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锌财经 06-23

发生在百度的,一场万人“高考”

高考分数的关键词冲上了热搜,查到成绩的学生正几家欢喜几家愁。而小雅已经在网上翻了十几天的高考填报教程了,信息看得越多,她越发迷茫。她所在的河北省还有两天才放榜,焦虑像一只蚂蚁正在咬噬她的心口。

因为,作为河北省第一批参加新高考的考生,小雅和 336 万考生迎来了 " 史上最难报考季 "。

今年,八个参与第三批新高考改革试点的省市迎来 " 首考 "。新高考下,志愿填报采用 " 院校专业组 " 和 " 专业(类)+ 院校 " 两种类型,和传统的文理分科大不相同。不同地区的考生面临着少则数十个,多则数百个志愿填报选项。

一边是新高考模式下,学生需要对意向报考的专业和院校有更充分的了解;另一边,往年志愿填报数据参考价值因为模式变化而大大降低。一个大写的 " 难 " 字写在了小雅和剩下的三百多万考生脸上。当然,不仅是三百多万新高考考生,高考志愿填报对于 2021 年共计 1078 万报考考生,都不是一件容易的事情。

在这种背景下,百度发起 " 高考 +" 计划。百度高考直播邀请总计超 1500 位老师入驻百家号,围绕备考、招生政策解读、志愿填报等话题推出超 3000 场直播。百度高考问一问招募了超万名高校心理咨询师、老师、学长学姐开启了线上一对一咨询。

肃穆的考场之外,在百度带领下,一场万人规模的高考保卫战正在展开。

千万考生的追问

从公布分数到第一批填报,短短数天里,千万考生和家长要面对纷繁复杂的形势做出一个影响一生命运的决定。焦虑和迷茫驱使着无数家长和学生寻找可靠的答案,很多在高考志愿方面有经验的老师,成为学生、家长的首选咨询对象。

杨玲是一个有着多年经验的帮助学生报考志愿的老师,在近几年里她亲眼见证了考生对高考志愿咨询的需求是如何急剧增加的。不过在她看来,高考志愿咨询需求爆发,新高考的来临只不过是一个导火索,本质上是因为人们对职业规划的意识觉醒导致需求井喷。

都说考得好不如报的好,填报志愿的一个失误,可能会让过去十二年的寒窗苦读化为乌有。在做高考志愿咨询之前,杨玲在人力资源耕耘领域十数年,对职业规划的重要性深有感知。

" 有些学生真的很可惜 "。杨玲回忆起自己咨询生涯里遇到的一个案例——一个高考六百多分的学生。这学生综合素质特别高,只有物理学的不太好。

" 其实从我们角度来看,应该要扬长避短,充分发挥自己的优势,但是这个学生把高考志愿填报当成了挑战自己的一个机会,所以他在高考志愿填报的时候选择了核工程专业。"

结果上了大学之后,学生发现自己选的专业实在太难学了,处处都要学物理。原本意气风发的学霸,到最后把学习变成一件需要忍耐的事情——而且最后也没能够忍受的了,和专业分道扬镳。

过去三年内,她见过很多这样令人惋惜的案例,也拉回了无数迷茫的年轻人。在杨玲的眼中,没有不好的专业,只有不合适的专业。也为了帮助更多孩子解决这些令人焦虑的问题,今年,她成为了百度高考服务中的一名帮考生提供志愿咨询的老师。

经历了一个多月的百度高考咨询服务后,杨玲更加庆幸自己来了。" 很多家长一上来就问,我孩子这个分数能上什么学校?"2021 年了,仍然有很多家长会以不浪费分数作为评价志愿填报最重要的标准,这是一个老师最头疼的问题,也是杨玲认为的志愿填报中最大的痛点。

" 只有让孩子充分表达,真正地向内探索去充分认识自己,发现自己的优势以及能力,才能让他真正选择到自己喜欢并适合的专业。" 这才是真正不浪费分数的志愿填报。

尽管如此,每天在百度高考问一问的小程序里,仍旧有无数类似的问题在被提出。与此同时,上万名来自一线的志愿咨询老师、高校教师、学长学姐通过专业的知识和自己的经验给考生们纠正错误观念、提供及时的参考意见。

一个 " 问题 " 是如何在百度升级的?

如果你现在打开百度知道,输入 " 高考 " 这个关键词,会跳出一亿条相关记录。这是百度知道出现后的十几年里,无数用户在百度留下来的。从某种程度来说,为高考服务伴随着百度的一生。在这个过程中,百度服务高考的形式也在不断升级,从 PC 时代的问答,到移动时代的小程序、直播、一对一咨询。

2020 年夏天,百度举行了很多场高考相关的直播,被视为是高考服务的一次升级。南瓜是其中的一名工作人员,她依稀记得百度直播间的盛况。网络的无形空间使得百度任何一个高考的直播间都能容纳百万级别的观众,密密麻麻的评论刷满了直播间,每个人都希望专家可以回答自己的问题。

实际上,在 2020 年高考前后一个月的时间里,百度高考直播超过 480 场,累计观看量超过 2 亿人次,帮助千万考生和家长解决了大量共性问题。但任何一个单独的产品和服务,都需要适用于不同的场景和需求的。

对于直播间密密麻麻的评论,南瓜坦言 " 那时我们没办法 "。因为有限的直播时间里,一个高考专家无法同时解决成百上千人的问题。南瓜和她的百度同事们意识到,解决高考服务需求不仅需要一对多的直播,还需要一对一的解答。另一方面,他们发现很多提问是个性化的,甚至是情感化的。

于是,今年过完年,高考问一问项目开始启动。近百人的团队行动起来,从各个渠道公开招募大量专家入驻百度问一问,为高考考生解决各种各样的问题。大熊看到了百度的招募贴,主动报了名。

一个河北籍的学生找到了大熊,心底里非常纠结。考试结束后他自己预估分数在 430 左右,这个分数很难上本科。专科、复读,摆在这个学生面前的只有两条路。他无法说服自己去读专科,家里人又不支持复读。

" 我该怎么办?" 大熊看着屏幕上这个熟悉的句子。

两个月以来,他已经见过无数学生向他问出这个问题。他发现,当一个理性的高考填报问题变成了一个情感问题,需要的是更多维度的、更深层次的沟通,而非解答。

沟通是双向的。大熊表示,在和考生的沟通过程中,他发现自己和对方都在输出观点。不想读专科,到底是专科本身不好,还是因为别人眼里专科不好?大熊和求助考生围绕这个话题讨论了很久后认识到,大多数情况下是后者的刻板印象造成了考生闻专科色变。

" 基于你的情况,建议去体验一下专科到底是什么样吧 ",求助的最后考生接受了这个方案。在大熊看来,这更加像是一场和自我达成的和解,去接受一种人生的方式——尽管在外人看来也许不够完美。

南瓜告诉锌财经,类似的咨询、求助在百度问一问上时刻都在发生。

不同于 9 年前的 H5 时代,用户的需求在不断升级,百度的服务也在跟进。特别是整个百度移动生态开始服务化和人格化的战略方针后,连接人与人的沟通,实现人对人的服务,成了百度和其他信息平台最显著的差异。

因此,考生在百度平台上可以直接触达到所有的服务。除了有上述的一对一咨询解答,百度高考项目还有 AI 工具提供闪电估分、志愿填报参考意见的服务;有超过 3000 场围绕备考、政策解读、志愿填报的直播;有覆盖全国所有省市的分数、分数线查询功能。

发生在百度内部的一场 " 高考 "

百度服务了无数考生,高考项目在百度内部却像是另外一场 " 高考 " ——考验百度面对突变的应对策略、跨团队的协同能力、以及庞大资源的整合能力。

新高考政策的到来不仅打乱学生的阵脚也打乱了百度高考服务团队的阵脚——产品经理们首当其冲,他们得先去学习新高考政策变化,才能调整产品设计的方向。" 因为距离我们自己高考已经很久了 ",百度搜索产品总监张燕蓟对锌财经笑道,的确,高考对于这个 2003 年高考的 " 古早考生 " 已经是很久之前的事情了。

专业性是百度高考团队恪守的底线,毕竟这关系到数百万考生的未来。如果不知道高考改革的方向,就无法知道用户有什么样的需求。

所以专家被百度请来后的第一份咨询就是针对百度高考团队的员工。怎么变,变成了什么,如何应对,百度的产品部门对着政策一条条琢磨,对着产品形态一点点打磨,才最终形成了现在的样子。

不过,在张燕蓟看来,最难的并不是随机应变,而是团队协同。" 高考 +" 项目应该是百度内部少有的、团队跨越范围最大的项目之一。

高考搜索相关词,下面内容和服务基本上覆盖了百度各个产业线,包括知道、贴吧、文库、百科等等。不同的产品背后,还有商业团队、GR、产品运营、设计等等不同岗位的联动。张燕蓟回想到,整个高考项目涉及到百度大几十个团队,协同难度非常大。

然而,一想到百度高考服务产生的社会价值,所有人都在默默坚持。因为有些事情,只有百度可以做。

作为中国最大的搜索引擎,百度一直是用户在高考期间获取考试、高校相关信息最核心的入口之一。所以,百度对用户的需求的洞察是最精准的。这是百度进行高考服务的优势,也是原因——满足用户需求,是任何一家企业的第一要义。

对于百度来说,高考服务的核心目标并不功利,为考生服务是第一位的,正因为此,百度不仅没有采用付费咨询的方式,反而拿出了一亿人民币的补贴给答主,让他们可以更好地为百度用户提供高质量咨询服务。

最后,得益于整个百度移动生态的服务化和人格化战略,百度平台上面可轻易长出内容 - 服务的闭环。搜索行为的本身就带有强需求趋向,百度通过服务化和人格化战略,集合了大量专家和服务商,提供回答的同时满足后续所有需求,极大的减少了用户时间和精力成本。

这种服务闭环使得百度提供的服务价值更高。而随着百度 APP 规模持续增长,像医疗、教育、电商等等领域都可以复用百度高考的经验,进一步深化百度向服务化、人格化的转变。

目前,iPhone、华为、OPPO、vivo 等各大手机厂商均上线了由百度 App 提供的 " 高考服务 ",考生可通过语音助手、手机负一屏,或手机官方浏览器等方式,一键直达百度高考服务。这意味着百度在资源整合的纵向线上走得更加深入。

南瓜告诉锌财经,根据百度九年来服务高考的经验来看,分数公布后才会迎来真正的搜索高峰期。今天开始,全国各省市陆陆续续开始公布成绩。一千万高考生即将揭开人生的谜底,而在百度,这场万人级别的 " 高考 " 还将继续下去,一年又一年。

(文中小雅,大熊,南瓜为化名)

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