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一块抹布擦完马桶再擦水杯会被“报警”,沪酒店首推智能可追溯系统破解客房保洁难题

上观新闻 2019-12-10

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入住酒店,手机扫一扫客房里的小程序,瞬间就可看到客房内床单、被套、浴巾、茶杯等用品的更换时间;保洁员用马桶专用抹布擦马桶时 " 一声不响 ",如果用来擦台盆或其它区域,系统会立刻示警鸣叫,且将相关警示信息同步传送到管理后台……在福州路上的吴宫大酒店,这样一套可对酒店客房布草、杯具、卫生间的清洗、洁净、消毒实现 " 可追溯 " 管理的智能化系统甫一亮相,就引来了业内外人士的的各种围观和追问。

【客房布草、杯具清洁环节可追溯】

去年底,微博大 V" 花总丢了金箍棒 " 用一段 11 分多钟的长视频,曝光了多家五星级酒店保洁员的日常:抹布擦完马桶擦杯子、浴巾马桶刷堆一起、用洗发液玻璃水擦杯具……这些五星级酒店中,不乏喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽等响当当的酒店品牌,一时引发整个酒店行业的公关危机,也令酒店行业保洁人员待遇低、工作时间长、客房保洁监管难等一系列问题浮出水面,但苦无好的解决之道。

当 " 一块抹布擦到底 " 成为整个酒店行业的难点,如何才能对保洁人员的清洁程序有效监管?怎样才能赢回住客对酒店客房用品卫生情况的信任?在一年半前尝试推出智能客房系统后,吴宫大酒店与第三方科技公司合作,开始了一项新的尝试:利用芯片技术打造一套 " 酒店物联网智能化管理系统 ",实现对酒店客房布草、杯具、卫生间的清洗、洁净、消毒、更换等流程的追综、监控以及对整个操作过程的可追溯管理。

通过智能消毒柜读取数据等,可以知道每只杯子的清洁和消毒情况

记者看到,在倒扣的茶杯的底部,有一个不起眼的小黑点,这里正是可追溯系统全程追踪的芯片;马桶专用的红色抹布上,也有类似的装置。负责这一系统开发的上海宿趣信息技术有限公司工程师施小炜告诉解放日报 · 上观新闻记者: " 客房用品的清洁、消毒程序之所以可追溯,是因为在茶杯底部、布草上植入了 RFID 芯片,运用射频识别和定位技术进行追踪,住店宾客只要扫描小程序二维码,就能知晓每件布草、杯具、马桶何时清洗消毒,何时予以更换,是谁具体操作。" 施小炜说,清洁马桶的专用抹布植入 " 芯 " 片后,后台智能管理系统就能对其进行定位、跟踪,是否专布专用。如果马桶专用抹布不在卫生间坐便器范围内擦拭而揩擦其它地方,后台智能管理系统监控就会立即警示,管理人员可以及时处置,从技术上杜绝了保洁人员违规操作的可能性,也改变了过去依靠单一制度和人工监管的现状。

茶杯底部的黑色小芯片,是可追溯系统的关键之一

整个卫生可追溯系统从设想到做出来,花了近两年时间,中间也有很多困难和波折。" 所有的数据入库,需要保洁阿姨用手持设备扫描录入,最开始的版本出来后,我们发现阿姨用不习惯,只好全部推倒重来。" 施小炜说,手持设备的第二版操作界面在设定前,每一步都询问了保洁人员的操作习惯,尽量简洁,最终实现保洁人员在 5 分钟时间内就可完成这些可追溯用品的扫描录入流程,并在后台管理系统中更新状态。与此同时,读取茶杯、咖啡杯清洁数据的智能消毒柜系统,读取布草运输及清洁数据的布草通道,都经过了多次调整。而对住客而言,获悉这些信息则只需要一个简单的扫码动作。

【可追溯系统经得起 " 追问 "】

在客房现场演示的过程中,这套客房用品卫生可追溯系统也引来了诸多追问。

比如,住店客人离开后,未使用的毛巾、浴巾如何处理?双床标间中有一张床上的布草未曾使用,到底换不换?马桶专用抹布超出使用范围时后台会 " 报警 ",那么如果保洁人员用台盆专用抹布来擦马桶怎么办?要求保洁人员按照 6 块抹布分别用来擦拭对应的客房区域后,增加的工作时间和人力成本如何解决?

对此,上海新世界假日酒店管理公司原总经理、智能化开发顾问刘智勤告诉记者,关于未使用的布草用品如何处理,酒店内部也曾有争论——不换,新的住客入住扫码后,会发现布草用品更换的时间可能是几天前;换,等于要将这些干净的布草再清洗一遍并录入扫描程序,增加了保洁人员的工作量。在实行智能化追溯系统前,原本这些干净的布草保持原样即可。

客房内的小程序二维码,住客扫描输入房间号和身份证后四位,即可获取客房用品清洁信息

" 我们讨论的最终结果是,全部换!" 刘智勤说,智能化追溯系统实行第一天,还曾发生过一起保洁阿姨图方便,将房间内原有的干净床单被套不动,而将需要更换的新床单被套直接扔进脏布草篮的情况,结果在后台系统显示未清理完成,酒店管理方进行了纠正,后来就再没有这样的情况发生了。同样,如果保洁人员用擦台盆的抹布擦马桶,而马桶专用擦布未使用,后台就会显示出马桶擦布使用情况空白,从而从技术上做到了对保洁程序的有效监督。

扫描二维码后显示的部分客房用品清洁信息,还可进一步查询物品的清洗消毒时间及操作人员

吴宫大酒店相关负责人告诉记者,实行智能化追溯系统后,每位保洁人员在每个房间增加的工作时间约为 5 分钟。到目前为止,保洁人员能够接受这个时间增量,同时也认为 " 虽然确实会辛苦一些,但这也是应该做到的事情。" 从酒店方来说,除了整个系统开发上有一定投入,芯片本身才几毛钱一个,这个成本可以忽略不计。但通过这一系统,这一类型的客房很受住客欢迎,客房价格比普通客房高出 200 元也有人点名要住,出租率提高了 8 个百分点。此外,酒店原本高达 20% 左右的布草丢失率也得到了遏制,每年可挽回 10 多万元的损失,无论是经济消息还是社会效益都获得了丰收。

【未来将推广到更多酒店】

一位资深酒店星级评定员坦言," 一块抹布擦到底 " 此前是酒店保洁环节的普遍现象,且很难监管。即使是一些顶级品牌的酒店,星评员在检查环节中也发现,酒店根本没有储存足够多抹布的空间,足见 6 块抹布的规范操作环节未能落实到位。刘智勤也提到,他在国外入住酒店时,也曾亲眼见到服务人员用一块抹布擦了台盆又擦杯子,可见这是一个世界性的难题。

酒店客房 受访者供图

也正因为如此,客房用品卫生智能化可追溯系统在吴宫大酒店试点后,引起了各方关注。到目前为止,该系统已经获得了 2 项国家发明专利和 9 项软件著作权专利,也将成为酒店精细化管理的亮点之一。今后一段时间,这一系统也将在新世界假日酒店管理公司旗下的 11 家酒店推广开来,并在条件成熟后推广到更多的酒店。

另一个令人欣喜的现象是,从可追溯系统试运行至今约 2 个月的时间内,入住这一类型客房的住客中有 97% 的人都扫描了客房内提供的小程序二维码,了解客房用品的更新及消毒时间等,不少酒店行业内的专家也来取经。" 这么高的关注度,我们实在没想到!" 刘智勤感叹道。

栏目主编:李宝花 本文作者:李宝花 文字编辑:李宝花

用这块红色的马桶专用抹布擦拭台盆,旁边墙壁上的智能系统就会想起嘀嘀嘀的报警声,题图为刘智勤在演示讲解这一环节。本文图片除注明外均作者提供。视频:受访单位提供,黄晓洲剪辑。

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