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钛媒体 06-22

“假手机” 4 个亿,二驴赔不起

图片来源 @视觉中国

文 | 开菠萝财经(kaiboluocaijing),作者 | 金玙璠,编辑 | 瑟曦

一度坐拥 7000 万粉丝的快手头部主播二驴夫妇闯祸了,他们于 5 月 14 日在直播间售卖的 " 朵唯 12Pro" 手机被指山寨,瞬间引发舆论热议。随后快手宣布 " 假一赔九 ",其中 3 倍来自主播,3 倍来自品牌方和商家,3 倍来自快手电商。

如今,一个多月过去,事件热度下降,而消费者的维权远未停止。

开菠萝财经根据新快数据不完全统计,二驴夫妇在近 30 天内(4 月 25 日 -5 月 24 日期间)通过 " 驴嫂平荣 7 点直播(以下简称驴嫂平荣)" 直播间售卖了 7 个手机品牌的 21 款机型,涉及到的品牌除了朵唯,还有索爱、酷比、天语、糖果、守护宝等,累计销量近 45 万台,销售额接近 4.5 亿元。

近期,部分购买这些手机的消费者频繁在投诉网站投诉,并组成了多个百人 " 维权微信群 "。其中多位消费者向开菠萝财经强调,自己也是在驴嫂平荣直播间买到了存储空间错配、摄像头错配、手机背后的进网许可证号与工信部备案的机型外观不符的 " 山寨机 ",但得到的售后方案远远不及朵唯 12Pro 的 " 假一赔九 "。

这让他们感到愤怒,他们认为,在同一个主播的直播间买到了 " 山寨机 ",被媒体广泛关注的机型能获得 9 倍赔付,其余机型就被 " 区别对待 "。据开菠萝财经了解,这些消费者的维权诉求或是 3 倍赔偿,或是 9 倍赔偿,或是二驴夫妇直播时承诺的 " 假一赔万 "。而根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,消费者可以获得退款、赔三的售后补偿。

有业内人士分析,快手很难给所有山寨机 " 一碗水端平 " 的全面赔付,只能尽量去协调,重点赔付被放大的、销量大的机型,借此对外表态以及告诫其他主播。

截至目前,二驴夫妇尚未对此事做出任何回应。至于其他机型是否会有统一的售后方案,截至发稿前,快手并未回复开菠萝财经。

都是二驴惹的祸,一款手机赔 2 亿

每逢出现假货获得数倍赔偿的案例,社交平台上就会出现 " 错失理财机会 " 的调侃。有网友算了一笔账,在驴嫂平荣直播间花 899 元买一台山寨朵唯 12Pro,就能获得 8091 元赔偿,这笔钱可以换购真正的 iPhone12 Pro 了。

开菠萝财经根据新快数据统计,快手主播 " 驴嫂平荣 "4 月 25 日 -5 月 24 日期间 2 次带货朵唯 12Pro,预估销量 2.51 万台,预估销售额 2262.25 万元。按照快手电商 9 倍赔付的赔偿方案,仅此一台手机,主播、品牌方和商家及快手三方,就需要向购买用户共同赔偿超 2 亿元

科技数码产品评测博主 " 科技小辛 ",是将 " 二驴山寨手机事件 " 引入公众视野的人。他在 5 月 21 日发布的 " 打假 " 视频中称,自己于 14 日在快手 " 驴嫂平荣 " 直播间下单了一台朵唯 12Pro 手机,收到货后发现主播口中这台 4999 元降至 899 元的手机,是贴牌山寨机。

这款手机山寨在何处?

除了用朵唯的品牌外,经工信部官网查询,这台手机和备案的型号并不是一个机型,是冒用了朵唯另一款机型(朵唯 12Pro Max)的进网许可证号,且朵唯官网并没有一款名为 "12Pro" 的机型。这是最实锤的一点,因为没有进网许可的手机是不允许销售和使用的。

机型对比图(左为平荣直播间网购手机,右为网站 " 进网许可证号 " 对应原型机) 图源 / 博主所在工作室

驴嫂直播时作为宣传卖点的 " 后置三摄 ",实际上只有其中 1 颗能用。另外 2 颗都是摆设,一个无法调用,另一个就是一个空洞,里面没有摄像头模组。

配置信息也是伪造的。博主经过拷贝文件测试后发现,所谓的 8G+128G 内存,实际的容量只有 4G+64G。

该视频内容随后被职业打假人王海转发。而涉事主播二驴夫妻与王海早有一段 " 渊源 ",他们曾因为喊王海 " 爸爸 ",向王海求饶、泣泪道歉,上过热搜。

快手在事件曝光一周内完成了事件调查、经销商交涉、声明发布、9 倍赔偿和专项治理的一系列灭火举措。具体而言,初步处理方式是对消费者退款不退货,关闭快手主播 " 驴嫂平荣 7 点直播 " 的快手小店,并下架关联商家 " 放心购 " 的全部手机;5 月 28 日给出了更为严厉的解决方案:禁止朵唯品牌所有产品在快手电商平台销售,涉事公司深圳市优购时代永不合作;此外,凡购买朵唯 12Pro 的用户将获得 9 倍补偿,其中 3 倍来自主播,3 倍来自品牌方和商家,3 倍来自快手电商。

而整个事件的始作俑者终于在 5 月 28 日露面了,也就是朵唯 12Pro 背后的商家深圳市优购时代。该公司在一则道歉声明中称,公司拿到了朵唯的品牌授权后进行贴牌生产手机,而朵唯 12Pro 是待上市产品,由于管理不善,导致摄像头、内存错配。

换言之,深圳市优购时代就是生产、销售这款山寨机,拿到快手经销授权,并找到二驴带货的一方。而据天眼查显示,这家公司涉及多起侵权责任纠纷、买卖合同纠纷,同时还因产品质量违法行为,有 5 条行政处罚。

深圳市优购时代有多条处罚信息 来源 / 天眼查

深圳市优购时代的另一个身份是酷派手机的代工厂。更夸张的是," 科技小辛 " 对照市面上的手机发现,二驴夫妇带货的朵唯 12Pro 大概率就是酷派酷 10 青春版的原型机,两者除了机身的 LOGO 不同,其他从外观到配置一模一样,而后者的市场售价仅为 599 元,和二驴夫妇 899 元的直播间价格相差 300 元。也就是说,如果一台手机的利润仅以 300 元计算,二驴夫妇单场直播销量破万,意味着利润在 300 万元左右。

二驴山寨事件涉及到的品牌不止朵唯。6 月 1 日,快手电商再次发布手机行业治理公告,除宣布对存在山寨产品的品牌商 " 朵唯 " 永久取消招商、下架所有商品的决定外,还暂停了对糖果、酷比、索爱、柔宇、天语、守护宝、中兴 /ZTE、雅迪鑫、欧沃、酷派、纽曼等 11 家手机厂商的招商,并下架所有商品。不过,酷派回应,从未对驴嫂平荣授权,在与快手电商平台沟通后恢复了招商。中兴也表示躺枪,后经快手电商核查,ZTE 中兴官方旗舰店不涉及销售违规产品,目前已恢复 "ZTE 中兴 " 品牌招商。

截至发稿,涉事主播驴嫂平荣的快手账号从外表看还处于正常状态,但未发布新内容。该主播尚未对此事做出任何回应,快手也未对主播 " 驴嫂平荣 " 公开进一步的处罚措施。

其他 " 山寨机 " 怎么赔,二驴粉丝都等着呢

购买朵唯 12Pro 的用户是不幸也是幸运的,同样是驴嫂平荣的粉丝,同样在她直播间购买了 " 山寨机 " 的用户,维权难的大有人在。

开菠萝财经根据新快数据统计," 驴嫂平荣 " 直播间在 4 月 25 日 -5 月 24 日期间 30 天的 29 场直播中,售卖了 7 个品牌的 21 款机型,涉及到的品牌除了朵唯,还有索爱、酷比、天语、糖果、守护宝等,单机售价在 769 元到 1499 元不等,累计销量近 45 万台,月销售额接近 4.5 亿元。

据开菠萝财经观察,二驴夫妇这期间的直播带货走的是 " 少量 " 路线,往往是一到两款千元左右的手机,搭配两款百元或单价更低的日用品。

5 月 15-16 日驴嫂平荣直播间带货列表 来源 / 新抖

毋庸置疑,手机一直是二驴夫妇直播间的热卖品。而现在,除了被承诺假一赔九的朵唯 12Pro,其他品牌 " 山寨机 " 的购买者,已经组成了多个百人 " 维权微信群 "。

多位消费者向开菠萝财经强调,自己一样是从驴嫂平荣直播间买了存储空间错配、摄像头错配、手机背后的进网许可证号与工信部备案的机型外观不符的 " 山寨机 "。

这些消费者的维权诉求,或是 3 倍赔偿,或是 9 倍赔偿,或更多——二驴夫妇直播时承诺的 " 假一赔万 "。在与其中十多位消费者沟通过程中,开菠萝财经发现,他们同为维权者,但因为已经获得的 " 待遇 " 不同,已经默认分成两个 " 阵营 "

第一阵营目前拿到的解决方案是 " 退款不退货 " 或表示 " 没有进展 "。

30 天内,朵唯 F668 共出现在驴嫂平荣直播间 4 次,预估累计销量为 3.51 万台。季鸿是其中一位购买者,收到货后,他进入到工信部官方网站的打假专区,在真伪查询处输入手机背面的入网许可证号后发现,这款手机盗用了朵唯 X11Pro 的入网许可证号," 摄像头也是假的 "," 宣传 5G 实际是 4G"。京东和天猫朵唯旗舰店的客服给他的回复是,店内没有型号为朵唯 F668 的手机。

天语 X5 的购买者青青,在快手后台的资料收集页面,提交入网许可证为假的查询照片,以及摄像头为假、内存夸大的信息后,截至发稿未有进展。

青青的售后维权状态为待处理 / 受访者供图

何历 5 月 5 日在驴嫂平荣直播间购买的手机型号是朵唯 X7。" 因为当时主播宣传官网 4999 元的手机,在他直播间买只要 1499 元,我就买了一个。结果收到货一查,盗用了朵唯 K10Pro 的入网许可证号。三个摄像头中只有一个是真的,手机内存是虚假的。"

但现在让何历不解的是," 那些已经拿到 3 倍赔偿的人,还在继续要求 9 倍赔偿,甚至要 100 倍赔偿,也就是 89000 元 "。这更激起了何历的 " 维权欲 "," 有些机型赔 3 倍,我们这款手机(朵唯 X7)维权的人少,就被欺负了,只退款不退货,不额外赔偿。"

据他在维权群了解到的信息,现在维权人数多的索爱、酷比、糖果,都得到快手的 3 倍赔偿,朵唯 F668 也有消费者拿到了 3 倍赔偿。何历说自己的底线是法律规定的假一赔三。

第二阵营是得到 " 退一赔三 " 售后方案的维权者。其中包括索爱、酷比、糖果品牌的购买者,他们中部分人的赔偿已到账,不过维权诉求是 " 最少赔 9 倍 "。

他们理由是,"都是快手用户,都是驴嫂粉丝,同一个主播卖的假货有的是赔 9 倍,要求一视同仁";" 二驴和驴嫂在直播时承诺假一赔万,现在他卖了假手机,只赔 3 倍不公平 ";" 赔三是快手赔偿的,主播凭啥不赔偿 "。

关于 " 主播在售卖手机时承诺假一赔万 " 这一点,被多位用户证实。

何历这样形容维权群里群友的状态:" 半个月了,大家的心态已经爆炸了,维权欲望越来越大 "。

山寨机和土味网红是标配?

事态发展到现在可以明确的是,拥有近 7000 万粉丝的头部主播(截至发稿,二驴的 9 点直播粉丝 4353.8 万,驴嫂平荣 7 点直播粉丝 2465.3 万)在直播间销售了山寨机,具体山寨机数量和涉及金额不明,少则几万台,多则几十万台。

多位消费者表示,之所以在二驴夫妻直播间买手机,或因为他头部大主播的身份,或关注他许久,曾在其直播间购买过多款商品,最关键的是被主播的销售话术所迷惑。

有网友将二驴的带货方式总结为 " 强盗式带货 ",非常敢说。二驴曾因为在直播间飙脏话、掌掴助理等行为被曝光,曾因此遭网友抵制。驴嫂平荣在一次卖松茸时介绍,这是原子弹爆炸后唯一能生存下来的植物,因为它最能防辐射。

在售卖手机时,二驴夫妇的常用话术是 " 全网独家低价 "," 假一赔万 "。拿这次翻车的朵唯 12Pro 举例,推销这款手机时,平荣和副播共同配合,当副播喊出 " 原价 4999 元的手机,现价直降 3000 元,在直播间购买再降 1000 元,现价只要 999 元 " 后,平荣突然大喊," 我再补贴 100 元,899 元,上架 "。

平荣直播画面

有业内人士分析,二驴这类网红的受众群体,对品牌认知不敏感、对价格敏感,与山寨机用户匹配度较高。山寨机在下沉市场和下沉主播的直播间大有市场,自然就有迎合下沉市场需求的山寨机制造商。此次被快手下架的 12 个品牌中,朵唯此前是以女性手机闻名、但在智能机时代落伍了,天语、糖果、纽曼等早前也是有过一定知名度的品牌,只不过此后都在国内手机市场日趋白热化的竞争中掉队,逐渐沉寂。

某平台电商负责人田墨分析称,在假货这么敏感的问题上,快手不得不做出调整。快手目前的解决方案在他看来," 拿出了足够的诚意,让品牌方、主播方、平台方都相互受到了一定的惩罚 "。

谈及快手对于 " 朵唯 12Pro 的用户将获得 9 倍补偿 " 的处理,北京至普律师事务所李圣律师表示,这样的处理力度在行业内算是比较大的。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定, 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。

基于此,李圣认为,现在快手平台针对购买朵唯 12Pro 的用户,作出假一赔九的赔偿承诺,有利于消费者维权,购买其他型号山寨机的用户,在与快手平台进行协商时,可以参照该承诺,向平台提出赔偿请求,但最终到底是三倍还是九倍,要看各方博弈的结果

田墨站在平台的角度分析,快手很难给所有山寨机 " 一碗水端平 " 的赔付,只能尽量去协调,重点赔付被放大的、销量大的机型,比如这次的朵唯 12Pro,借此对外表态以及告诫主播,其他的山寨机只能依法正常赔付。

资深产品经理判官对开菠萝财经表示,快手平台的补救措施必须大于等于法律法规,赔偿力度也要按合约办事。" 因为前期图便宜轻质量的用户多,割韭菜的主播也多,质量问题就会让位于 GMV。后期想有发展空间,必须越来越正规化。"

田墨也认为,此事件反映了直播电商行业普遍且最大的问题——售后问题。消费者无法看到商品实物,只能通过主播介绍被种草,一旦主播作为销售人员,对产品的介绍、解答能力不足,且介绍套路化、定价套路化,带来的就是高退货率

定价套路化是指,一款商品原本只卖 49 元,但主播介绍原价 99 元,被他砍价砍到了 49 元。据田墨了解,按照品类分,目前各个直播平台服装、配饰等非标品的退货率最高,处在非常不健康的状态。

而背后的潜在问题是,如今直播电商在消费者眼中,最核心的吸引力依然是 " 便宜 ",无论大小主播都在拼价格," 你在我直播间能买到‘全网最低价’、‘全网性价比最高’。"

在田墨看来,售后和拼低价,是每个直播电商平台面临的问题,且很难短时间改进。" 当业务高速发展时,遇到的所有问题都不是问题,而 GMV 增速放缓,这些问题会逐渐暴露出来。"

如上海财经大学电商专业教授崔丽丽所说,此事反应了平台电商业务在招商和商品管控等环节中的一些问题,关闭某些品牌的招商只是暂时的手段,要根治和解决问题、消除对于平台信誉的潜在危害,平台还是应该加快重新梳理对相关业务的管控。

如今,二驴山寨机事件教会了用户如何查询入网许可证,但直播间的山寨机不知何时才能真正消失。眼下最紧迫的,是让购买山寨机的网友,获得应有的补偿。

* 应受访者要求,文中田墨、季鸿、青青、何历为化名。

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