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疯狂的“移动外呼”:冒充客服一天呼叫 11 万次,连哄带骗办套餐

在实际操作中,客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导,很多时候他们甚至直接哄骗。

" 办新流量包资费不变 " 话费真不涨?假客服手握用户数据,一天呼叫十万次。

全文 6183 字 阅读约需 12 分钟

" 你好,我是移动公司的,本次来电是为了答谢星级用户…… " 电话接通后,开场白几乎都是这句话。

接下来,这些穿着 POLO 衫、坐在格子间不停打电话的 " 客服 ",将向你推销一个流量包。这个收费的套餐,在他们的话术中,会让你误认为 " 是免费的 "。

这是今年 5 月下旬,新京报记者在辽宁沈阳经历的真实场景。

这些电话并非来自移动公司,而是冒充移动官方客服的 " 外呼公司 "。记者先后卧底进入沈阳市 3 家外呼公司后调查发现,这些公司在注册空壳授权代理门店、获取移动公司业务办理权限后,私下招募数百名 " 客服 " 违规呼叫,有公司一天拨出 11 万通推销电话。

和官方客服不同的是,外呼公司会制造话术,鼓动 " 客服 " 不择手段哄骗用户,甚至擅自伪造签名办理套餐。

每办成一笔业务,这些外呼公司就能从移动公司获得提成。多名当地移动公司相关负责人向新京报记者透露,移动公司方面对此也并非不知情," 尽管对外呼是明令禁止的,但外呼团队能给移动公司带来收入。"

▲外呼公司获取的提成十分可观。恒佳美达公司对外宣称,早在 2017 年其营业收入就高达 1.9 亿。新京报记者 韩福涛 摄

" 冒牌客服 "

多家公司违规 " 野呼 ",冒充移动客服办业务

" 你被移动公司评为二星级用户,下个月开始每月给你添加 15G 国内上网流量,价值 30 元,叠加你套餐使用,就是说流量增加了,套餐资费不变。" 这是外呼客服常用的话术。

如果用户追问是不是免费赠送,会得到这样的回答:" 这是回馈给你的,套餐资费不变,每个月多了 15G 流量,你放心用就行。"

听完这样的介绍,很多人都会误认为这 15G 流量是免费的,可实际情况是,客户一旦接受,话费就会额外增加。

" 我们说的是套餐资费不变,但并不代表他的总话费不变。"

5月 15 日,记者应聘进入沈阳恒佳美达通信服务有限公司,上述话术都是记者接受培训的内容。

" 这是公司设计的话术,就是让客户认为是免费的,不花钱。" 该公司一名管理人员说。

事实上,这项名叫 " 成长包 " 的流量业务,是沈阳移动公司目前的主推业务,共分为三档,分别为首年每月 10 元5G、20 元 10G、30 元 15G,均需额外花钱订购。

恒佳美达是一家专门推销移动业务的外呼公司,推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等。公司张贴的宣传材料上介绍,该公司是移动公司的特约经营单位和重要业务代理商,2008 年成立至今始终专注电信业务代理,目前拥有二十余支业务团队,千余名在职员工。

记者卧底发现,这里的客服都使用本地座机呼叫,并非移动官方的外呼号码 10086 和 10085。有业内人士告诉记者,这种使用社会号码的外呼,在业内被称为 " 野呼 ",按照移动公司的规定,这种行为是严令禁止的。

为了获得移动业务的办理权限,外呼公司会先注册开设移动授权代理门店,然后私自招募大批 " 客服 ",冒充官方客服进行 " 野呼 " 办理套餐。

记者卧底的其中两家外呼公司,既有使用座机号码的 " 野呼 " 业务,也承包了 10085 的正规业务。但一名管理人员直言,野呼要比 10085 效果好很多,"10085 管得严,不能乱说话,这样用户就很少愿意办业务,而用野呼就是想多办一点业务。"

在沈阳铁西区一处商场的顶楼,恒佳美达公司包下了上千平方米的办公场地。公司招聘客服人员的门槛很低,对学历和工作经验都没有要求。记者通过某互联网招聘平台投递简历后,很快就收到了邀请。

经过简单的培训后,公司就安排记者以客服身份上班,开始外呼工作。所谓外呼,就是在电脑上登录一款外呼软件,然后给移动用户拨打电话。来电号码为沈阳本地座机号码,每个客服的号码不同,但都不是移动官方的客服号码。

几百名客服坐在格子间里,身着统一的蓝色 polo 杉,头戴耳麦,对着电脑屏幕不停地打着电话。记者观察发现,这里有上百名 " 客服 ",且大多在使用 " 野呼 " 办业务。

5 月底,记者卧底进入一家名叫辽宁昌润星展的外呼公司。宣传材料显示,这家公司成立于 2000 年,主要从事网络通信服务、实体门店经验、终端业务拓展等领域,多年来一直与移动公司紧密合作。

公司有三处外呼基地,其中一个在沈阳市于洪区迎宾路地铁站附近。从外面看,这里只是一处不起眼的移动营业厅,一楼只有几十平方米,但二楼却有近千平方米,上百名 " 客服 " 每天在这里野呼。

要到验证码后,系统显示还需要用户本人签字确认,而这时客服无一例外均在用户不知情的情况下,擅自代替用户签了名。新京报记者 韩福涛 摄

" 免费 " 套路

套验证码伪造签名," 忽悠一个算一个 "

" 野呼 " 客服的话术几乎一样,管理人员在培训新员工时,会鼓动客服诱骗用户。" 用户对资费不会那么敏感,差个 10 块 20 块,客户不会想那么多,有的客户甚至不会去查话费。"

在实际操作中,客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导,很多时候他们甚至直接哄骗。

在恒佳美达公司,管理人员会在业绩差时,在微信工作群里不停怂恿:" 忽悠一个算一个,只要能要来验证码,怎么忽悠都行。"

客服们心领神会,索性将 " 成长包 " 流量业务说成 " 免费的 "。记者在卧底期间注意到,这种情况并非偶然,几乎每天管理人员都会想尽各种办法逼迫 " 保守 " 的客服 " 更大胆一些 ",有时干脆以完不成任务不能下班威胁。

开始工作后,记者分到一个 " 辽宁移动4A 管理平台 " 的工号。一名沈阳移动内部人士介绍,这个平台是办理移动业务的后台系统,为辽宁移动公司开发," 辽宁全省移动业务加盟商给用户办理业务,都是通过这个平台。"

登录平台后,只要输入任意手机号码,就能查到机主的详细信息,包括用户近三个月的消费情况、流量使用和套餐情况,甚至还能看到用户使用的手机品牌以及偏爱的视频软件。

通过这个平台,只要能从用户那里套取系统下发的验证码,就能给用户办业务。办理过程中还需要用户在电子屏上签名确认,但记者观察发现,客服会在用户不知情的情况下,直接代替用户签名。

记者卧底发现,在他们的套路下,上当的用户中老年人居多。对那些有一定辨识力的年轻用户,客服也有 " 必杀技 "。

" 你好,沈阳移动公司的,你套餐里有一个之前赠送的视频会员,下个月开始就要收费了,你准备取消还是继续用。"

" 不用了,帮我取消吧。"

" 那我就给你办理取消了,稍后 10086 给你发一个取消短信,里面有一个六位数字,你跟我核对一下我给你办理。"

这是5月 15 日,恒佳美达公司的一名客服与用户的通话内容。而类似的情景在外呼公司经常上演。

实际上,用户名下并没有客服所说的收费业务,这只是为骗取验证码编造的一个理由。而用户把验证码告诉客服后,客服会立即为用户私自订购一些收费业务,整个过程,用户完全被蒙在鼓里。

沈阳圆方通达商贸有限公司是一家规模较小的外呼公司,客服三四十人,管理也更随意。一名客服闲聊时忍不住向记者吐槽," 这里的客服经常欺骗用户,净坑一些老弱病残。"

▲ 5 月 18 日,在恒佳美达公司,上百名 " 客服 " 坐在格子间里外呼,这家公司在沈阳市拥有多处这样的办公场地。新京报记者 韩福涛 摄

" 骚扰电话 "

有公司一天呼叫 11 万次,用户投诉 " 失灵 "

恒佳美达一名入行两年的客服告诉记者,要想提高业绩,必须多打电话," 赌概率,打得越多,成得肯定也越多。"

记者通过查询外呼软件里的通话记录发现,恒佳美达公司的多数客服每天外呼总量在 300 通左右,公司张贴的业绩排名表显示,截至5月中旬,这家公司有外呼客服 377 人,以此计算,该公司一天就能呼出大约 11 万通 " 骚扰电话 "。

为了提高外呼效率,昌润星展公司选择了一款能不间断自动拨号的外呼软件,客服每天的外呼量能达到 600 通。公司还招募了大量兼职,按天计算工资,不用培训就能上岗外呼。

圆方通达公司一名管理人员介绍说,长期工与兼职员工加在一起,公司的客服总数在 200 人以上,这也就意味着这家公司每天的外呼总量约有 12 万通。沈阳市有几百万移动用户,各家公司翻来覆去地打。" 都打好几遍了,打烂了。以这样的外呼频率,沈阳的移动用户都不够用了。"

恒佳美达公司的一名客服告诉记者,曾有用户被外呼电话打到求饶," 他求我们别再给他打电话了,不过我只能保证我不再给他打,不敢保证别人或别的公司不会打给他。"

在外呼公司的狂轰滥炸下,用户被骚扰得不胜其烦。

" 移动公司这种营销方式是不是不太好,每天能接到八百个这样的电话!"5 月 18 日,一名女士接到外呼电话后满腔怒火,说完直接挂断了电话。

面对 " 不友好 " 的用户,有些客服也不甘示弱,甚至和用户在电话里对骂。记者在多家外呼公司卧底时发现,回骂客户的情况并不少见。

赤裸裸地欺骗用户,难道不担心被投诉?恒佳美达公司的一名管理人员直言,这种担心是多余的," 咱们公司还有 10086 接线业务,接线客服一看是咱们公司工号给办的,就会挡住投诉。"

记者在卧底期间也发现,很多用户意识到被骗投诉后,客服会给他们取消这项业务,如果用户坚持投诉,10086 会将投诉转给外呼公司处理。

一位沈阳移动公司的内部人士表示,用户投诉对外呼公司的影响十分有限。" 只要客户是通过 10086 投诉,还在移动系统内,就没多大问题。"

崔颖(化名)是沈阳移动公司的一名区域负责人,在她看来,实际上移动公司对代理商外呼的情况了如指掌。" 外呼客服在系统里的每个操作都有记录,比如查客户信息频次过高的话,会被系统识别出来。" 此外,外呼必然会招来很多投诉,把投诉和监控结合起来,就能判断代理商是否在外呼。

有时查得严,移动公司抓到外呼会封停工号,封停一批,紧跟着就会有新的冒出来,还是同一批人。

▲位于沈阳市于洪区沈大路上的一家移动加盟营业厅,在该营业厅的二楼,藏有一家客服规模达到上百人的外呼公司。新京报记者 韩福涛 摄

暗箱操作

外呼公司靠开假店获取正规工号," 移动公司不可能不知情 "

事实上,外呼公司与移动公司有着千丝万缕的联系。

记者在三家外呼公司卧底期间发现,客服在 " 辽宁移动 4A 管理平台 " 使用的工号,通常都不是本人所有,而是移动公司分配给各授权代理店的工号。

在恒佳美达公司卧底时,记者被分到一个用户名为 " 吕某艳 " 的工号。登录系统后,页面显示该工号属于 " 沈阳市铁西区沈阳美鑫通信服务有限公司 N 久久十七部 S 授权代理店 "。而记者在昌润星展使用的工号,用户名为 " 徐某玲 ",这个工号属于 " 沈阳大东区沈阳丰泽润达通信服务有限公司授权代理店 "。

其他外呼客服也与记者一样,会分到一个属于某授权代理店的工号。这样在办理业务时,后台系统显示为授权代理店的员工。据业内人士透露,移动公司会依据这些看似合规的业务记录,把提成结算给相关的授权代理店。

一人一个工号,意味着恒佳美达和昌润星展这两家公司,至少拥有几百个移动授权代理店的工号。然而记者咨询移动公司后得知,按规定,每家授权代理店最多只能获批 5 个工号,如果想拥有几百个工号,这些外呼公司必须经营几十家授权代理门店。但记者在两家公司的内部工作软件里查到,他们经营的授权代理店分别只有三家和两家。

没有门店,如何获取数以百计的工号?多名沈阳移动公司内部人士向新京报记者透露,外呼公司注册了大量假店,并没有实体门店。这些假店只是用来向移动公司申请工号,并在移动公司和外呼公司之间起到结算酬金的作用。

为了验证假店的存在,卧底期间,新京报记者联系到一位 " 投诉用户 " 许先生。在被外呼客服误导办理业务后,10086 告知为他办理业务的是一家名叫 " 沈阳德美福达通信服务有限公司 " 的授权代理店。但具体门店地址,对方拒绝透露。这让许先生很是不解," 既然是移动公司的授权代理店,实体门店的地址怎么就成了机密呢?"

记者在曾卧底过的圆方通达公司,通过扫描该公司的授权代理店标识牌,查到了这家公司备案的经营地址:皇姑区长江街 99 号千胜百货 B1,不过记者赶到上述地址后,并未找到这家授权代理店,周边商户也表示未曾看到附近有移动公司营业点。

沈阳移动公司的一名区域负责人赵琳向记者揭开了其中的奥秘。她称,外呼公司经营假店的情况," 移动公司不可能完全不知情。" 她的主要工作是对接辖区内的所有授权代理店,对辖区内的假店心知肚明," 我这里一共 12 家加盟营业点,有实体店的只有七八家。"

▲圆方通达公司的内部信息显示," 客服 " 登录 " 辽宁移动 4A 管理平台 " 所使用的工号,分属于沈阳近十家移动授权代理商。新京报记者 韩福涛 摄

" 灰色 " 交易

疑有移动公司人员外泄用户号码

沈阳移动公司的一名区域负责人崔颖介绍说,外呼公司多是从代理商发展而来,最近几年,实体门店客流有限,代理商纷纷放弃门店逐渐转做外呼。

尽管移动公司禁止授权代理店外呼,但实际上不会过多干预," 我们可以睁一只眼闭一只眼,因为移动公司需要收入,外呼团队能给公司带来收入。"

崔颖告诉记者,就沈阳地区来说,今年外呼比往年更猖獗,原因和移动公司收入不理想有关。" 去年沈阳移动公司的收入不是特别好,年底需要冲任务,外呼就兴起了。"

外呼公司究竟能给沈阳移动带来多大收益?

以恒佳美达为例,记者所在部门,每名客服每天大约办理 15 笔业务,公司 377 名客服一天就能推销 5000 多笔移动业务。以一年 300 个工作日计算(外呼公司每周休一天),一年下来该公司就能办理 170 万笔业务。以月资费 30 元 15G 的 " 成长包 " 业务为例,用户办理后,一年话费就要多出 360 元。粗略计算,仅恒佳美达这一家公司,一年就能为移动公司带来 6 亿元收入。

恒佳美达从中获取的收入也十分可观。该公司对外宣称,2015 年公司营业收入突破千万元,到 2017 年,该公司的营业收入暴涨到 1.9 亿元。而正是在 2017 年,这家公司开始大规模发展外呼业务。

5 月下旬,新京报记者以申请开设授权代理门店的名义,联系了多名沈阳移动公司的区域负责人。对于眼下猖獗的外呼公司,他们并不意外。当记者提出,打算以授权代理店的名义从事外呼时,多位区域负责人均表示,尽管公司的政策不允许,但他们不会过多干预," 你要想外呼,我们可以睁一只眼闭一只眼。"

" 做外呼首先要有足够的号码资源,其次要有应对投诉的能力。" 崔颖说,代理商经营门店的过程中会积累一部分号码资源,但这些远远不够," 还是要想办法从移动公司获取。"

对于如何从移动公司获取号码数据,就职于沈阳移动公司的张猛(化名)向记者建议,从掌握号码数据的移动公司内部员工入手," 找到这个数据出口,有了号码来源,其他啥都不难。"

果不其然,在与沈阳移动公司的区域负责人赵琳多次接触之后,为了促成合作,她直接向记者表示,可以提供一部分号码资源。

赵琳透露说,在她负责的片区,就有一家由代理商发展而来的外呼公司,客服规模上百人," 他干了九年代理商,外呼做了两年,在我们沈阳移动公司很有名号。"

在赵琳口中,这家外呼公司神通广大、背景深厚," 他从移动公司能要到号码资源,投诉还能直接拦截。" 即使做到这般规模,移动公司也不会和外呼公司直接签署合作协议," 毕竟外呼是不合法的,都是灰色地带。"

▲外呼公司的 " 客服 " 登录进入 " 辽宁移动 4A 管理平台 ",能看到用户的话费情况和流量使用情况,还能看到用户偏爱的视频软件,甚至还可以看到系统测算的用户换机概率。新京报记者 韩福涛 摄

专家建议

" 外呼性质恶劣,运营商应承担责任 "

五月下旬,记者从恒佳美达离职时,发现该公司的外呼业务扩展到了大连,开始向大连移动用户推销宽带业务。

一位行业人士告诉记者,外呼营销实际上在各个地方都存在,算是多年的行业顽疾。

记者搜索发现,2019 年6月,曾有媒体报道称,广西南宁两家公司招募员工冒充移动客服进行电话营销,采用虚报消费数据的方式,诱导、欺骗用户办理业务。被曝光后,广西移动公司回应称,两家公司均为实体渠道合作商,公司对合作商监管不严,已停止相关合作,并对违规问题进行追责。

对于违规外呼的乱象,金诚同达(合肥)律师事务所曹夏博律师认为,外呼公司掌握数以万计的用户号码,借此进行大规模电话营销,涉嫌非法获取公民个人信息。

此外,在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来,外呼公司采用欺骗的手段给用户办理业务,可能构成欺诈。" 外呼量大,频次高,而且存在的时间也长,移动公司作为业务的提供方,不可能不知道代理商的违规行为,如果对此视而不见不采取措施,也要承担相应的责任。"

至于如何治理外呼乱象,陈音江觉得移动公司应加强自我监管,此外," 违规外呼性质恶劣,受害者范围广,又比较隐蔽,工信部门等行业监管部门应该积极介入,对这种乱象进行有效管理。"

新京报记者 韩福涛

编辑 李明

校对 赵琳

以上内容由"重案组37号"上传发布 查看原文
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