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钛媒体 10-17

当天鹅到家提醒雇主,家政阿姨的简历别太“当真”?

图片来源 @视觉中国

文丨锌刻度,作者丨孟会缘,编辑丨温之周

" 专业服务技能培训,持证上岗,不满意可免费调换。" 下载天鹅到家 APP 时,严琦对这句承诺深信不疑的背后是对大公司、大平台的认可与信赖。这时的她完全没有想到,因为雇佣保姆会引发接下来一连串的烦恼。

" 一个通过了天鹅到家的专业技能培训,也拿着由天鹅到家发放的技能证书的保姆阿姨,在上门服务期间竟然连饭都煮不熟,很多家务都不会做。" 严琦告诉锌刻度,但在天鹅到家平台上,该服务人员投放的个人简历里却赫然写着其已有 4 年家政服务经验,有着良好的口碑。

锌刻度在黑猫投诉上发现,相关用户对天鹅到家的投诉已达近千条。作为国内头部家政服务平台,虽然以 " 专业 " 标榜自身,但众多用户的遭遇却似乎暴露出了品牌光环之下的真实模样。

备受用户质疑,平台匹配的保姆不专业?

" 我绝不相信一个连饭都煮不熟的阿姨会是熟手。" 在严琦口中做事拖沓、煮饭不行的云姐,在天鹅到家平台上晒出的是一段看起来非常丰富的工作经历," 从 2016 年到 2020 年,一直在做家政工作。"

当然,凭 " 实力 " 打破严琦对 " 品质 " 服务认知的云姐,并不是严琦通过筛选相关信息查找到的,而是由平台安排的顾问小方推荐而来," 我大概提前了半个多月跟顾问下单,把需求跟他讲了,还再三强调过要熟手阿姨。"

但严琦没有料到,临近约定时间,小方才推荐了两个阿姨给她,随后她顺着流程对这两位阿姨进行了线上面试。严琦向锌刻度坦言,因为当时急着用人,在面试环节她并没有花时间去较真," 线上面试的时候没聊多久,后来通过电话联系,简单问了几句出于对平台的信任就定下了。"

以至于,等到云姐正式上门服务后,严琦才发现这位由小方按照自己要求匹配的阿姨,竟然连饭菜做不熟," 保姆后来向我承认自己根本就没在天鹅到家正式接过单,只是在天鹅到家培训过。" 而在平台上却显示该阿姨有四年的家政从事经验。

这让严琦不由心生怀疑:顾问在进行匹配之前有没有对阿姨做过详细背调?天鹅到家有没有对阿姨的工作实力进行严格审核?平台颁发的培训证书能否代表阿姨的专业能力?

此前,在上海陆家嘴谋生的一名金融从业者也向锌刻度讲述过类似经历。其表示,作为天鹅到家的高端用户,实际享受到的服务却不然:" 我请过一次不住家的保姆,用的是他们最好的‘菲佣 " 系列,工作内容就是‘接孩子放学 + 晚饭 + 家务’,说实话跟真正的菲佣服务差距巨大,人员文化水平、素质不是通过所谓的短期的‘菲佣’培训就能达到的。"

锌刻度看到,在互联网上,同样存在不少对天鹅到家服务人员充满质疑的用户。截至撰稿时,在黑猫投诉上关于天鹅到家的 994 条投诉贴中,不乏投诉其服务人员到底是否专业的案例。

比如,有用户反映," 有两年经验的阿姨是新手,做菜三天两头炒糊,洗手池台面脏到长虫子,而一年内无限次换阿姨的服务到真要换的时候,等了一个多月也没有找到新的阿姨。"

还有用户反映," 新手月嫂只集训了 7 天左右就被安排进自己家,尿漏粑粑到衣服上、丢了两件衣服、冬天有时一天尿湿 3 到 4 次,服务期间可谓是状况百出。而等到紧急更换阿姨,被安排到家的同样是新手。"

关于天鹅到家服务人员是否专业的投诉

其实,中国劳动学会特约研究员苏海南早就指出,目前中国中高素质的家政服务人员缺口巨大。58 同城副总裁李子健也曾表示,传统家政服务行业发展的一大痛点是缺乏优质供给。

锌刻度与一部分家政刚需用户沟通后发现,哪怕是通过天鹅到家这样业内头部级别的大平台,也很难匹配上一个足够专业的人。高素质家政服务人员难找,眼下似乎已经成为了一个行业问题。

作为目前在用户心中品牌知名度最高的家政服务平台,顶着 " 上门优选 "、" 品质保证 "、" 严格筛选 " 等专业光环,天鹅到家成为不少人的首选。但而今,其工作人员的服务却被不少用户质疑并不专业,很难不让人细想,在 " 专业 " 标签之下,天鹅到家最真实的业务水平到底有几分。

" 工作经验 " 真假难辨,平台用预先提示规避风险

关于保姆如何在天鹅到家就业,锌刻度询问过平台负责招聘的工作人员后,得到的回复是," 普通的保洁和保姆工作,在平台做好登记,系统会自动审核是否符合平台招聘要求,通过就能推荐工作。"

对于这个问题,AI 财经社此前也有调查文章显示," 成为平台保姆,首先阿姨需要完善自己的简历,将之上传到天鹅到家‘阿姨一点通’ APP 上,经培训后拿证,然后由平台推荐就业。" 在该报道中还提到," 如果认证了,包装好简历后,‘阿姨一点通’里有很多单子,只要拿了证、培训过,在这上面都可以接单。"

显然,就业关键词是 " 简历 " 和 " 培训 "。相较于平台发起、完全可控的业务培训情况,更被用户看重的工作经历,经由阿姨自主填写并上传。那么,这些信息是否真实有效,完全取决于阿姨的职业道德和平台的监管力度。

锌刻度在天鹅到家上看到,有些阿姨会在个人简历中写明两种工作经历,一种是她在天鹅到家接单的工作经历,在简历中会特别标明 " 天鹅到家 " 字样,这是可以被平台追踪并查实的工作经历。

另一种是她在来天鹅到家之前的工作经历。" 我们会对她(阿姨)在平台之外的工作经验进行核实,根据她之前在哪里工作、工作了多长时间、工作内容是什么等方面的情况进行判断,而且我们还会将阿姨在外面的工作经验打折扣。" 有平台顾问告诉锌刻度,除此之外,阿姨还要跟平台签署真实性承诺书,一旦出现问题就会对阿姨进行处罚。

不过阿姨违规的代价不算太大," 承诺书的押金是 300 元,多了阿姨不愿意给,少了客户也觉得不可靠,所以就定了这个标准。" 上述顾问如此表示。

但经过平台审核并被展示出来的工作经历,只进行问答判断就能被证实吗?阿姨在服务中所表现出来的工作能力,会与工作简历里陈述的内容相符吗?

有互联网观察人士告诉锌刻度,从实际操作的角度,平台很难对其旗下服务者的既往工作经历与服务水平,一一进行非常详实的调查和确认," 一方面,家政从业人员流动性比较强,可能调查还没做完人就已经离职了;另一方面,大平台的员工规模较大,相应做调查的成本会很高。"

或许天鹅到家也非常清楚这一点,已经为其用户做足了风险提示。锌刻度在天鹅到家 APP 上看到,只要打开阿姨的简历,在其工作经历的下方就会有灰色小字提示," 工作经历及前雇主工作合同均为劳动者自行提供,建议您面试时进行进一步核实。"

而且,如果将阿姨的简历翻到末尾,还有一则灰色小字再次强调," 天鹅到家平台发布的简历信息由劳动者本人提供,天鹅到家平台对信息的真实性、及时性、正确性均不做任何形式保证。"

其实从平台顾问对信息的审核方式和处罚力度的解析,可以看出天鹅到家在规范信息方面有所行动,但接二连三的灰色小字提示信息,已经足够说明一个事实:天鹅到家保证不了自家阿姨的相关工作经历是足够真实且可靠的。

再三提示不要全部相信简历信息内容

在平台上接单的工作经历,对天鹅到家而言固然是一个佐证阿姨实力的真实依据,可问题就在于,在天鹅到家平台上,有很多正等待接单的阿姨非常匮乏这样可查实、可作为用户评判其专业度的工作经验。

通过任意条件组合搜索,锌刻度能查找到的大多数阿姨都是只有平台外的工作经历,云姐就属于这一类只接受过平台培训就上岗的阿姨,而被平台标上优选标签的少数阿姨中,也有部分并没有在平台接过单的工作经验,至于能排到地区关注榜上的阿姨,就通常都会有天鹅到家到接单工作经历,但这一类阿姨的数量更少。

大量辨别不了是否具有专业素养的阿姨,与平台上等待接单的少量可认证的专业人士,显然满足不了这么多的用户需要。

而且,有数据表明天鹅到家的整体服务人群已经大幅度减少。根据天鹅到家向 SEC 提交的招股书,2020 年实际上参与了交易的服务者数量为 16.8 万,参与交易的消费者为 107.8 万,因受疫情影响,服务者数、消费者数、交易数、交易量都呈下降趋势。2021 年 Q1 各项数据同比有所回升,但受疫情、季节等因素影响,交易数、交易量仍不及 2019 年 1/4。

整体服务人群的基数变小,现有专业阿姨占比不高却又如此抢手,想要在这种情况下匹配到一个真正的 " 专业人士 ",难度可见一斑。

" 烧钱换市场 " 也无法止亏,未来到底路在何方

尽管服务质量遭人诟病,天鹅到家的 " 专业 " 形象,倒是在大笔广告费的投入下越发深入人心。

据相关媒体报道,去年天鹅到家刚刚完成更名后,其 CEO 陈小华接受「深响」&「资本侦探」采访时曾表示," 为了让新品牌占领人们的心智,天鹅到家进行大量的广告投入,启动了创立以来最大规模的广告投放,并在消费端发放一亿元的代金券。"

根据招股书,天鹅到家的支出中,最高的确实是销售和营销费用。2018-2020 年,公司营销费支出分别为 3.48 亿元、4.31 亿元、6.04 亿元,三年累计高达 13.83 亿元。而且今年第一季度同比去年增长 69%。

可惜花重金投放广告," 烧钱换市场 " 的大招没能挽回天鹅到家连续多年亏损的危局:2018-2021 年一季度,天鹅到家的营收分别为 3.99 亿元、6.11 亿元、7.11 亿元、1.97 亿元,同期的净亏损分别为 5.91 亿元、6.16 亿元、6.14 亿元、1.44 亿元,2018 年至今,累计亏损 19.65 亿元。其中 2018-2020 年累计亏损 18.21 亿元。

在上述调查过程中,当用户频频提及被大平台的品牌光环吸引下单,又被其糟糕的服务质量劝退的经历,让锌刻度想到,这是否意味着大平台的打法已经到了需要作出改变的时候了?

毕竟,从用户的角度,天鹅到家这类中介平台绝非唯一选择。

即使作为国内最大的家政服务平台,天鹅到家的市占率也不算高。相关数据显示,截至 2020 年,天鹅到家在全国目标市场渗透率为 8%,在自营 29 个城市目标市场渗透率为 22.3%。然而其 88.28 亿元的年总交易额不到市场总量的 1%。

而与之业务内容较为重叠的美团等本地生活服务平台,以及那些活跃在小区业主群或育儿宝妈群里的个别家政服务人员,在家政服务领域都占据着一定的业务份额。甚至如果单纯比拼业务口碑和质量,靠实力获得被客户对外推荐工作机会的个人家政服务者,赢面似乎比难以掌控全局的家政平台更大一些。

有业主向锌刻度反映,宁可等邻居做推荐也不愿意找天鹅到家这类中介公司,因为他们能确定这些阿姨的工作经历和评价是真实的," 阿姨工作做不到位,人家也不会把她推荐出来。而且他们没必要说假话,又收不了介绍费。"

宝妈群的群友互相推荐家政服务人员

实际上,天鹅到家这一类家政企业很难做到服务品质的整体规范,这也是由家政行业目前表现出来的非标准化特性所决定的。

在整个家政服务领域,保姆、月嫂、保洁等细分项目众多,且不同用户对不同项目的具体需求各不相同,行业很难从整体的维度对服务质量下定一个客观的评判标准。在此情况下,家政公司往往会瞄准客户群体,根据用户实际需求先设定自己的培训和服务标准,以满足用户需要。

苏海南认为," 规范化、标准化、职业化将是家政服务业发展新趋势。" 关键是,天鹅到家眼下摸索出的这一套专业技能培训流程,以及其划定的专业服务标准,就现实情况来看,虽然已经在路上,实际效果却还没有拉到最大值。

事实证明,哪怕靠营销率先在用户心中占据一席之地,但不佳的使用体验终将会造成用户的离弃。无法实现服务标准化的平台,自然无法建立起消费信任壁垒,也就没有真正的护城河。

抛开现有的品牌知名度,天鹅到家何时才能迎来发展转折点?

注:严琦、云姐、小方均为化名。

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