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第一财经 01-22

交通部官媒炮轰机票退款慢:为何不能像火车票一样秒退

飞机票退改签手续繁琐、费用高、时间长,被很多旅客诟病,但多年来始终得不到改善。

21 日晚,交通运输部官方媒体《中国交通报》微信公号刊发《机票钱为何不能像火车票汽车票一样秒退?》一文,公开质疑机票退款慢问题。

一位名叫 " 元大嘟 " 的旅客在文章中反映:"1 月 4 日接到次日国航 CA1506 航班取消的消息,17 天过去了,一张机票近 1400 元的退票款只在 12 日收到一半,剩下一半虽已于 8 日经航空公司审核通过,但国航‘小秘书’短信提示后续退款还要 15 到 20 个工作日才能收到(这张票改签过所以分两次退款)。如果算上周六日,这张机票的退款要 30 多天才能完全到账。"

" 曾几何时,航空服务是铁路、公路对标的目标,而现在,在退票退款服务方面,铁路公路远远走在了前列,超过了有一个时代的感觉 "" 三天时间里我退改过高铁票、飞机票、汽车票,甚至还退过一部手机(因临时离京无法收货而原封退回)。高铁票、汽车票,由于我自身的原因退改,只损失了很少的退改费,而且退款几乎是‘秒退’。手机在快递原封不动送回商家之后,也因为我的诚信记录好,无需动手指就自动退了款。"

" 而机票,是航空公司出于自身原因单方宣布取消了航班,我并无过错,为什么还要经历如此漫长的退款历程?" 文章作者称。

21 日《中国交通报》微信公号刊发《机票钱为何不能像火车票汽车票一样秒退?》一文截图

第一财经记者注意到,在该文的评论区,多位读者也纷纷吐槽机票退款慢的问题。

" 确实很困惑。之前从 A 城市飞 B 城市,中间按照航程经停 C 城市,即航线为 A-C,C-B。但因天气缘故,航空公司取消了 C-B 的航班。在这种情况下,我却从 11 月到 1 月,经历了 3 个月还未有任何退票进展。航空公司的回复是要核实被备降是否属实,以及要算机票多少钱,预计至少要春节后。"

" 国际机票一般是在原购票地点办理退票手续。航空公司一般需要 3-6 个月的时间才能退回票款 "" 又不是乘客的错,凭什么要乘客付出时间成本?"

第一财经记者今天查询了各大航空公司有关机票退改签的相关规定时发现,一些规定还是比较 " 生硬 " 的。多数航空公司规定:在飞机起飞前,由于旅客个人原因、航班延误或姓名错误等,需要向航空公司申请退票,但是只能在原售票点退款。有评论称,现在都大数据时代了,有什么做不到的?

山东航空公司退票规定,按票面价正常票收 5%,8-9.5 折收 10%,6-7.5 折收 20%,4-5.5 折收 50%;深圳航空公司退票规定,5.5 折(含)以上客票的退票,按票面价计收,5.5 折以下折扣舱位客票,在航班规定离站时间前退票,收取票面价格 20% 的退票费。在航班规定离站时间后退票,收取票面价格 50% 的退票费;海南航空公司退票规定,9 折(含)以上,不论在起飞前或起飞后提出,按 5% 收取退票费。5(含)折以下,不论在起飞前或起飞后提出,按 50% 收取退票;有航空公司规定,3 折及以下不退(按票面价)。

改进民航服务需要在多方面下功夫。摄影 / 章轲

但这些航空公司均没有对退票后的到款时间作出明确规定。今天上午,第一财经记者致电多家航空公司和票务代理机构,得到的解释是:不同的航空公司和乘客购票时不同的支付方式,退款所需的退款时间也是不同的。

通常情况是,客户在平台上提交退票申请后,机票代理会提交航空公司处理,要等航空公司审核退款后,机票代理财务才能办理退款;微信退款原路退回,大约 3-5 个工作日到账;若是使用微信绑定的银行卡支付的,会直接退回到相应的银行卡账户余额里,具体时间还要看银行的流程;信用卡支付的票款,退款过程可能最长需要一个月左右。

2018 年 7 月,中国民航局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》称," 近期,民航票务服务是旅客投诉焦点之一,尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些‘乱象’更是引发社会广泛关注 "。

该通知要求,航空公司要完善退改签收费制度并改进服务,退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费 " 阶梯费率 ",即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签;航空公司要以 " 真情服务 " 为原则,优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用,通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供 " 一站式 " 解决方案,让 " 数据多跑路、旅客少跑腿 "。

" 中国民航已经开启向多领域民航强国建设的新征程,那么在‘秒退’成为公众普遍消费体验的时代,‘秒退’机票是不是也应该成为真情服务的一个硬指标?" 上述名为 " 元大嘟 " 的旅客问。

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