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上观新闻 02-23

女孩从货拉拉搬家车上跳窗身亡,6 分钟发生了什么?为何没人知道?

本文转载自中国新闻周刊

作者杜一兰 赵牧

近日,湖南长沙 23 岁女孩通过货拉拉搬家,却在跟车途中跳车身亡一事引起社会高度关注。事发前货拉拉车里究竟发生了什么?为何女孩会选择跳窗以致悲剧的发生?事到如今,谁该为此担责?

对此,货拉拉 2 月 21 日发布声明称:" 目前长沙警方对该事件的调查仍然持续,尚未形成定性结论 "。

事发超 15 天了,真相如何,仍然是一个个问号。

这一系列问号,凸显了搬家服务行业监管的种种空白,暴露出搬家服务行业乱象的冰山一角。

近年来,随着搬家服务行业主体不断发展壮大,暴力搬运、坐地起价、性骚扰等恶性事件频发。该怎样遏制这一行业的野蛮生长?该怎样保障消费者的人身财产安全?

女孩搬家途中跳车身亡,事情真相尚未查明

2 月 21 日,微博用户 " 今夜的风格外喧嚣 " 发文称,其姐姐在 2 月 6 日通过货拉拉搬家时,跟车途中从副驾驶跳窗,后于 2 月 10 日抢救无效离世。

女孩家属称,涉事司机三次偏离导航规划路线。由于该货车上没有任何录音录像设备,货拉拉 APP 也没有录音录像功能,跳窗原因暂不清楚。家属称涉事司机已被警方释放。

对此,该用户在博文中提出多个质疑问题:" 为什么司机要三次偏航?"" 为什么要跳窗?"" 出事前 6 分钟还在工作群里发消息,6 分钟后突然跳窗,短短的 6 分钟里到底发生了什么?" 并指责货拉拉不负责任,事发后货拉拉未有人员进行电话慰问或到医院探望。

博文一经发出,立刻引发舆论高度关注,一方面网友希望早日还家属一个真相,另一方面展开了对货拉拉存在的安全 " 漏洞 "、专业性不足等问题的 " 讨伐 "。

货拉拉在 2 月 21 日发布声明称,于 2 月 11 日与家属就善后事宜展开第一次商谈,但遗憾未能达成一致," 目前长沙警方对该事件的调查仍然持续,尚未形成定性结论。" 同时货拉拉表示,对于在该事件中平台应承担的责任,绝不会有一丝逃避。

但女孩家属 2 月 22 日表示," 货拉拉的回应避实就虚,且协商不成功的原因在其拒不承担任何责任的态度 "。

北京东元律师事务所律师孔磊对中国新闻周刊表示,货拉拉作为平台,对于司机的选择,以及消费者的保护,应该负有严格的谨慎义务,但车内没有任何录音录像设备,货拉拉对于危急事件没有足够预案。所以,平台亦应承担一定的责任。

截至目前,事情真相正在调查中,有一系列问题都亟待解答。

行业管理 " 粗放 "

近年来,中国搬家运输行业市场主体不断壮大,根据智研咨询报告,我国搬家服务市场规模由 2014 年的 405 亿元增至 2019 年的 640 亿元,同城货运成为当下最火热的赛道之一。在此背景下,国内搬家公司数量急剧增加,2019 年达到 3.36 万家,并出现了货拉拉、滴滴货运、运满满、快狗打车、兄弟搬家等规模和影响力较大的企业。

然而与快速增加的企业数量相比,行业内多数搬家企业管理相当 " 粗放 "。

说好搬家费 1200 元,等东西搬到新地点后,却坐地涨到 18000 元,还扬言报警也不怕 …… 去年,消费者吴女士将自己的搬家遭遇发布在网上后,引起了极大的社会关注。同年 5 月,又有用户吐槽货拉拉司机天价搬家,彼时货拉拉发布声明称,对违反平台规则的司机进行封号并清退,且终身不可再加入平台。

在黑猫投诉平台上,与货拉拉相关的投诉超过 4000 条,投诉者既包括普通用户,也包括平台司机,问题涉及货物损坏或丢失要求赔偿、额外收费、平台扣分审核等。

而本次事件发生后,更是引发了大量网友对货拉拉的吐槽。

图 / 微博截图

有网友表示," 货拉拉每次都要加钱,即使给了搬运费,司机也不给搬,投诉无门,客服完全不管 "。还有网友称,之前通过货拉拉搬家,遭到师傅坐地起价,要求额外加搬家费,不肯加价就人身威胁,该网友投诉之后,还被师傅打电话骚扰。

总体来看,网友对搬家公司的吐槽主要集中在三个方面:一是专业性不足、服务质量差,司机迟到、暴力搬运、退单等问题频频发生;二是收费标准不透明,坐地起价时有发生;三是投诉无门,担心被司机骚扰、报复。

货拉拉搬家搬运费用标准显示,搬运费由基础搬运费、楼层搬运费、大件物品搬运费三部分组成,每个项目均有明确价格,但同时货拉拉也指出,如有超大件物品需要搬运,可选择无忧搬家,或根据平台提供的参考价格与司机协商。而这也给部分司机 " 坐地起价 " 提供了可操作空间。

搬家行业乱象丛生的原因是什么?消费者的人身财产安全如何保障?

亟待填补监管空白

根据货拉拉平台司机的注册标准,有车有驾照、年龄在 20 岁至 60 岁、无犯罪记录就可以申请。

华东政法大学经济法学院副教授李慈强对中国新闻周刊说到,平台需要充当守门人角色,注重信息审核,依法核验经营者、其他参与方的资质信息,尤其是那些涉及资格认证、质量保证等方面的关键信息。

同时他谈到,客运、货运等网约车平台在资格准入方面,不仅要实行实名制注册,还需要审核司机的个人身份信息、驾驶证、犯罪记录等信息,登记车辆的号码、品牌、颜色、发动机号等信息,防止信息审核不严产生安全漏洞问题。

在孔磊看来,货拉拉作为平台,为顾客提供货运服务,从而赚取利润。" 既然顾客支付了费用,货拉拉应该保障消费者安全,但对于司机又没有严格的筛选体系,消费者安全如何保障?"

" 货拉拉在管理上依然是粗放的,缺少必要的准入门槛," 中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林说道,正是由于平台 " 粗放式 " 的运营模式及安全监管的缺失,加大了行业风险。

根据女孩亲属表示,当他们想通过涉事车辆或者货拉拉 APP 上的录音录像等资料还原真相时,货拉拉工作人员却称车内无任何录音录像设备,货拉拉 APP 上也没有相关功能。对于货拉拉没有完善的监控、录音系统,亦饱受诟病,一位货拉拉司机对中国新闻周刊表示,以后装监控设备的可能性也不大," 毕竟货拉拉主要是拉货的 "。

此外,中国新闻周刊从上述司机处了解到,货拉拉针对司机主要采取会员制,交了会员费就能得到平台派单,会员不管什么车型,都分为初级、中级和高级会员三类。目前,货拉拉的会员费逐渐升高," 原来小面包车高级会员一个月会员费为 399 元,现在要涨到 500 多 "。

图 / 黑猫投诉截图

此前有货拉拉司机在黑猫投诉平台上发起投诉,交了会员费也一个单接不到,希望平台能给出合理解释," 我也要生活,知道平台派单倾斜,也不能针对个人,明明知道限制中单了,麻烦给个不中单的原因 "。

业内人士表示,在平台会员费门槛越来越高、派单有失公允的情况下,为了多赚钱,出现了部分司机坐地起价、服务态度不好等问题,这显然加剧了各种风险发生的可能性。

通过本次 " 血的教训 ",搬家企业应引以为戒,积极采取行动,自查平台存在的缺陷和漏洞,并制定有效的解决措施。同时,监管层也应加大力度,完善行业制度与监督管理条例,使得行业健康、有序发展,保障消费者的生命财产安全。

" 平台应当利用自身的信息,加强对平台内司机的管理,及时发挥应有的纠偏功能,加大处罚力度," 李慈强说道。

孔磊表示,平台应严格司机筛选体系,建立司机评分机制,在评分基础上建立淘汰机制,相关部门应加大监管力度,提高类似货拉拉平台的设立门槛,建立追踪体系,定期评估平台对于乘客安全保障监管系统的完善工作。

栏目主编:秦红本文作者:中国新闻周刊 杜一兰 赵牧文字编辑:董思韵题图来源:IC photo 图片编辑:苏唯

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