,6 个月合约期后,合约是否解除呢?B 站客服回应,不会自动解除,如未退订还将续订并收费,如需退订则需致电联通。

此外,《豹变》还发现套餐办理页面中并没有明确注明扣费平台,该业务的费用实际上是从用户的话费中扣除。对于粗心的用户来说,消费者只能从每月的话费账单中看见自己被收了 " 记忆税 "。

自动续费吃相难看

除了 1 分钱的营销套路,11 月 24 日,#B 站会员提前 3 天自动续费 # 话题冲上微博热搜。

网友纷纷在该话题下吐槽自己被 " 自动续费 " 的经历。有网友表示,不少 APP 开启自动续费的提示不够明显,稀里糊涂就被迫签下了自动续费协议。还有网友认为有些 APP 关闭自动续费的过程太复杂," 续费一秒钟,退订两小时 " 成了噩梦。

对于这次被点名的 B 站来说,除了 " 提前 3 天自动续费 ",也被用户指摘存在扣费不清等问题。

小树是一个动漫迷,她告诉《豹变》, 今年十一在 B 站大会员 " 充一年送一年 " 活动期间,她用 100 多元抢到了 2023 年到期的大会员。

"11 月 15 日凌晨 6 点,系统自动扣了我 108 元,给我又续到了 2024 年。" 小树不明白大会员刚用了两个月,还有两年才到期,为什么在这个时间节点上自动续费了。

对此,B 站客服回应小树 , 钱是苹果 IOS 渠道自动扣的,扣款规则以苹果公司的规定及实际扣费时间为准,如需退款则需咨询苹果客服。

" 后面折腾了半天,联系苹果客服终于把钱给我退回来了。" 小树说,APP 套路太多了,以后开完会员就要马上检查自动扣费情况,防止被割韭菜。

在黑猫投诉平台关于 B 站大会员 " 自动续费 " 的投诉,就有 300 多条。投诉的主要问题有:在未向用户发送有效提示的情况下自动续费、凌晨扣费、取消订阅操作繁琐…

一位 B 站 6 级账号的消费者,在今年 11 月 4 日的投诉中称:" 今早 6 点发现莫名其妙多了个扣款,才发现大会员自动续费莫名其妙被续了两年,由于自己有多个手机以及微信号,自己毫不知情,还特地挑了这个时间扣款,也无提前通知,碰巧今天还醒着,否则又迷迷糊糊续了下一年。"

该消费者在投诉中质疑:" 如果 2019 年开通续费的东西,为什么 2020 年并无自动续费,而到 2021 年则自动续费,是否在我不知情的情况下给我开了自动扣费?"

在被消协点名后,B 站就 " 自动续费提前 3 天扣款 " 作出回应:" 公司非常重视,第一时间进行自查自纠,并将马上着手进行优化,将自动续费期限调整为提前 24 小时和到期后扣款。" 从回应来看,B 站并没有解释提前 3 天自动续费的原因。

其实 APP 自动续费混乱是一个老大难问题。

今年 3 月 15 日,国家市场监督管理总局出台《网络交易监督管理办法》,5 月 1 日,该政策正式实施,其中规定 " 网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择 "。

去年 4 月,B 站、爱奇艺、腾讯视频等 11 家音视频网站就曾被浙江消保委约谈。

就自动续费扣款未提醒问题,这些视音频网站当时表示购买连续包月、包季、包年的消费者,将在扣费前通过发送站内消息、手机短信、微信等形式,主动提醒用户即将扣费。

其中,B 站表示将通过站内信,短信提前告知消费者即将扣费,同时对负责短信下发的供应商进行重点检查,防止出现短信推送不及时、到达率低等问题。但从用户的反馈来看,这个问题依然没有彻底解决。

大会员对 B 站有多重要?

吃相难看,这是用户对 B 站大会员自动扣费的评价。作为一家市值 200 多亿美元的上市公司,B 站为何会冒着得罪用户的风险,在几十元的会员费上,费劲心思呢?

事出必有因。B 站今年 Q3 财报显示,公司当季营收 52.1 亿元人民币,同比增长 61%。四大主营业务为游戏、广告、增值服务、电商及其他。

B 站上市之初,游戏收入占其总收入约八成,而如今,该业务在总收入中的占比已经下降到了三成以下。从去年一季度到今年二季度,它的游戏业务收入一直徘徊在 12 亿元左右,增长几乎停滞。

与疲软的游戏业务相伴的还有越亏越多的财务窘境。

今年第三季度 B 站净亏损达到了 26.86 亿元,同比扩大 144%,大幅超出市场预期。与此同时,今年前三季度 B 站总共亏损 47.04 亿元,已经 " 超越了 " 爱奇艺的亏损程度。B 站的股价在今年 2 月创下 157.66 美元的新高后,也是一路下跌,目前只有 66 美元,市值跌去超五成。

游戏原地踏步,拉动业绩增长的重任就落到了增值服务业务身上。

当前增值服务已经成为 B 站营收的最主要来源。2020 年比 2018 年,增值服务收入增长了 32.6 亿,今年第三季度增值服务业务收入为 19.1 亿元,同比增长 95%

增值服务营收扩大,主要是因为大会员、直播服务及其他增值服务的付费用户数量增加,其中大会员是增值服务的主要收入来源。

2016 年 10 月 10 日 " 萌节 ",B 站首次推出大会员的会员服务,一个月 25 元,年费 233 元,充值大会员可以获得观看 1080P 原生分辨率视频、评论区表情包等特权。

不过,会员付费购买制度上线不到一个月,就在用户强烈反对下被叫停。在此之后,B 站开启了漫长的铺垫之路。从免费送,慢慢变为小部分付费,再到现在很多番剧都需要开会员才能看。

随着时间的推移,可以发现 B 站这种 " 潜移默化 " 的策略成功了,B 站用户已经没有当初那么反感大会员制度了。2018 年底,B 站大会员数量只有 360 万。而截至今年第三季度末,B 站大会员数量达 1820 万,是 2018 年的 5 倍。B 站 CEO 陈睿在 Q3 电话会议上预期未来 B 站的平均付费率会达到两位数。

大会员业务究竟创造了多少营收?

虽然今年三季度财报中未公开大会员业务的收入占比,但如果按照 B 站当前大会员套餐:"168 元 / 年、68 元 / 季、25 元 / 月 ",结合 1820 万的 B 站大会员数量可粗略测算,B 站大会员年收入在 30 亿— 54 亿之间。

所以从用户个人来看,几十元的包月只是蝇头小利,但放到 1820 万的用户规模里,这就是一笔大买卖。

在亏损不断加大的背景下,增值服务又是 B 站当前最强现金牛,所以,也不难理解为什么 B 站会在大会员业务上 " 用尽心思 " 了。

陈睿曾说过 "B 站未来可能会倒闭,但绝对不会变质 "。在强大业绩压力下,这个年轻人群中人气颇高的 " 小破站 " 还能记得初心吗?

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