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郑州ZAKER 05-11

银行网点转型,路在何方

4 月 7 日,一则关于银行网点关停的新闻登上微博热搜:根据中国银保监会金融许可证信息平台的商业银行机构退出列表显示,截至 4 月 6 日,2021 年已有 431 家银行营业网点终止营业。通过对比 2020 年各行年报及官网,记者发现 2020 年六大国有银行网点总数为 106526 个,相较于 2016 年的 109289 个共减少 2763 个网点。此外,根据央行最新公布的《2020 年支付体系运行总体情况》(下称 "《总体情况》"),截至 2020 年末,ATM 机具为 101.39 万台,较 2019 年末减少 8.39 万台。全国每万人对应的 ATM 数量 7.24 台,同比下降 7.95%。与之形成鲜明对比的则是银行非现金支付业务的增长。《总体情况》中显示,2020 年全国银行共办理非现金支付业务 3547.21 亿笔,金额 4013.01 万亿元,同比分别增长 7.16% 和 6.18%。

随着人们对线上金融服务的依赖度及适应性日趋增强,银行的物理网点该何去何从?又该如何转型?记者进行了调查采访。

银行网点是否会消失?

这个问题近些年来反复被讨论。其实虽然 2020 年有将近三千个银行网点关停,但与此同时也有两千多个新网点设立,这一増一减后的波动对于庞大的银行体系而言是非常正常的现象。技术的发展丰富了银行的交易渠道,但在服务特定人群、特定地区和非标转化业务等诸多方面,银行网点仍然发挥着无可替代的重要作用。

记者随机走访了几家银行网点,在光大银行北京东长安街支行采访到几位办理业务的客户。其中一位年过七旬的孙女士表示:" 子女们一直劝我安装手机银行,我年纪大了,对于新技术接受程度本来就低,还不如到银行找工作人员协助。再说了涉及钱的交易还是亲自到网点才更放心。现在网点里都有老年人设施,有老花镜之类的,可贴心了。" 张先生是一位财富客户,他来银行网点办理业务则是看重了咨询服务功能及安全性。" 虽然线上操作很方便,但涉及复杂的业务我还是更愿意和理财经理面对面沟通,不仅可以享受到更加专业、实时、有温度的服务,同时也更有安全感。"

2021 年 3 月 30 日,中国银保监会印发的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(银保监办发〔2021〕40 号)指出,各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设,发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉,进一步完善基础金融服务,根据老年客户群体数量和金融服务需求,合理科学进行网点布局。

不难看出,物理网点未来一段时间内仍会是银行重要的渠道。那么面对技术冲击、消费习惯迁移等诸多挑战,如何为网点赋能使其重新焕发生机呢?

网点转型之路

业内人士及行业专家普遍肯定了银行网点的不可替代性,但同时也强调了网点转型的必要性和迫切性。近几年银行业对于物理渠道的关注及对于网点转型的探索从未停止。

通过对比 2020 年银行年报,记者发现了一些关于网点的共性高频词汇:" 转型 "" 场景 "" 生态 "" 优化布局 "" 全渠道 "" 数字化 "" 智能化 "" 协同 " 等;同时也参考了专业咨询公司及专家的观点,同样发现了类似的表述,说明业内对于网点转型探索的大方向基本一致,只是各家银行处于不同的阶段。

那么网点到底该如何实现转型发展呢?

光大银行的杨兵兵副行长对此有着深刻的理解:" 要通过树立‘全渠道’的发展理念,打造‘手机银行 + 远程银行 + 物理网点’的铁三角,为线下网点的生存发展寻找新的路径,以‘网点场景化’为突破口,结合区域资源禀赋和周边客群特征,加强网点本地化场景的拓展与运营,承接各类线上产品和服务的落地处理与客户体验,促进物理网点与线上渠道的互联互通和协同发展,巩固网点作为实体存在价值的同时,形成你中有我、我中有你、互为延伸、互为补充的全渠道智慧服务新格局。"

推动网点布局优化调整

对于银行而言,网点布局的合理性和准确性重要程度不言而喻。银保监会对于新网点的设立明确提出了 " 审慎科学、优化布局、从严从紧 " 的原则,这就要求银行不仅要对存量网点进行优化布局,对于选址存在问题的低效网点进行及时关停并撤,同时对于未来的新建网点考虑也需更加周全,兼顾银行自身空白区域及国家战略导向,比如后疫情时代下的金融下沉,以及普惠金融的推进。

科技赋能,打造数字化 + 场景化生态圈,促进全渠道协同发展

科技早已渗透银行物理网点的方方面面。各银行基于前几年数字化的转型成果不断推动网点场景生态建设,和线上渠道相辅相成,共同为客户提供多样化便捷的服务体验。

工商银行深入推进网点转型与智慧运营改革。建设员工渠道和网点数字化管理平台,可视化、全景化展示网点经营和运行数据,推动网点从流程智能化走向流程、服务、营销、管理全领域数字化;推出多项地方特色政务民生场景,上线公积金、社保、民政等 100 余项便民服务,有效提升金融服务民生能力。

招商银行不断迭代优化数字化经营体系,提升服务水平。打通理财、信贷和信用卡系统,打通线上和线下渠道,融合形成力量,共同服务于客户,让客户在 " 网点 +App+ 场景生态 " 中享受更多综合化服务。在 44 家分行开通了城市专区,1595 个网点建立了线上店。

光大银行利用数字化、智能化手段促进全渠道融合。记者在采访光大银行渠道管理部总经理沈春华时了解到,这个成立于 2020 年 5 月的 " 新部门 " 经过近一年的整合,目前已经在数字化的浪潮中创造出属于自己的版图:搭建渠道管理系统,打通数据节点;通过数字化选址模型辅助选址,优化布局;应用人工智能、VR 和物联网等技术创新完善 " 光大超市 " 功能,发挥光大集团协同优势,促进 E-SBU 战略落地;协同线上线下资源,建立掌上网点,丰富 " 管理财富、服务民生 " 各类场景。

明确网点定位,探索创新业态

目前业内对于网点的未来定位愈发向客户体验 / 品牌宣传 / 社交中心靠拢,并且针对不同客群拓展出极具定制化特色的新业态。

各家银行 " 八仙过海,各显神通 ",很多有意思的特色业态应运而生。建设银行正在不断探索 " 智慧政务 + 劳动者港湾 + 社区综合服务 " 的路径,构建以网点为中心的社区生态圈,下沉服务重心融入网点周边社区生活,同步打造 B 站、汽车等网点主题生态场景;交通银行则是在一些支行试点敬老网点,针对老年人这一特定客群为其提供便利和公益服务;光大银行试行美好生活服务区,打造 1+5 泛金融服务场景,真正满足客户的泛金融服务新需求;哈尔滨银行的锦城社区支行尝试将原本的业务大厅升级成为银行及社区的 " 共治场景 "。这里既是银行和社区的办事大厅,也是居民客厅,还是党群阵地,大家不仅能在这里办理银行相关金融业务,还能在此享受社区生活的乐趣,与邻里建立友好情谊。除此之外还有招商银行的 Hello Kitty 主题网点,华夏银行的 " 图书馆支行 " 等等,精彩纷呈。

德勤在《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》报告中提到一个观点,即 " 未来银行网点将逐渐回归其销售和服务终端的本质,‘向零售商学习’先进经验将成为趋势 ",并且分别从 " 体验营销 "" 超预期客户体验 "" 细致服务 " 和 " 文化 " 四个方面对标苹果、丽思卡尔顿酒店、海底捞火锅和星巴克。波士顿咨询公司联合平安银行在 2021 年 4 月发布的《中国开放银行白皮书 2021》中聚焦构建 " 产业互联,生态共建,服务普惠,开放共赢 " 的开放银行业态,还指出开放银行是中国商业银行数字化转型的必经之路,代表着一种平台化的商业模式。

银行业对于网点的探索还在继续。如何利用线下渠道这笔宝贵的财富和线上渠道产生协同效应,为客户提供线上线下无差别的服务体验是各银行都需要思考的功课。也许有一天银行网点会成为下一个苹果线下体验店?未必不可能。

银行网点转型,路在何方

4 月 7 日,一则关于银行网点关停的新闻登上微博热搜:根据中国银保监会金融许可证信息平台的商业银行机构退出列表显示,截至 4 月 6 日,2021 年已有 431 家银行营业网点终止营业。通过对比 2020 年各行年报及官网,记者发现 2020 年六大国有银行网点总数为 106526 个,相较于 2016 年的 109289 个共减少 2763 个网点。此外,根据央行最新公布的《2020 年支付体系运行总体情况》(下称 "《总体情况》"),截至 2020 年末,ATM 机具为 101.39 万台,较 2019 年末减少 8.39 万台。全国每万人对应的 ATM 数量 7.24 台,同比下降 7.95%。与之形成鲜明对比的则是银行非现金支付业务的增长。《总体情况》中显示,2020 年全国银行共办理非现金支付业务 3547.21 亿笔,金额 4013.01 万亿元,同比分别增长 7.16% 和 6.18%。

随着人们对线上金融服务的依赖度及适应性日趋增强,银行的物理网点该何去何从?又该如何转型?记者进行了调查采访。

银行网点是否会消失?

这个问题近些年来反复被讨论。其实虽然 2020 年有将近三千个银行网点关停,但与此同时也有两千多个新网点设立,这一増一减后的波动对于庞大的银行体系而言是非常正常的现象。技术的发展丰富了银行的交易渠道,但在服务特定人群、特定地区和非标转化业务等诸多方面,银行网点仍然发挥着无可替代的重要作用。

记者随机走访了几家银行网点,在光大银行北京东长安街支行采访到几位办理业务的客户。其中一位年过七旬的孙女士表示:" 子女们一直劝我安装手机银行,我年纪大了,对于新技术接受程度本来就低,还不如到银行找工作人员协助。再说了涉及钱的交易还是亲自到网点才更放心。现在网点里都有老年人设施,有老花镜之类的,可贴心了。" 张先生是一位财富客户,他来银行网点办理业务则是看重了咨询服务功能及安全性。" 虽然线上操作很方便,但涉及复杂的业务我还是更愿意和理财经理面对面沟通,不仅可以享受到更加专业、实时、有温度的服务,同时也更有安全感。"

2021 年 3 月 30 日,中国银保监会印发的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(银保监办发〔2021〕40 号)指出,各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设,发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉,进一步完善基础金融服务,根据老年客户群体数量和金融服务需求,合理科学进行网点布局。

不难看出,物理网点未来一段时间内仍会是银行重要的渠道。那么面对技术冲击、消费习惯迁移等诸多挑战,如何为网点赋能使其重新焕发生机呢?

网点转型之路

业内人士及行业专家普遍肯定了银行网点的不可替代性,但同时也强调了网点转型的必要性和迫切性。近几年银行业对于物理渠道的关注及对于网点转型的探索从未停止。

通过对比 2020 年银行年报,记者发现了一些关于网点的共性高频词汇:" 转型 "" 场景 "" 生态 "" 优化布局 "" 全渠道 "" 数字化 "" 智能化 "" 协同 " 等;同时也参考了专业咨询公司及专家的观点,同样发现了类似的表述,说明业内对于网点转型探索的大方向基本一致,只是各家银行处于不同的阶段。

那么网点到底该如何实现转型发展呢?

光大银行的杨兵兵副行长对此有着深刻的理解:" 要通过树立‘全渠道’的发展理念,打造‘手机银行 + 远程银行 + 物理网点’的铁三角,为线下网点的生存发展寻找新的路径,以‘网点场景化’为突破口,结合区域资源禀赋和周边客群特征,加强网点本地化场景的拓展与运营,承接各类线上产品和服务的落地处理与客户体验,促进物理网点与线上渠道的互联互通和协同发展,巩固网点作为实体存在价值的同时,形成你中有我、我中有你、互为延伸、互为补充的全渠道智慧服务新格局。"

推动网点布局优化调整

对于银行而言,网点布局的合理性和准确性重要程度不言而喻。银保监会对于新网点的设立明确提出了 " 审慎科学、优化布局、从严从紧 " 的原则,这就要求银行不仅要对存量网点进行优化布局,对于选址存在问题的低效网点进行及时关停并撤,同时对于未来的新建网点考虑也需更加周全,兼顾银行自身空白区域及国家战略导向,比如后疫情时代下的金融下沉,以及普惠金融的推进。

科技赋能,打造数字化 + 场景化生态圈,促进全渠道协同发展

科技早已渗透银行物理网点的方方面面。各银行基于前几年数字化的转型成果不断推动网点场景生态建设,和线上渠道相辅相成,共同为客户提供多样化便捷的服务体验。

工商银行深入推进网点转型与智慧运营改革。建设员工渠道和网点数字化管理平台,可视化、全景化展示网点经营和运行数据,推动网点从流程智能化走向流程、服务、营销、管理全领域数字化;推出多项地方特色政务民生场景,上线公积金、社保、民政等 100 余项便民服务,有效提升金融服务民生能力。

招商银行不断迭代优化数字化经营体系,提升服务水平。打通理财、信贷和信用卡系统,打通线上和线下渠道,融合形成力量,共同服务于客户,让客户在 " 网点 +App+ 场景生态 " 中享受更多综合化服务。在 44 家分行开通了城市专区,1595 个网点建立了线上店。

光大银行利用数字化、智能化手段促进全渠道融合。记者在采访光大银行渠道管理部总经理沈春华时了解到,这个成立于 2020 年 5 月的 " 新部门 " 经过近一年的整合,目前已经在数字化的浪潮中创造出属于自己的版图:搭建渠道管理系统,打通数据节点;通过数字化选址模型辅助选址,优化布局;应用人工智能、VR 和物联网等技术创新完善 " 光大超市 " 功能,发挥光大集团协同优势,促进 E-SBU 战略落地;协同线上线下资源,建立掌上网点,丰富 " 管理财富、服务民生 " 各类场景。

明确网点定位,探索创新业态

目前业内对于网点的未来定位愈发向客户体验 / 品牌宣传 / 社交中心靠拢,并且针对不同客群拓展出极具定制化特色的新业态。

各家银行 " 八仙过海,各显神通 ",很多有意思的特色业态应运而生。建设银行正在不断探索 " 智慧政务 + 劳动者港湾 + 社区综合服务 " 的路径,构建以网点为中心的社区生态圈,下沉服务重心融入网点周边社区生活,同步打造 B 站、汽车等网点主题生态场景;交通银行则是在一些支行试点敬老网点,针对老年人这一特定客群为其提供便利和公益服务;光大银行试行美好生活服务区,打造 1+5 泛金融服务场景,真正满足客户的泛金融服务新需求;哈尔滨银行的锦城社区支行尝试将原本的业务大厅升级成为银行及社区的 " 共治场景 "。这里既是银行和社区的办事大厅,也是居民客厅,还是党群阵地,大家不仅能在这里办理银行相关金融业务,还能在此享受社区生活的乐趣,与邻里建立友好情谊。除此之外还有招商银行的 Hello Kitty 主题网点,华夏银行的 " 图书馆支行 " 等等,精彩纷呈。

德勤在《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》报告中提到一个观点,即 " 未来银行网点将逐渐回归其销售和服务终端的本质,‘向零售商学习’先进经验将成为趋势 ",并且分别从 " 体验营销 "" 超预期客户体验 "" 细致服务 " 和 " 文化 " 四个方面对标苹果、丽思卡尔顿酒店、海底捞火锅和星巴克。波士顿咨询公司联合平安银行在 2021 年 4 月发布的《中国开放银行白皮书 2021》中聚焦构建 " 产业互联,生态共建,服务普惠,开放共赢 " 的开放银行业态,还指出开放银行是中国商业银行数字化转型的必经之路,代表着一种平台化的商业模式。

银行业对于网点的探索还在继续。如何利用线下渠道这笔宝贵的财富和线上渠道产生协同效应,为客户提供线上线下无差别的服务体验是各银行都需要思考的功课。也许有一天银行网点会成为下一个苹果线下体验店?未必不可能。

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