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新闻晨报 09-26

7 天冷静期,几成摆设

" 乙方自签署本合同的次日起,有 7 天冷静期。冷静期期间,在未开卡使用会员服务的情况下乙方可以要求单方面解除本合同 ……" 2021 年 1 月 1 日,被称之为健身办卡 " 后悔药 " 的七天冷静期机制,在上海市首批 15 个健身品牌 400 余家门店落地。 如今,健身卡办卡 7 天冷静期已实施数月,消费者们反响如何?新闻晨报 · 周到上海记者发现,尽管消费者如今有了一枚 " 后悔药 "。但,想要服下这枚 " 后悔药 ",并没有想象中那么容易。 " 开卡 " 概念模糊不清、退卡流程长、客诉机制复杂、缺乏告知等出现在实操层面的诸多问题,让这枚 " 后悔药 " 变得苦涩难咽。 疑遇套路 " 转卡 " 跌入陷阱

2021 年 8 月 16 日,刘先生在威尔士创智天地店办理了一张价值 7588 元的威尔士 3 年健身卡。办完健身卡的当晚,刘先生就后悔了。

" 我觉得我被骗了。" 刘先生说,他办理这张卡纯属冲动消费,他甚至觉得,自己其实是落入了一个精心设计的办卡圈套。

" 我本来是在闲鱼上看到有人转卡,1180 元可以转一张到 2025 年的威尔士健身卡,约了转卡人在威尔士创智天地店见面,结果当天转卡人没来现场,而是委托了一名威尔士的会籍顾问帮忙转卡。" 刘先生说。

▲刘先生在闲鱼上看到有人低价转卡

这名会籍顾问告诉刘先生,转卡需支付 600 元的转卡费以及 1000 元的保证金,共计 1600 元。尽管对于转卡费用从 1180 元升至 1600 元有些不满,但考虑到该价格仍远低于市场价格,刘先生还是支付了这笔费用。

谁知,刚完成交易不久,刘先生突然接到了转卡人的电话。他告诉刘先生,他所转的卡,其实是一张 " 业主卡 "。" 业主卡 " 需要每月 1 号、11 号、21 号在杨浦区某指定小区指定位置打卡,并每次缴纳 120 元。

也就是说,刘先生需要为这张卡额外每个月支付 360 元。对于家住松江的刘先生来说,这个要求近乎强人所难。

深感不满的刘先生强烈要求停止转卡。然而,交涉了几轮后,转卡人的电话就打不通了。同时,威尔士的工作人员告诉刘先生,这笔钱一旦进账,就退不出来了。

在反复沟通后,威尔士会籍顾问向刘先生提出,可以帮助他将已缴纳的 1600 元转为定金,只要刘先生再支付 5988 元,就可以拥有一张为期 3 年的健身卡。

▲刘先生支付 5988 元的凭证

此时,已经晚上 8 点多了,身心俱疲的刘先生最终接受了会籍顾问的建议,办理了一张价值 7588 元的健身卡。

然而,当晚,刘先生就后悔了。他搜索大众点评发现,近几个月,竟有多名消费者,和他遭遇了一模一样的情况。

例如,6 月 27 日,一名匿名网友描述,他在这家店,遭遇了套路转卡,本来是在闲鱼上购买了一张 1180 元的会员卡,付款后却被告知需要到社区每月打卡并支付费用,最终无奈之下,只能按照威尔士会籍顾问的建议,花费 7588 元办了一张 3 年卡。

▲匿名网友的经历和刘先生几乎一模一样

这名匿名网友的经历、遇到的闲鱼发帖人,都和刘先生几乎一模一样。除了这名网友外,7 月 3 日、7 月 5 日,也有网友留言表示,遭遇了相似的套路。

威尔士——

顾客申请退款因已开卡遭拒

深感自己被骗的刘先生,第二天即向威尔士提出,希望在冷静期内无条件退掉自己的健身卡。然而,刘先生的无条件退卡申请,却遭到了威尔士的拒绝。威尔士工作人员告诉刘先生,因为他已经有开卡进场记录,按照合同约定,办理退卡,刘先生需支付 30% 的违约金。

原来,7 天冷静期所针对的对象,是 " 未开卡 " 用户,但刘先生早就在不知不觉间开了卡。

8 月 16 日晚,糊里糊涂地办了卡,正准备离开的刘先生,突然被一名销售叫住:" 他说,兄弟你看外面也下着雨,卡都办了要不来体验一下。"

在销售人员的劝说下,刘先生当晚,在威尔士洗了个澡。这个澡,构成了刘先生的第一次开卡记录。刘先生说:

我当时完全没意识到这是开卡,我手机上威尔士 APP 的入场码都还没更新,是他们通过后台操作,让我进的场。"

因为验证码迟迟没有更新,刘先生第二天还特意到家附近的威尔士问了原因,并进入威尔士内使用了卫生间。这次使用卫生间,构成了刘先生的第二次刷卡记录。

在后续退款过程中,因为两次进场记录,刘先生的无条件退款申请,接连被威尔士拒绝。

8 月 18 日,刘先生到威尔士创智天地店要求退款,店长起初以刘先生已开卡为由拒绝了他的要求。在刘先生的反复抗议下,才同意帮其向总部提交申请。

9 月初,刘先生从威尔士 400 热线中得知,他的无条件退款申请被拒绝,理由同样是已开卡。

对于这个结果,刘先生提出抗议,威尔士创智天地店店长给他的解决方案,是再次向总部提出无条件退款申请。

" 她说,如果我的要求再被驳回,她就再申请。" 刘先生说,不知不觉间,他已经等待了 1 个多月的时间。

9 月 17 日,刘先生再次拨通威尔士 400 热线,这一次 400 客服人员告诉刘先生,他需要等待至十一长假之后,才知道此事的处理结果。

" 这个大概是国庆节以后有结果。" 威尔士客服人员说。

" 但店长 8 月份跟我谈的时候说,30 个工作日全额退款。" 刘先生问。

" 这是以最终审核结果为准,销售(人员)是没有权限承诺的。" 客服人员说。

客服人员告诉刘先生,威尔士健身退款申请审核时长并不标准,也无时限:

因为退款的人比较多,审核周期比较长,起码都是几个月的。"

" 他们就是拖,从 8 月份已经拖到 10 月份去了。" 对于威尔士的做法,刘先生心中充满了疑问。

一兆韦德——

能否 " 无理由退款 " 说法不一

和刘先生一样,近日,小媛也陷入了健身卡退卡困境。9 月 9 日,在一兆韦德虹口足球场店办理了一张价值 2250 元的健身卡后,小媛很快后悔了。

9 月 13 日,她向一兆韦德提出,希望能够运用冷静期机制,申请 7 天无理由退款。

在小媛的记忆里,办卡后她从未使用过这张卡,理应属于 7 天无理由退卡范畴。

然而,就在 9 月 14 日,小媛向一兆韦德工作人员提交退款材料时,接待她的会籍顾问却突然改口,要求她支付 30% 的违约金。

我和对方说,我这张卡根本没有用过,但对方也没有妥协。对方跟我说,我办卡后,他们给了我一张卡,就相当于开卡了。"

小媛深感迷惑地询问对方,为何开卡时没有询问她的意愿。对方解释说,可能是销售(人员)没讲清楚。

无奈之下,9 月 14 日,小媛只能空手回家。

然而,9 月 17 日,记者了解后发现,有关小媛是否开卡这一问题,不同的一兆韦德工作人员,说法竟完全不同。

一兆韦德 400 客服人员告诉记者,他们查询不到小媛曾经提交过退款申请。

该客服人员告诉记者,如果小媛曾经向门店提交过退款申请并保留了相关凭证,可以申请 7 天无理由退款。

" 经过查询,这位女士确实在办卡期间是没有过进出场记录的。如果这边能提供去门店办理退款的凭证,我们可以帮她办理退款。" 该客服人员告诉记者,在一兆韦德,是否可以退款通常是以会员是否进入过会所为衡量标准。

既然小媛从未进入过训练场地,为何会有会籍顾问称其已经开卡呢?带着疑问,记者来到了一兆韦德虹口足球场店,没想到,一位店员的回答竟系 " 不知道 "。

" 上次又不是我处理的,你怪我也没用啊。" 虹口足球场店的工作人员说。

对于 9 月 14 日小媛退卡被拒一事,他不想解释:" 你纠结这个做什么呢,让她带着材料来就是了。"

记者调查:

7 天冷静期退卡面临三大难点

一兆韦德、威尔士接连出现消费者援引 7 日无理由退款条款受阻情况," 后悔药 " 难咽是否是普遍现象?为了解 " 后悔药 " 使用情况,记者先后走访了贝菲特健身、怡健身、美格菲、魔兔健身、美再晨健身 5 家门店,咨询办卡相关事宜,并在贝菲特健身实际暗访体验了办卡、退卡流程。

结合刘先生、小媛在威尔士、一兆韦德的办卡经历,记者发现,对于一名普通消费者来说,7 天冷静期这枚 " 后悔药 ",使用起来并没有想象中容易。

难点一:知晓难

尽管 7 天冷静期备受关注,但在实际办卡过程中,记者发现,销售人员对冷静期的提及频次并不多。

大多数销售人员需要消费者主动追问退款流程,才会提及冷静期问题。部分销售人员,甚至不会在介绍退卡方式时提及冷静期。只有当消费者主动提及冷静期时,他们才会予以解释。

▲贝菲特健身会员卡依然写着:" 此卡一经售出,概不退换 "

在贝菲特健身三湾广场店,在售卡环节,尽管记者反复询问了有关办卡、转卡、退卡的细则,但直至记者主动提及冷静期之前,销售人员始终未谈起任何关于 " 冷静期 " 的内容。相反,贝菲特健身会员卡上清楚的写着:" 此卡一经售出,概不退换。"

在怡健身金桥大拇指健身游泳馆,发现暗访记者对于办卡一事尚犹豫不决后,销售人员同样只给出了停卡、短期卡的解决方法,未主动介绍 " 冷静期 " 退卡相关内容。相似的情况,也发生在美再晨运动会馆(锦绣店)中。

不过,在美格菲健身中心(外滩店)以及魔兔健身 · 24H(浦兴旗舰店),在暗访记者的追问下,工作人员主动将 7 天无理由退卡,列为了退卡的方案之一。美格菲销售人员表示,除了停卡、转卡之外,在办卡的一星期内,该店接受无条件退卡。

魔兔健身 · 24H(浦兴旗舰店)店长表示,尽管该店购卡环节可以在微信公众号自助完成,但新会员购卡后联系值班店长领取会员手环才能进店。新会员可以和店长沟通确认开卡时间,该店接受未开卡顾客 7 天无理由退卡。

▲记者暗访 5 家健身房,没有一家主动提起 " 冷静期 "

难点二:办卡当天即开卡

根据健身服务合同中的冷静期相关约定,在 7 天冷静期内,可享受单方面解除合同的用户,需满足 " 未开卡使用会员服务 " 条件。

记者在采访中发现,这一限制条件的存在,直接影响了消费者对于 " 后悔药 " 使用体验。部分健身房,会在消费者办卡后,立即引导消费者完成开卡。消费者们往往在还没有理解开卡是什么的时候,就已经失去了使用 " 后悔药 " 的权利。

▲记者在贝菲特健身办卡后,当天便 " 被开卡 "

例如,记者在贝菲特健身办卡后,就亲历了无缝开卡的过程。根据贝菲特健身的办卡流程,消费者在和健身房签订《上海市体育健身行业会员服务合同》的同时,还会与会员签订《会员补充协议》。《会员补充协议》上会详细约定会员卡的 " 出卡日期 "、" 开始日期 " 和 " 终止日期 "。

记者签订合同后发现,在未告知记者的情况,会员卡的 " 开始日期 " 已被会籍顾问设置在了 9 月 17 日,也就是记者办卡当日。

不仅如此,在办理过会员卡后,尽管记者已表示想要离开,但会籍顾问仍以为记者做体测的名义,邀请记者进场体验,在记者百般推拒下,这次体验才未能成行。

整个过程中,没有任何人提示记者,会员卡一旦开始使用,记者将丧失在 7 天冷静期内无条件退款的权利。对于办卡、开卡期间,会籍顾问对冷静期提示不足的问题,贝菲特健身工作人员表示,该店始终积极履行冷静期政策,部分工作人员可能存在沟通不足的情况,他们会针对此情况进行改进。

一不留神就被开卡了,这样的问题同样发生在了刘先生和小媛身上。在小媛遭遇的冷静期退卡难事件中,她不仅没有得到充分的提示,甚至连一兆韦德的工作人员,对于小媛能否退款问题,也解释不清。

9 月 13 日,一兆韦德虹口足球场店工作人员告诉小媛,她符合 7 日无理由退款条件,可以在 9 月 14 日携带材料申请退款。

9 月 14 日,在办理退款过程中,另一名工作人员告诉小媛,她已经开卡,退卡需支付 30% 手续费。

9 月 17 日,暗访记者致电一兆韦德 400 热线,并到虹口足球场店询问,此时无论是客服人员还是门店工作人员,均告诉记者,小媛适用于冷静期退款政策。

9 月 23 日,记者正式就小媛冷静期内退款难问题采访一兆韦德,此时,一兆韦德工作人员告知记者,尽管小媛没有进场记录,但她已在 9 月 10 日,即其与一兆韦德的合同生效日 " 开卡 ", 这在小媛与一兆韦德的《补充合同》中有所体现。

然而,当记者追问,从未进场的小媛,是如何完成了开卡动作?这是否意味着,在一兆韦德,在消费者未主动提出延迟开卡的情况下,开卡日期被默认设置在了合同生效同一天时,客服人员表示,他需要去进一步了解情况。

难点三:退款周期长

退款周期长是 " 后悔药 " 在使用过程中,备受诟病的另一个现象。无论是刘先生、小媛,还是记者本人,为了办理申请冷静期退款,都至少联系了健身房 3 次以上。在这期间,不乏会遭遇一些被人为设置的障碍。

例如,记者在办卡当日,表示自己因对身体条件考虑不周,提出退卡后,会籍顾问一改此前的热情,一口咬定,无法为记者当场办理退卡,如果一定要求退卡,只能在第二周的星期一,再次到门店进行办理。此外,会籍顾问还要求记者,带上自己的相关病例单。

无奈之下,当日记者只能离开健身房,并在此后的第一个工作日上午,再次来到健身房办理退卡。这一次,贝特菲健身店员告诉记者,因为上午该店店长不在,记者需要在当日下午店长上班后,再到店办理退卡。

直至 9 月 24 日,记者才收到贝菲特电话告知,记者的退卡申请已经被提交,目前正在审核。只有在完成审核后,记者才能在 30 个工作日内,收到退款。

相较于刘先生和小媛,由于未出现其它争议,记者的退卡申请流程,已经非常迅速。由于出现对办卡、开卡环节的争议,刘先生的退款审核周期,显得异常漫长。

9 月 17 日,威尔士工作人员告诉刘先生,他在 8 月 18 日就已提交的退费申请仍在审核,只有到了十一假期结束之后,他才能知道这一次审核结果。客服人员解释说:" 因为退款的人比较多,审核周期比较长,起码都是几个月的。"

对于刘先生遭遇的情况,截至记者发稿前,威尔士健身并未予以回复。9 月 24 日,杨浦区文化执法大队表示,他们已经了解此事,会联系双方当事人进行调解。

来源:新闻晨报 · 周到 APP 张益维 胡绮妍

视频:张益维 胡绮妍 张佳琪

图片:张佳琪

以上内容由"新闻晨报"上传发布
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