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“五心”服务 守护鹭岛平安!平安人寿厦门分公司以消费者为中心,落实一系列关爱举措

海西晨报 · ZAKER 厦门 记者 白若雪 庄雅君 通讯员 罗亚丹 李梦琳 雷爱芬

平安人寿厦门分公司针对 60 周岁以上老年人设置专属服务柜台。(资料图)
平安人寿厦门分公司七星智享门店儿童体验区。 ( 资料图 )
工作人员向消费者宣传金融知识。
" 五心 " 服务,贴心守护。 ( 资料图 )

平安人寿怀揣服务国家实体经济、保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心和金融加医疗健康的暖心,以 " 五心的平安 " 打造有温度的保险,用金融科技的力量帮助鹭岛市民实现对美好生活的追求。

为切实履行消费者权益保护主体责任,提升人民群众日常金融服务获得感,平安人寿厦门分公司以消费者为中心,不断优化金融服务水平,落实了一系列以 " 以人民为服务中心,增强金融消费者获得感 " 为主题的关爱举措。

聚焦 " 一老一少 " 深入了解需求

深入了解重点人群的特殊服务需求,聚焦 " 一老一少 "。平安人寿厦门分公司通过专属柜台、便利设施、线下上门服务、线上主动呼出及设置金融知识宣传普及专区等优质服务,助力 " 老有所护 ",推动 " 少有所学 "。

形式多元化,让宣传更温暖。平安人寿厦门分公司客户服务中心智享门店突破传统门店局限,围绕 " 家 " 文化,推出主动式服务,设立儿童体验区,配备儿童益智玩具、乐高体验、少儿图书等,为携带儿童的临柜客户营造亲子乐园,更加契合客户的不同需求,为客户提供增值服务,也让孩子可以在陪伴家长办理业务的时候拥有充满乐趣的活动区。活动区内还放置了一些金融知识宣传材料,让孩子在玩乐的同时也能学习金融知识。

平安人寿厦门分公司还关注对青少年的金融知识宣传,建议他们和家人要增强风险意识,树立合理的金钱观、消费观,促进年轻一代提高风险保障意识。

服务更具针对性,将宣传教育与推动金融服务适老化相结合,让金融服务惠及老年人。针对临柜的老年客户,平安人寿厦门分公司专属服务顾问为其提供一站式服务,全流程陪同答疑解惑及指导业务办理 , 告知保单权益情况;针对 60 周岁以上老年人设置专属服务柜台,配备对应的闽南话接待柜员,根据客户需求,可优先为老年客户提供全流程闽南话服务。引导台设置 " 老年人爱心服务专区 ",摆放医药箱、老花镜、放大镜、医用口罩、消毒洗手液、湿巾等 , 以便客户使用,同时为老年客户准备地道闽南茶热饮等。

针对不会操作智能设备且不便临柜的老年客户,平安人寿厦门分公司安排柜员及服务顾问上门服务;对临柜资料不齐全且不排斥使用智能设备的老年客户,提供线上主动呼出服务,由接待柜员在客户约定的时间内通过线上 APP 渠道主动呼叫客户,进行线上受理,减少老年客户出行带来的不便 , 提高老年客户对智能服务的了解和应用。

此外,平安人寿厦门分公司还设置了金融知识宣传普及专区,从宣传内容、方式上进行更新,开展有温度的养老金融教育,让老年人一看便知、一学就会、一听就懂。

平安人寿将持续聚焦 " 一老一少 ",打造系列化、常态化、规范化的金融宣教体系,针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求,深化重点人群宣传教育,着力优化线上线下服务举措,主动开展更多互动活动 , 为消费者提供更便捷更贴心的保险服务。

提升理赔服务 优化客户体验

据悉,2021 年上半年,平安人寿厦门分公司完成 7624 件理赔案件处理,医疗险赔付件数 6353 件,累计赔付金额 1.67 亿元,豁免保费 2753 万元。其中,重疾险赔付总金额高达 1.18 亿元。平安人寿厦门分公司不断升级数字化理赔服务," 闪赔 " 从申请至结案平均用时 12.46 分钟,最快用时仅 2 分 33 秒,理赔时效大大提速。

值得一提的是,为了帮助罹患重疾的客户,平安人寿依托 " 重大案件理赔即时处理移动平台 " 为重疾客户开通快赔绿色通道。投保 2 年以上的老客户,一旦确诊重大疾病,就有可能申请快赔绿色通道。客户出险报案后,平安人寿理赔人员会及时了解客户病情、治疗情况等,明确可以申请快赔绿色通道后,理赔人员将上门探视、现场申请、快速审核,为客户提供舒心服务。2021 年上半年,平安人寿厦门分公司通过 " 重疾先赔 " 绿色通道,已为 78 位投保重疾险的客户快速赔付重疾保险金 985.56 万元。

针对感染新型冠状病毒(2019-nCoV)肺炎客户,平安人寿特别提供 7×24 小时线上服务、专人理赔辅助指导、开通绿色理赔通道、启动特案预赔等服务举措。此外,平安人寿针对所有购买费用补偿型医疗保险产品的客户,若感染新型冠状病毒(2019-nCoV)肺炎,针对该疾病的治疗再推五大人文关怀举措,分别为:取消药品限制、取消诊疗项目限制、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消免赔额。

2021 年下半年,平安人寿厦门分公司以厦门眼科中心为试点,全力推进直快赔模式,为鹭岛客户带来免报案、免材料的一站式直快赔服务体验。

案例

申请重疾理赔

仅 3 小时获赔付

今年,平安人寿厦门分公司的客户房先生(化名)无意中发现颈部淋巴结肿大,后来确诊为恶性肿瘤。除了前期手术费,后续还需要化疗费、营养费以及家人为照顾他产生的误工费等,各种费用如一颗巨石压在房先生一家的心头。

" 我是厦门平安人寿的理赔人员,获悉您本次住院手术,首先代表公司向您表达慰问,祝您早日康复 ……" 医院病房里,理赔人员收集客户材料,后通过平安 " 重大案件理赔即时处理移动平台 " 一键上传了房先生的理赔申请书、身份证、银行卡、床头卡、确诊病情的病历资料等,只花了 5 分钟,就完成了重疾理赔申请。3 小时后,房先生收到平安人寿赔付 50 万元重疾理赔金的短信。

这让原本担心保险理赔麻烦、理赔款到账慢的房先生感到很惊讶:" 多亏了平安人寿,‘有温度的保险’真的不仅仅是口号,理赔服务太暖心了!原本我还在担心后续的医药费,没想到这么快就收到了理赔款,现在能够继续安心治疗了。"

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