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京东到家携手智齿科技构建平台电商在线服务体系

在中国,一部手机可以解决几乎所有日常生活需求。以京东到家为代表的即时零售平台更是将生活便利发挥到极致。无论何时,只要有需求,超市便利、生鲜果蔬、手机数码、医药健康、个护美妆、鲜花蛋糕、服饰家居等万千好物,约一小时送达。

极致便利服务的前提,主要依托达达快送的高效配送和大量优秀零售合作伙伴。京东到家以流量赋能、履约赋能、用户赋能、商品赋能、营销赋能为核心,为传统零售商提供线上线下融合的一体化解决方案。

作为达达集团旗下中国领先的本地即时零售平台,京东到家需要建立从商家端到消费端融合的一体化服务体系,在辅以系统化、标准化的商家服务方式的同时,为平台用户提供更优质的消费体验。

2020 年 8 月,京东到家与智齿科技开启合作,借力智齿「一体化客户联络」解决方案,引入平台电商客服模式,将客服能力开放给第三方商家,商家能够直接服务用户,而平台又能管理商家服务品质。最终打通平台商家在线服务体系业务流程,推动精细化的客户服务业务管理,提高消费者和品牌商的粘性。

(平台电商在线服务模式)

树状结构管理体系,运营和服务精细化

对于京东到家来说,一方面,既需要对接好数十万量级零售品牌商的信息咨询,建立高效的沟通机制,保障商家日常运营的顺畅;另一方面,也需要服务好大量的 C 端消费群体,通过打造更高效、更专业的服务体系来提升消费体验。

(京东到家在线服务窗口)

针对平台电商,智齿支持平台组织的客服体系搭建。通过树状结构管理体系,京东到家平台可自主创建新商户,为新商户搭建客服体系,并全面掌握整个平台及各子商户的客服运营情况,同时各个商家还可以分别设置多坐席工作台以满足实际业务需要。

目前,除了平台客服之外,京东到家为商家客服、达达骑士也专门配置了客服业务组,以保障不同模块的业务咨询能得到高效解答。智齿的平台商家管理体系,还可以不断优化市场营销、平台运营、客户服务的管理策略,有效激励商家提升服务品质。

智能化在线服务,改善沟通效率

在人工智能技术的赋能下,客服系统也具备了全新的价值。有了智能技术的底层支撑,平台和商家客服在应答咨询问题的时候,智能客服机器人可以帮助人工对已有知识库进行检索匹配,从而辅助人工给出相应答案,商家客服仅需点选即可回复应答,大大提升了客服的应答效率。

有了智能化的加持,平台品牌商家可以专注线上转化和售后服务。主动邀约对话,支持文字、图片、语音、表情、商品链接的富媒体沟通,用户画像,询前表单等都可以帮助客服提高沟通效率。

不仅如此,还可以帮助商家精细化运营,发现潜在销售机会。而通过打造智能化服务体系,用户在售前售后过程中高效即时沟通,从而更大程度上延长用户留存的生命周期、提高用户对平台的粘性和满意度。

除了与智齿科技携手打造从商家端到消费者端的全渠道客户服务体系,京东到家还帮助品牌商家通过对销售情况数字化分析,提供以 " 精准获客 + 多渠道触达 " 为核心的营销方案,并向商家提供更丰富的营销线索,提升触达效率,提高转化和复购。

智齿科技为京东到家提供统一融合、智能便捷的全渠道人工在线客服平台,在服务、营销、管理三方面进行人工智能赋能,帮助各服务主体全面降低成本,提升服务、营销与管理效率,提高商家和消费群体的体验满意度。

未来,智齿科技将继续携手京东到家,秉持 " 让每个企业享受「一体化客户联络」带来的改变 " 的经营理念,助力平台商家通过优化消费服务体验来提升品牌满意度,扩大品牌影响及客户复购率。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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