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深圳晚报 08-12

深晚报道 | 上半年 20 万个手机找回七成,滴滴在深圳等 300 个城市上线遗失物品送回功能

8 月 11 日,滴滴宣布将在深圳等 300 多个城市陆续上线遗失物品送回功能,涉及快车、优享、专车多种车型。乘客若遗失物品,可选择协商快递送回、送至附近派出所和协商司机开车送回三种方式。其中,协商司机开车送回反向发单需预付路费,滴滴分文不取。

滴滴称,2020 上半年,司机发现遗失物品并报备平台 85 万多件,以 6 月为例,30 天里报备 199464 件遗失物品,平均每天有 6649 件。与此同时,滴滴客服有近 500 人的物品遗失小组,专门协助乘客找东西,上半年用户报失遗失物品找回率达到 65.2%,但依然有 34.8% 的物品找不回。滴滴一直在探索有效的遗失物品寻回方式。经分析发现,网约车上丢失物品 30 分钟内找回概率最高,为了帮助乘客抓住黄金 30 分钟,滴滴正式推出 " 遗失物品送回 " 功能。

遗失物品送回功能可降低司乘沟通时间,提高送回效率。2019 年滴滴在成都地区试运行遗失物品送回功能,该地区客服人工报失量下降 20%,送回费用投诉量降低 47%。

遗失物品送回功能有三种送回方式,分别是协商快递送回、送回至附近派出所和协商司机开车送回。如果乘客遗落物品在车上,在订单结束后的 48 小时内,可根据自身需求,三种任选。

" 协商司机开车送回 " 方式在每日 8:00-22:00 开放,乘客需先与司机沟通,确定物品遗落在车上,协商一致后,可反向发单。在功能页填写送回地址,预支付从司机所在地到乘客目的地的送回费用,确定发单,司机接单送回,现场验证乘客身份、交付物品后,平台会将乘客预支付的费用全额交付司机。在此过程中,滴滴平台分文不取。

为避免实时计价模式可能产生的绕路、预估和实际不一致等问题,此费用采用一口价方式(综合考量里程、时长、车型、城市以及司机行驶该路程的平均应收费用)。

今年上半年,超过 20 万部手机遗落在滴滴车上,超过 14 万部被找回,但依旧有 6 万部未找到。此次全国上线充分考虑了手机丢失、无法登录账户等异常情况。

如实名认证乘客不慎遗失了注册手机,可以第一时间联系滴滴客服寻求帮助。客服验证乘客身份后,会根据用户需求,帮助乘客开通人脸识别功能,实现在其他手机终端上登录 APP。客服帮助乘客与司机联系,确认遗失物品在车上后,就可以一键使用协商司机开车送回方式。

滴滴从去年开始设计 " 遗失物品送回 " 功能,并在过程中不断征集公众意见。滴滴先后就《司机或乘客在车里捡到物品送还,失主需要支付费用吗?》和《司机空驶送回失物,乘客付多少钱合适?》接连发起两次公众评议,展开公众调查,调查结束后,充分采纳公众意见,推出《滴滴平台遗失物品处理专项规则》。该规则就遗失物品的多种场景如何处理、价格如何收取等情况,做了详细的规定,同时也都体现在 " 遗失物品送回 " 功能上。未来,滴滴将持续升级遗失物品找回系统功能。

深圳晚报记者 董玉含

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