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取消自动续费?网友大呼“太难了”!有的退订甚至需 8 次点击 ... 我们测评了 19 款 App

作 者丨周妙妙 王泽坤 祝浩杰

设 计丨郑嘉琪

编 辑丨谭婷

图 源丨图虫

" 之前充值的 B 站年会员自动续费了,而我完全不知情。"

近期,21 财经 " 爆料通 " 平台陆续收到消费者关于 "App 自动续费 " 的投诉信息。

随着 " 付费增值服务 " 成为互联网主流盈利模式,越来越多消费者选择在 App 上开通会员获取增值内容。而打着优惠旗号的 " 连续包月(季 / 年)" 充值套餐在增加用户粘性的同时也频频遭到消费者的投诉。

除了留言用户提到的 " 被自动续费 ",提前扣款、烦琐的退订步骤等现象也常为消费者所诟病。近期热搜 "B 站会员提前 3 天扣款 " 更是引发网友热议。

21 网调实验室随即选取 19 个日常使用频率较高的 App 展开测评调查。

调查结果显示,App 会员服务虽然存在 " 低价引诱 " 嫌疑,但平台方在自动扣款甚至提前扣款前未起到提示效应的诸多行为或许才是上述问题的症结所在。

" 自动续费 " 首月低至 0.01 元

为了吸引更多用户选择连续包月(季 / 年)等套餐,平台往往会推出折扣优惠。

据调查,所测试的 19 款 App 中,除了没有自动续费套餐的美团外卖外,18 款 App 均设有连续包月(季 / 年)套餐,这些套餐每月需扣除的会员费均低于单月会员套餐,优惠力度大致在 5-9 折之间,且首月办理或新用户办理的折扣力度往往更大。

对于商家而言,这种营销手段本身并不具备争议。

但黑猫投诉平台上的一条投诉信息引起了 21 网调实验室的注意," 刚开始来个一元会员诱导消费,然后直接取消不了,联合会员业务订购后没有取消业务页面。" 信息显示。

在这 18 款 App 中,我们也找到了相似套餐—— " 网易云音乐随心听会员合约包 ",产品包含 "5GB/ 月网易云音乐专属流量 " 与 " 每月可领取 1 张网易云音乐黑胶 VIP 月卡 ",合约期为 6 个月,首月促销价为 0.01 元,次月起价格恢复至 18.8 元 / 月,合约期满后方可退订。21 网调实验室通过拨打 10086 咨询人工客服了解到,该合约费用是从每月话费中自动扣取,六个月后若不主动退订(回复退订短信或联系客服)则会继续生效。

在套餐办理页面,平台没有在相关协议里明确提醒消费者会自动续费,且从话费中扣费时用户也不会收到该项目扣费的短信通知。这实际上是另一种更为隐秘的 " 自动续费 " 模式。消费者在接到话费账单后往往也很难注意到自己 " 被自动续费 " 了。

而这种 " 提醒缺位 " 却并非个例。

18 款 App 仅 8 款在合约中写明提醒服务

在调查的过程中,21 网调实验室发现,大部分消费者对于 App 自动续费的不满并非来源于经济上的损失。

相较于 " 多付了几十块钱 ",大家更介意的是自己在不知情的情况下被扣款。

关于 App 平台在自动扣费前是否应该明确提醒消费者,法律已有相关规定,根据今年 5 月起正式施行的《网络交易监督管理办法》第十八条,自动续费日期前 5 天,平台就有义务以显著的方式提请消费者注意,由消费者自主选择。而根据《电子商务法》第十九条的规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

即便如此," 自动续费提醒 " 的问题依旧是很多 App 的一大硬伤。

据调查,在订阅连续包月(季 / 年)服务时,18 款 App 均强制要求用户同意相关服务协议,否则不予购买,其中,只有哔哩哔哩、QQ 音乐需要用户自己手动勾选同意。但是仍然有一大部分 App 并未在协议中明确写明自己的自动续费提醒服务,即便用户在勾选时阅读了相关协议,也很难注意到商家耍的 " 小聪明 "。

在本次测评的 App 中,仅有哔哩哔哩(优化后)、知乎(iOS 系统)、喜马拉雅、美团单车、百度网盘在本平台会员套餐界面较为明显的位置写明会提前扣款。

此外,只有哔哩哔哩、知乎、芒果 TV、饿了么、美团单车明确在连续包月协议中写到:在自动续费截至前 5 日,App 会以短信或站内私信的方式对用户进行提醒。

在实际操作过程中,虽然有些 App 未在协议中表明自己有提醒的服务,用户仍然可以在自动扣费之前收到相关的提醒,从这一点来看,App" 貌似 " 很良心,但是,在扣款前提示其实是商家应尽的义务,也是消费者知情权和选择权的重要一环。

" 通俗地说,消费者只需要记住一点,只要扣钱,就必须先提示,这个程序商家不能省略,否则即涉嫌构成消费欺诈。"

四川纵目律师事务所律师张柄尧表示,用户勾选的服务协议通常是商家事先拟定好的格式条款,商家通过这些手段变相地把自己的提示义务给免除了,单方面减轻了自己的责任,但是商家的这种行为通常会被法律认定为无效行为。也正是基于同样的理由,服务协议里诸如 " 下次扣费不需要设置密码 " 的条款,实际上也是无效条款。

退订多达 5 个步骤 8 次点击

而在实际操作过程中,取消自动续费订阅也没有想象的那么方便。" 我都不知道怎么取消!" 有网友在微博评论中吐槽道。

投票结果显示,有四分之一的网友认为取消自动续费的步骤过于繁琐和隐蔽,有些 App 甚至无法在客户端内找到取消的选项。

21 网调实验室在测评中发现,取消 App 自动续费主要有两种途径:在客户端 / 网页端取消或在支付端取消。

在 18 个 App 中有 17 个可以在客户端 / 网页端内取消相关服务。不过,行使拒绝权并没有那么容易,打开 App 后,需要点击 5-8 次才能找到并取消自动续费,更别说有些 App 的 " 管理自动续费 " 选项格外隐蔽。

有网友在调查过程中向 21 网调实验室表示,开通一秒钟,取消五分钟,有时还要上网百度才能找到取消的方法。

除了在客户端 / 网页端外,几乎绝大部分软件都可以通过支付端取消订阅。在支付端取消和用户在付款时使用的方式密切相关,但是无论是支付宝,微信还是 APPLE ID,想要取消自动续费,依然需要 4-5 步才能关闭相关服务。

监管之外,公益诉讼或可成为破局之道

对于目前 App 自动续费的现状,西南交通大学经济管理学院教授蒋玉石表示,从商业的本质来说,商家吸纳会员的做法无可厚非, " 自动续费 " 对消费者而言其实也提供了便利,问题在于,会员的退出机制不够完善,需要有效治理,以防 " 店大欺客 "。

张柄尧也表示,在法律法规已经较为明确的情况下,眼下需要行政机关在执法层面加大监管力度。鉴于 App 平台面向的是不特定的公众,在这种情况下,执法部门更应该主动履职,一旦查实,应罚尽罚,并对不良商家进行行业通报。

在监管层面之外,消费者可以做些什么呢?难道只能被动地等待 App 在监管下进行改进吗?当权益受到侵犯时,消费者又该如何维权呢?

公益诉讼或许可以成为打破当前局面的一种方法。

目前,在 App 自动续费方面,普通消费者收集证据非常麻烦,此外,个别消费者提起单独的诉讼,对商家而言,也缺乏足够的威慑力。" 即使把官司打赢了,也是‘似赢实输’,对商家来说无非是退点钱,无所谓,损失并不大。" 张柄尧说道。蒋玉石也借用 " 蚂蚁和大象 " 的譬喻来形容消费者和商家在现实中的关系。

但公益诉讼或许赋予了蚂蚁撼动大象的力量。张柄尧介绍,可以广泛征集被害者的相关线索,由消协或检察院代表消费者提起公益诉讼,对 App 平台的威慑力会更大,形成示范效应。他解释,单个消费者的损失很少,但是汇集起来足以形成较大的数字,让商家在经济上感受到代价;另一方面也能唤起社会舆论的关注,对不良商家的美誉度形成影响。

关于公益诉讼胜诉后的退赔款项,其用途在法律上尚存在争议。但张柄尧强调,这类诉讼的价值不局限于替消费者讨回退款,更在于诉讼过程本身,是对商家的敦促,同时也是对违法行为的暴露,能够唤起消费者的警惕心理。

以上内容由"21世纪经济报道"上传发布
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