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车质网 2021-11-30

零部件缺失车企欺瞒现象加剧 引发品牌危机

由于芯片持续短缺,加上反复爆发的疫情,今年以来全球汽车厂商均出现了不同程度的停工减产情况。为了应对芯片荒,一些汽车厂商采取了减配交付的措施。日前,部分海外特斯拉车主在提车时发现新车并没有提供 USB 接口,仅预留了孔位,并且缺少了手机无线充电功能。特斯拉随后表示将为车主补装相关功能,但具体时间待定。相比特斯拉此次的被迫减配,一个不争的事实是,欺瞒消费行为在汽车行业已经存在多年,并因零部件短缺呈现出愈演愈烈的态势。

补装问题引争议 车企对待消费者态度截然不同

几乎是在海外特斯拉新车被曝出缺少配置的同时,国内特斯拉车主也发现新车中控台 USB-C 接口只能为手机充电,不再具备官方配置信息中的数据传输功能。并且通过车主与特斯拉官方人员的沟通结果来看,国内特斯拉新车后期补装的可能性不大,这对车主造成了极大的伤害,一些车主表示车企的做法无异于是强盗行为。

相比特斯拉在车主毫不知情的情况下直接取消相应配置,理想和小鹏的做法似乎更加妥当。理想汽车早在今年 10 月初便发布了 " 先交付后补装雷达 " 的交付方案,即 10 月 -11 月交付的车主可选择先交付三雷达版本车型,随后补齐另外两个雷达,同时理想汽车还承诺将为选择该方案的车主提供终身质保和 1 万理想积分补偿。而小鹏汽车也在随后的 10 月底推出了类似的交付方案,只要车主选择 2022 年 3 月 31 日起分批次补装雷达的方案,将可以免费获得价值上万元的 XPILOT(3.0/3.5)软件服务。面对看似合理的交付方案,一些车主仍然表示自己并未收到官方推送的交付方案信息,因此交付被搁置和无限期延后。

欺瞒消费行为花样繁多 车主防不胜防

如果说因为芯片短缺所导致的配置取消和延迟补装问题只是冰山一角,那么普遍存在的欺瞒消费行为才真正令人发指。据车质网数据显示," 销售承诺不兑现 "、" 与宣传不符 "、" 低配当高配卖 "、" 疑似减配 " 四类问题在所有欺瞒消费行为中占比较高。从 2016-2020 年的投诉情况来看," 销售承诺不兑现 " 和 " 与宣传不符 " 两大问题的投诉量整体呈上涨态势,其中 " 与宣传不符 " 问题投诉量更是在 2020 年达到 6241 宗,远超其他问题投诉量。而 " 低配当高配卖 " 问题投诉量相对稳定,相比之下," 疑似减配 " 问题投诉量波动较大,与个别车型投诉量集中爆发有一定关系。

从车型属性来看,SUV 四类问题的投诉总量明显高于其他车型,占比达到 63.6%,紧凑型车占比同样较高,为 27.3%。从国别来看,自主品牌四类问题的投诉总量占比已经超过八成,而德系、美系、日系占比相对较为接近。从车型年款来看,2019 款四类问题的投诉总量占比最高,达到 45.8%,2016 款和 2017 款占比同样较高,相比之下 2020 款和 2021 款车型占比较低。通过以上数据不难看出,欺瞒消费行为主要存在于自主品牌 SUV 车型中,且以 2016 款、2017 款和 2019 款车型为主。

而从典型案例来看,各类挡板、护板以及阻隔材料通常会成为车企关注的地方,这些零部件虽不起眼,但却对行驶安全起到至关重要的作用。此外,像灯光系统、车机系统因为构造复杂功能多样也往往被选中,削减相关功能、采用低性能的硬件成为车企的惯用伎俩。这些零部件以及功能配置的无故缺失不仅侵犯了车主的知情权、公平交易权等合法权益,也对车辆日常使用和安全性造成了严重影响。

欺瞒消费行为事出有因 或刻意为之或内部沟通不畅

欺瞒消费行为之所以广泛存在,与汽车消费市场的变化密切相关。随着消费升级以及价格竞争不断加剧,车企为了降低成本、加快新车迭代速度,往往会在配置上做手脚,比如刻意取消或削弱一些功能,以此拉低新车售价来博取消费者的关注。另外,受到芯片等零部件短缺的影响,一些新品牌为了实现新车交付率,迫不得已也会通过减配交付的措施来实现销量快速增长。

除了市场环境的影响,车企内部各职能部门之间配合失误也容易出现配置缺失的情况。一方面宣传部门与产品企业部门以及生产部门的沟通不畅,会导致信息不同步的情况发生,从而造成新车上市后宣传配置与实际配置出现偏差,误导消费者;另一方面,宣传部门的工作失误也是造成这类情况的重要原因之一。

而当面对已经形成的欺瞒消费行为,目前绝大多数车企仍以各种理由进行搪塞敷衍,给出实质性解决方案的少之又少。针对缺失的零部件,一些车主在致电厂家时客服表示该配置为批次选装件,或在进店检查后被告知为正常现象。而对于零配件以次充好的问题,涉事厂家大多只承认是宣传失误,并提供给车主一些权益包和增值服务,但对于如何解决硬件配置问题却只字未提。事实上,据车质网了解,近些年发生的欺瞒消费者的行为,后期得到妥善解决的案例非常少,绝大部分车主对于厂家提出的方案都不买账,这也就造成了此类问题的投诉量呈现出逐年递增的态势。

总结:不管是因为芯片短缺所采取的临时减配交付措施,还是长期隐藏在汽车市场中的欺瞒消费行为,都对品牌口碑造成了不可逆转的损害。虽然一些车企在后续提供了补偿方案,但这种亡羊补牢式的救赎显然无法获得消费者的谅解,更何况还有相当数量的车企自始至终都没有认识到自身的问题,甚至编造谎言来圆谎,置消费者权益于不顾。面对步入存量时代的汽车市场,车企更应秉持诚信经营的态度,杜绝欺瞒消费者的情况,切忌因小失大,始终把消费者权益与品牌口碑放在重要位置,方能在竞争激烈的汽车市场中立于不败之地。

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