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36氪 10-20

无力应对 618 退货高潮?这 5 家智能客服帮你解决人效难题!

今年的 618 购物节,因为促销手段前置,物流效率提升,很多消费者早已从购物疯狂阶段回归到理性退货环节,开始了与人工智能客服的斗智斗勇。

流程层层 " 套娃 ",人工客服入口隐蔽,语音无法识别,人脸无法识别 ······ 可以预见,关于 " 人工智能 " 与 " 人工智障 " 之间的争论即将到达战场。

但对于企业来说,人工智能客服替代人工客服绝对是一件划算的事情。一次投入,可以降低人员管理成本,解决类型问题人工回答重复、枯燥、低效等问题,7*24 不间断提供服务,将客服从重复性劳动中解放出来,从事更加有价值、有针对性的工作。

双十一、618 这样的全民购物节,人们理性回归之下,退货率越来越高,人工智能客服使用率也越来越高。在售后服务场景场景中,人工智能(AI)利用自然语言识别、图像识别、自主学习等技术,进行模拟计算,通过语音识别问题,利用流程化引导客户解决典型问题,拓展和延伸人工客服的功能,提升客服人员的工作效率。

图片来源:鲸准研究院《2018 中国智能客服行业研究报告》

目前市场,人工智能客服的核心能力主要体现在智能机器人上。本文将梳理 5 个具有代表性、互相间又存在差异性的智能客服产品供应商,通过具体产品介绍和真实服务案例,帮助您更直观、深入地智能客服行业的现状和未来。

小 i 机器人:国内客服机器人厂商代表,聚焦传统行业大客户

小 i 机器人作为国内最早实践智能客服市场化应用的公司之一,也是国内具有代表性的认知智能商业落地型企业,成立 19 年以来,不仅见证了自然语言处理(人工智能细分领域)的逐步发展,也不断探索以此技术为基础的相关智能化产品的商业落地。

目前,小 i 机器人拥有三大核心产品:智能交互平台、智能语音平台和知识融合平台。其中,智能交互平台的搭建已被应用在智能客服、主动营销、智能助理、智能人机对练等多种实际场景中。主要是结合领先的自主语义理解模型及深度学习技术、完善的智能学习机制,帮助企业构建高效先进的智能交互机器人。

小 i 机器人在金融领域的应用尤为突出。比如,很多银行的信用卡中心都存在柜台员工高强度重复性工作导致坐席人员流失率高、培训效率低下、消耗成本过高、新员工能力层次不齐等情况。小 i 机器人提供的智能对练应用采取闭环式培训环境、模拟实战演练、数据可视化等功能,轻松且高效的解决一系列难题,帮助新员工更快掌握技能,针对性提升能力,缩短新手培训周期,大大降低人力成本。

笔者从相关研报了解到,TOP 50 银行榜单里,小 i 机器人已服务过其中 40 家,在金融领域有绝对的话语权。除此之外,中国移动、中国联通、中国电信这三大电信运营商,也均是小 i 机器人的客户。

亮点优势

客服机器人老牌企业,有一定的品牌影响力和行业地位

覆盖行业领域众多,主要服务于传统行业大客户,客单价较高

相关技术成熟且售后运维经验丰富及多行业知识库数据

图片来源:海外网

小能科技:以 SaaS 为主,提供深度服务的智能云客服系统

小能科技是一家入局相对较晚的智能云客服供应商,主要是以为企业提供客服 SaaS 为核心服务。在小能的客服平台上,每天响应超过 300 万次的在线咨询、电话呼叫、工单、留言,成为了全新一代连接企业与用户的智能客服软件,赋能企业构建真正以用户为中心的核心竞争力。

小能科技的主要提供以下软件服务:

在线客服平台:支持多渠道接入方式,快速响应用户需求,一键沟通

工单系统:打通内部协同系统,将工单一键流转给相关部门

客服机器人:提供无人值守的 24 小时客服咨询服务,有效解答 85% 以上用户重复性咨询

呼叫中心:接受多种渠道呼入统一路、排队等候,智能分配到坐席人员,缩短等待时间

移动客服:有效解决 pc 端客服咨询对于时间、地点的限制,随时随地 24 小时在线

亮点优势

专注为大客户提供深度服务,经验丰富、复购率高,拥有一百多项定制化功能

从线上互联网到线下传统行业,多种客服场景均有延伸涉及

在服务过程中,积累了大量 C 端数据

阿里小蜜:互联网大厂孵化出的智能导购

目前,阿里巴巴的淘宝目前仍然是国内最大的电商平台。像淘宝这种规模的电商企业在考虑数据安全性和商家服务的适配度时,更倾向于自己研发一套智能客服体系,他们也的确有能力研发并推广市场商业化。

阿里小蜜目前拥有行业领先的自然语言理解(NLP)、机器阅读、知识图谱等核心算法与技术,服务于阿里巴巴集团数十亿消费者、数百万商家、以及千余家国内外大中型企业和机构。

在电商领域中,阿里小蜜的智能导购系统较传统机器人相比,在众多商品领域有深厚的积累,无需进行大量的机器人冷启动工作,做到即开即用,能理解更为复杂的语言意图,并进行相关推理工作,能够更快速、彻底的解决用户在购买中的问题,提升服务体验。

亮点优势

阿里巴巴全经济体智能服务占比 95%;转人工率小于 5%,智能服务解决率超过 90%

产品支持英语、俄语、西班牙语、印尼语、越南语等多语言在线客服

专注于 " 服务 " 和 " 人工智能 ";从 " 客服 " 到 " 泛服务 ";从 " 电商服务 " 到 " 企业服务 "、" 公共服务 "

智齿客服:用 SaaS 服务大中型企业的「全生命周期服务解决方案」供应商

智齿科技将人工智能及大数据技术有效整合,构建了包括呼叫中心、机器人「在线 + 呼入 + 呼出」、 人工在线客服、工单系统等产品,贯穿「售前 + 售中 + 售后」全流程,覆盖「服务 + 营销 + 协作 + 管理」全场景的「客户全生命周期服务」解决方案。

合作应用企业已超过 20 万 + 家,服务覆盖零售、教育、企业服务、生活消费、政府及公共事业机构等多元领域。

图片来源:智齿科技官网

亮点优势

拥有全套智能化客服产品,流程产品的完整性和融合度均较高

服务覆盖 26 个行业领域众多,构建行业知识图谱经验丰富

定位服务于大中型客户,复购续签率高,数据循环可持续性强

网易七鱼:深入探索微信客服场景,全面支持公众号 + 小程序

老牌互联网公司——网易在 2016 年官宣进入在线客服领域,而进军的产品就是网易七鱼,并且这个项目还被当做网易当年的最重要的战略布局之一。网易七鱼主要通过 SaaS 软件,服务帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系。其中最具特色的是微信智能客服,目前已全面支持公众号和小程序上的客服场景,在微信借助视频号开始布局电商领域的今天,微信环境下的智能客服产品,或许值得更多期待。

图片来源:网易七鱼官网

亮点优势

高效处理 90% 重复问题,支持 7x24 小时全天候在线智能服务

提供智能分配、输入预知等多项便捷聊天辅助功能,以提升客服效率

拥有超过 17 项数据报表,实时监控服务数据以便企业掌握全局

随着智能客服技术的不断发展,这一依赖于技术驱动的领域蕴含着大量的潜在商机和市场。无论是老牌互联网巨头还是拥有核心技术的小型创业团队,都在客服行业产业链中找到了适合自身特点的定位,并在「智能化」趋势不可逆这一看法上达成共识。

但对于任何一家企业而言,想要基业长青都必须要以 " 用户至上 " 为服务宗旨,才能尽可能拉长企业生命周期,这也意味着 " 提高用户对产品 / 服务的满意度 " 才是核心逻辑。在企业利用人工智能降低成本的同事,别忘了同步将客户服务质量也提升到一个新的高度。

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原文标题:《无力应对 618 退货高潮?这 5 家智能客服帮你解决人效难题!》

作者:张诗雨

本文来源于36 氪企服点评

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