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潇湘晨报 04-14

明察暗访!爱尔眼科“服务体验官”上线,“第三只眼”监督显实效

日前,记者从爱尔眼科医院集团获悉,今年爱尔眼科首次启动 " 服务体验官 " 项目,由患者身份的 " 体验官 " 实地体验和检验医院诊疗服务,根据体验官的就诊服务体验反馈,集团联动各地医院已纷纷开启专项整改,包括患者信息的数字化管理,周末人员增设,强化医患沟通等,在持续加强专业诊疗服务能力的同时,改善患者在爱尔眼科的各项体验,提升患者的就诊满意度。

爱尔眼科服务体验官项目由爱尔眼科医院集团发起,向社会公开招募 100 名有眼科就诊需求的投资者担任 " 服务体验官 ",到当地爱尔眼科医院进行体验。体验项目包括屈光(近视手术)、视光(验光配镜)、白内障、干眼、高度近视&糖尿病视网膜病变等各个眼病诊疗项目。" 服务体验官 " 根据真实就诊经历,对就诊项目的诊疗流程、服务流程进行评分,此外就诊环境、导诊标识等细节也纳入了评分体系。

据悉,爱尔眼科服务体验官项目自 3 月 15 日正式启动以来,体验官们的反馈纷至沓来,除了提交评分调查问卷外,不少体验官还附千字建言,既有建设性的批评和意见,也不乏鼓励和认可。

爱尔眼科相关项目负责人指出,除了点对点处理,后续爱尔眼科还将整理所有反馈信息及评分,面向全部省区通报,并由上至下进行系统性整改完善。在亚专科业务层面,将针对患者接诊流程、服务细节等对科室管理做出调整;在整体管理层面,公司将重点对人员素养、硬件环境、流程标准进行完善、提升。

负责人表示,各地体验官们的暗访,很好地反映了患者关注的痛点、难点,除了帮助医院改进,对总部的飞检工作更具有重要意义。今后,爱尔眼科将继续综合体验官反馈,在提升整体技术和服务的同时,持续加大投入力度,将 " 以患者为中心,持续提高患者满意度 " 落实到细节和行动上。

潇湘晨报记者张树波 通讯员李青霞

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