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刚进酒店房间准备换衣服,陌生男人刷着房卡就进来了,什么情况?

要有多大胆,才敢单枪匹马住酒店。/《德鲁纳酒店》

为了住个酒店,旅客们被逼出了一身武艺,上可徒手拆偷拍摄像头,下可秒换床单被套,自带浴巾水壶牙刷不求人,行李的精尖程度直逼野外求生包。可是有谁还记得,现代化酒店存在的意义,就是让我们宾至如归、高枕无忧?

住酒店最吓人的事情,不是“屋里没有人”,而是“住这屋的居然不止我一人”。

当你刚进到酒店房间,放下东西开始换衣服准备出门吃饭,突然一个陌生男子刷了房卡推门而入,你会作何感想?

“这种事情不是第一次发生了。”这是惊魂未定的当事人在联系酒店方之后,得到的令人后怕的回答。而他们对此“事故”的解释,仅是轻飘飘的一句“前台做错了房卡”。

关键是,和爆料网友同行并负责订房的朋友,正是该酒店的钛金卡会员。正因如此,即便酒店为她免费升级了套房,她还是难消怒火,要求集团出面道歉赔偿。

维权微博发出次日,酒店总经理向当事人致电道歉。

遭殃的不止这一位。有网友在评论区表示,自己在广州的同品牌酒店也遇到了类似的情况,只是自己成了“误闯”的人。最终,前台仅仅给了当事人一张新房卡,再送一瓶红酒了事。

不能确保同一房间不发生重复预订的情况,不能保证消费者的住宿安全,酒店管理和安保的意义何在?这还不是普通的快捷酒店,是堂堂五星级。

在酒店面前,高级会员也窝囊,更何况普通消费者。近几年,酒店行业给人的观感就像一只被蛀坏了的木桶,从预订、退订,到环境卫生、入住体验,再到隐私保障及安全防范,哪哪都在掉屑漏水,弄得住客一身湿。

好歹是个有几百年历史的行业,怎么这些年一个漏洞都没堵上,篓子还越捅越多了呢?

经典酒店标间配备。/wiki

你以为是你选择了酒店

其实你根本没得选

提起酒店,不免会让人想起疫情期间泛旅游行业的巨大损失。据虎嗅报道,为了处理退订咨询,携程客服部工作人员每天上班 13 个小时,1 月 20 日到 2 月 1 日期间只能休息一天。咨询量激增了 10 倍,一个人一天能接听 100 多个电话。

但在此之前,被退订的痛苦,可能大多数时候是消费者在承受。

去年,江苏省消费者权益保护委员会调查发现,近 70% 消费者会通过酒店官方平台或电商平台提前预订酒店,其中,57% 的消费者遇到过预订后“不可取消”的情况。类似的问题层出不穷,困扰的是全国的消费者。

如果说消费者等到入住当天或前一天才取消,那不予退款倒还情有可原。但有些酒店一“流氓”起来,就算你提前两周退订也没用。

去年 5 月 16 日,南京王女士通过第三方平台预订了 6 月 4 日的一间皇冠高级房,5 月 20 日因行程变化申请退款,却遭到了酒店方的拒绝。而网站并没有帮客户挽回一点损失。

在酒店方的霸权之下,王女士甚至可以接受一定手续费的扣除,即便如此,她还是没有拿回一分钱。

那么直接向酒店预订,能否避免多方扯皮呢?不存在的。有些时候,即便不影响酒店二次售卖,它还是敢梗着脖子不退款。

2019 年春节期间,金先生通过酒店公众号预订了 2 月 6-8 日的 5 间房,于 2 月 2 日申请退订。虽然离入住时间比较近了,但春节期间的房间根本不愁卖,且有涨价的空间,但酒店方直到金先生拨打 12315 投诉后,才接受了他的退款诉求。

岁月静好的美图背后,是数不尽的纠纷。/pixabay

不退订,也不意味着能顺利入住。境外酒店预订平台缤客网(Booking),就发生过多起取消预订却不退款、甚至旅客“被”取消订单却没有后续弥补措施的事件发生。

宁波苗先生于 2019 年 5 月 26 日在缤客上,预订了 10 月初去美国的一所公寓。然而因住宿方与平台终止合作,苗先生订好的房间就这么凭空消失了,且得不到任何赔偿。

可是角色互换,照赔不误。提前取消订单的消费者拿不到钱大气不敢出,提前取消订单的平台倒是腰杆倍儿直。

不良的消费体验,让死忠粉也忍不住“拉踩”。

缤客网投诉部门不在国内,消费者维权相对会比较困难,但这并不意味着国内的旅游网站就更省心。

此前,一位张先生在去哪儿网上,预订了 2018 年春节期间去澳门住 3 个晚上的 2 间豪华套房,到店后却始终无法办理入住。酒店前台查不到张先生的预订信息,也查不到平台方给张先生的订单号。最后折腾到 10 点半终于能入住了,却只能住进一间与预订房型不同的小房间,且在第二天就接到了无法继续住宿的通知。

经专业人士分析,澳门娱乐场所会为客人在各大酒店预留房间,如果客人不来,就会被私下转售,而第三方平台正是钻了这个空子。也就是说,不到入住当晚,旅客根本不知道自己能否顺利入住。

工作人员一直要求张先生不要透露预订渠道,这一点最后成了他们取消张先生之后住宿的理由。

或许你会困惑,怎么我费心劳力挑的酒店,还能闹出这么多幺蛾子呢?

且不论大数据会对不同机型的用户进行定向筛选,呈现不同的房间价位,有时你多方对比的好几家酒店,可能都是同一家。

早在 2014 年,就有酒店及第三方平台刷好评的新闻曝出。知情人士更透露,为了增加曝光,有些酒店还会采用一家店用四五个账号发布房源的方式,让顾客怎么刷都逃不出店家的“手掌心”。

种种迹象表明,酒店想让你闹心,压根不需要到店。从你计划出行的一刻,预警已经开始:后面还有更大的麻烦在等着你。

来酒店一趟

想住得舒坦怎么那么难

有经验的旅客,一定会在进入酒店房间的时候,就开始施展自己的“独门武功” ——

先把房间反锁,把屋里灯都关了窗帘拉上,用手电筒或照相机扫一遍,再打开 APP 检测一番,把奇怪的发光体都贴上,再翻开被褥枕头检查,最后打开行李箱,逐一拿出睡袋或床品、睡衣、折叠烧水壶、漱口杯、牙刷、毛巾等等,安置妥当了才能安心入住。

无他,谁让酒店房间里步步是雷呢?不小心防范,没准儿马上就炸到自己。

酒店房间里的摄像头,指不定比这剧里的监听器还多。/《爱的迫降》

先来说说卫生条件。酒店方在打扫上时有懈怠,这大家多少能察觉到。但这种恐慌情绪得以被引爆,还得归功于 2018 年集“酒店打扫黑幕”于大成的《杯子的秘密》。

在微博大 V @花总丢了金箍棒 的镜头里,数位酒店服务员用脏浴巾擦洗玻璃杯、茶杯、马桶,而这些画面都来自五星级酒店。

花总并不是做此类视频的第一人。

此前美国 Inside Edition(内幕新闻)记者暗访 9 家高档酒店,用仅紫外线下可见的荧光涂料,依次喷涂床单、洗漱台、马桶圈、淋浴地板后退房,次日再订下同一间客房检查。结果显示,有 3 家酒店未做清扫也没换床单,只是喷了一些空气清新剂。

巧的是去年 11 月,类似的事件再次被曝出。刘先生在入住 7 天酒店时,发现床上有头发和疑似呕吐物。酒店狡辩说是清洗时不小心粘上去的、运输时不小心蹭到的,就是不承认这床单是压根没有换洗过的。

而在花总视频曝出后,消费者除了表达对卫生问题的担忧,也为如此轻易能达成的偷拍行为感到后怕。于是去年 8 月,花总又推出了新视频《偷拍的秘密》,向大家展示了如何不露痕迹地在酒店里藏 12 个微型摄像头。

“如你所见,我已经是接近半专业的人士,尚且也只能找到一半的镜头。”连花总都只能这么说,可以想象近乎零经验的普通人,所受到的隐私威胁有多大。

偷拍摄像头的位置与数量,令人触目惊心。

像花总这样拿酒店当选题库的人,自然是不会得到酒店行业的善待。在曝光五星级酒店卫生乱象之后,花总的个人信息很快就在酒店圈四处流传,还有人向他发出死亡威胁。

实际上不止花总,任何一个住店的“刺儿头”,都有可能遭到酒店的隐私威胁。

今年 6 月,王女士因入住体验不佳,给酒店打了差评。为了消除差评,酒店方给她打了无数个电话,还在微信上协商,但口吻却并不客气。酒店工作人员甚至在接受采访时表示,要向王女士的丈夫透露她和同住人的开房信息。

最终,维也纳酒店在微博上发出公开道歉信,称已严肃处理涉事门店的总经理、前厅经理,开除了当值员工。

可惜,王女士根本没有丈夫,酒店方直接捅到了马蜂窝。但即便是“完美受害人”,酒店方也能想到各种方式让对方不痛快。

在酒店面前,消费者似乎根本没有保护隐私的余地。

去年 10 月,有消费者反映,华住集团旗下部分酒店要求旅客入住时使用微信扫码,实际是强行将旅客变成自己的会员。如此一来,旅客的身份证、家庭地址、生日、邮箱、账号、密码以及银行账户等信息,均有泄露的可能。

要知道,华住集团 2018 年就发生过 5 亿条数据信息泄露的丑闻。时过境迁,他们的信息保密程度不见得有提升,暗地里搜集客户信息的力度倒是加大了。如此一来,谁还能对酒店放心呢?

酒店的口碑

都毁在看不见的地方

你可能会问,为什么类似的事件层出不穷,酒店方却很少做出任何实质性的弥补呢?

我们先来看一组数据:

《2019 众荟信息酒店大住宿白皮书》对消费者行为特征进行了分析,发现在六大服务维度中,消费者最关注的是设施、服务和位置,卫生这一项连前三都进不去。而与隐私、安全相关的探讨,甚至完全没有在报告中体现。

也就是说,卫生、隐私、安保这些都处于旅客消费体验时不会立刻感受到的“盲区”,提升要花大功夫,却不见得能收到立竿见影的效果。

有差评,刷掉便是,完全不会构成威胁。退订退款事宜就更不用说了,交易没做成,哪来的评价?不被潜在用户看到的 bug,几乎可以当做不存在。

2018 年 11 月,万豪集团旗下喜达屋酒店的客户预订数据库被黑客攻击,3.83 亿名客户的信息被泄露。面对英国信息专员办公室(ICO)开出的 9920 万英镑(约合 8.5 亿元)巨额罚单,万豪一边丢开原来的系统,一边声称提出上诉,但却没有提及是否会升级安防级别。

而万豪等高端星级酒店之所以会被盯上,就是因为他们拥有更高端的客户信息,能让黑客卖出更高的价钱。而不堪一击的安防系统,又给了不法分子以可乘之机。

如今,酒店的智能家居设备越来越完善。小到鱼缸、大到窗帘,每一个需要电脑端控制的装置,都可以是黑客攻击酒店系统的突破口。

小酒店的安防就更不用说了。目前多数酒店的房卡使用的是 RFID 技术(无线射频识别),只需购买价值几百欧元的设备,就能在几分钟内轻松复制出多张,行窃轻而易举。

疫情来临前,酒店行业形势一片大好。文旅部发布的《2019 年上半年全国星级饭店统计报告》显示,国内高端星级酒店数量出现小幅度的增长,营业收入无明显变化,但其利润总额却逐年上升。

但与此同时,酒店从业者却并没有获得更多的收益。国家统计局数据显示,2019 年住宿和餐饮业的年平均工资为 42424 元,位列全行业倒数第二,而 2017 年的名次是倒数第一。

客服清洁员的月薪不过数千,所要承受的工作强度可一点不小。此前经济观察报报道,有酒店从业者称,每位客房清洁员一天的绩效考核是 13 间房,平均下来打扫一间房只能拿到 8 块钱,其压力和随之产生的懈怠心理可想而知。

高大上的装帧设计、便利的地理位置、永远面带笑容衣着光鲜的前台,固然是一个酒店无法被忽视的门面。但不放过一个角落的洁净、能让人放心起居的环境、几乎不留下任何痕迹的居住体验,才是撑起现代化酒店的地基。

为了住个酒店,旅客们被逼出了一身武艺,上可徒手拆针孔摄像头,下可秒换床单被套,自带浴巾水壶牙刷不求人,行李的精尖程度直逼野外求生包。

可是有谁还记得,现代化酒店存在的意义,就是让我们宾至如归、高枕无忧?

说真的,成为一个普通的消费者太难了。每天草木皆兵,必须火眼金睛,把自己折腾到筋疲力尽,依旧很难避开所有的坑。而这种种危机,本不该是我们需要承担的。

与其明里把我们捧成上帝、暗中对我们的钱包各种算计,不如回归朴素的顾客与服务方的关系,让我们得到应有的尊重。

来源:新周刊

编辑 王晓宇

值班主编 王坤

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