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打了半年电话,问题仍然久拖不决?上海 12345 找“外援”向推诿扯皮、不作为开刀

上观新闻 2019-12-05

" 打了半年 12345 市民服务热线,但问题总解决不了,怎么办?"" 小区里高层违法搭建,存在高空坠物隐患,为何无法拆除?" 志愿者罗慧康是社区巡防团团长。12 月 4 日,他拿出 1000 多页观察报告,来到市民服务热线 12345 运营中心举办的 " 市民开放日 " 活动现场,以市民代表的身份,想给 "12345" 平台提提建议。

投诉的 " 最后一公里 " 受阻

罗惠康年逾古稀,肤色有点黑,说话中气十足。他是一名从街道退休下来的志愿者,自发组建了 " 社区巡防团 ",专门巡查社区治理中存在的种种问题。" 走过路过绝不放过 ",拍完照片,就拨打 "12345" 热线直接反映。" 早上 6 点起来,晚上 6 点下班,一瓶水一个面包可以跑一天。" 社区巡防团不过 20 人,一步步走出来的巡查问题,为街镇提供了治理线索,也提供化解矛盾的智慧。投诉有没有解决,又是否死灰复燃,都逃不过他们的双眼。市民服务热线的工作人员称他们是 " 社区问题的‘啄木鸟’,今年已经贡献了 1000 多条投诉 "。

有些问题明明没解决,管理部门却回复解决了;有的问题一直 " 正在处理 ",但半年了也没有动静;有些问题,部门之间你推我,我推你,谁都不出面。罗惠康感到,12345 将诉求 " 派单 " 给指定部门后,解决诉求的 " 最后一公里 " 却不畅通。为此,他建议,12345 应当对处理诉求的管理部门提出要求," 必须经过现场核实,才能答复市民。对弄虚作假的行为要进行考核,同时对处理及时的部门也要搞搞表彰。"" 综合问题治理就应该综合派单,综合考核,不能单向流转。" 社区巡防团的另一位成员徐佩兰补充说:" 每个区的 12345 回复效率也不同,有的区数小时后就转派到街道、居委,但有的区从来没开过现场协调会。" 其他市民代表纷纷点头," 在我所住的长宁区,人人都知道 12345,但在金山区、嘉定区,不少市民都觉得 12345 很神秘,小事情不打,解决不了再打。" 除了中心城区与周边城区对 12345 的认知不一样外,市一级与镇一级的接线员素质和能力也有差距。

△市民代表向上海市信访办、12345 热线运营中心工作人员建言献策。

向社会治理达人发出邀约

基层治理问题可能并不仅仅靠反映就行,也不是看上去那么容易解决。南京东路街道热线工作代表冯晟说,多年的接线经验告诉他,能够解决的诉求就要马上解决,不能解决的就要全力解释。以小区自治为例,尽管城管和房办权力下沉,执法人员充实,但投诉占比最重的依然是物业管理领域,原因在于相关部门对许多商品房小区物业公司指导和监管不足。做过街道工作的退休干部孟樊强在小区微信群里观察发现,几乎人人都会拨打 12345,作为自己的维权途径,确实对物业、居委工作产生一定的推动力。的哥倪建海经常替司机师傅们 " 吐吐槽 ",哪里道路标志线设计不合理了,新能源出租车充电难,汽车维修乱收费种种,每次反映都得到了媒体关注,甚至解决。" 司机师傅们以为我还能和市长视频哩!" 一番叽叽喳喳、古道热肠的讨论下,市信访办及 12345 运营中心的负责人都一一记下了新出炉的 " 金点子 ",当场承诺,立即开展研判和督查。

" 这些社会治理达人是我们可以一直仰仗的力量。" 市信访办相关负责人称。此次市民开放日活动,正是 12345 平台向各界人士发出的邀请函。" 社会问题需要通过社会治理的方式解决。" 热线平台试图借助 " 社区巡防团 " 一样的组织,推动社会基层问题的解决。市信访办工作人员称,除了 " 啄木鸟 ",他们还需要更多达人的参与,如人大代表、业委会的骨干力量、业主大会骨干力量、律师、心理咨询师、退休的居委书记;更需要 " 专业人士 " 的加入,比如对小区加装电梯、垃圾分类等问题有研究的人士,提供基层一线治理经验。

动员更多力量督查督办

对于市民反映强烈的急、难、愁事项,热线平台也希望能与社会治理达人一道督查督办。今年,督办团队撰写了 12 件摘报,上报给市政府,涉及网络售票、克隆车监管、互联网支付平台监管、垃圾分类等事项;向市委、市政府等报送疑难事项和典型案例 86 件。其中不少案例也成为媒体报道的线索,以此监督承办部门存在的推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为等作风问题。未来,热线平台将依靠大数据分析,发力 " 大督办 ",对投诉量较大的区县、街镇、委办,督能问效、把脉问诊,要把多部门经常推诿的事项 " 反映到领导的台面上 ",以此夯实办理的实效,解决区域化治理问题。

事实上,社会诉求解决率是 12345 热线平台的生命线。每年,上海 12345 运营中心 300 多位话务人员会接到 400 万个电话,反映的事小到邻里纠纷、利益博弈,大到市委市政府的重大政策和重点工作,包罗万象。从热线平台统计来电诉求看,求助类前三名集中在物业维修、公用事业保障、市容卫生管理;投诉类来电前三名则为违法建筑整治、无证设摊管理、商业服务;咨询量居前列的有人力资源、住房保障政策和卫生医疗服务信息等内容。近年来," 五违 " ( 违法用地、违法建筑、违法经营、违法排污和违法居住 ) 整治、交通大整治、河道污染和食品安全整治,都是市民反映集中且数量较多的事项。如此纷繁复杂的问题得以解决,既需要话务人员的知识储备,又需要各承办部门之间的协作,更需要社会力量的参与。

"12345 不仅仅是一个反映民生问题的渠道,更是倾听人民建议的渠道,提高政府治理效能、治理水平的平台。我们的目标是让 12345 成为上海政务效能的一张名片。" 热线平台的工作人员如是说。

题图说明:市民代表参观 12345 热线平台话务中心。

栏目主编:毛锦伟 本文作者:车佳楠 文字编辑:车佳楠

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