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深圳男子网购国际联程机票,滞留机场 10 小时后被剥夺回程票使用权

深圳新闻网 11-19 14

目前,越来越多的人选择在第三方平台购买机票,但最近,深圳市民叶先生却因购票问题被困国外机场 10 小时。

近日,叶先生向深圳新闻网记者爆料称,他于今年 8 月份通过携程网购买国庆期间深圳往返伦敦的机票,但转机时却因查不到登机信息导致滞留机场,又因航司规定被剥夺返程机票的使用权。事后,叶先生反复与平台及航司沟通要求说明事件原因并要求赔偿,但目前事件尚未完全解决。

购买联程航班 机场莫名滞留 10 小时

今年 8 月份,叶先生通过携程购买了十一黄金周期间海南航空公司从深圳往返伦敦的公务舱航班。由于没有直达航班,叶先生最终购买从深圳飞往布鲁塞尔,再从布鲁塞尔飞往伦敦的航班。

携程发来的机票行程确认单(图片由叶先生提供)

出发当天,叶先生乘坐航班抵达布鲁塞尔,但办理转机时,值机柜台却查不到叶先生的值机信息,无法为其办理值机。随后,机场工作人员为叶先生提供了携程和海航在布鲁塞尔的联系方式,但在叶先生与携程及海航电话沟通期间,飞机按规定时间飞离布鲁塞尔。

" 飞机都飞走了,说什么都没用。" 于是,叶先生通过携程重新购买由布鲁塞尔飞往伦敦的机票。但由于没有当地签证,无法出机场海关前往值机大厅办理值机,叶先生便以 " 此机票由于我无当地签证,无法使用 " 为由退票。" 当时机票是 1958 元,现场只退了 237 元的税,飞又飞不回去,走又走不了,根本不知道该怎么办!" 在机场滞留近 10 小时后,叶先生最终通过布鲁塞尔航空设于登机口区域内的售票柜台重新购票前往伦敦。

非个人原因误机 被剥夺回程机票使用权

叶先生表示,他曾听说过航空公司的一项条款,该条款指出,联程航班必须按顺序使用,否则后面行程机票无法使用。由于担心回程机票受影响,叶先生致电携程及海航,但最终得到的回复是,由于第二程航班没有乘坐,后续回程航班无法正常使用。叶先生表示,无法乘坐航班并非个人原因,携程及航空公司应当保障其回国航班的使用权。

叶先生告诉记者,经过多次沟通,海航告知他回程机票有效,但携程方面仍表示机票无效并告知若想正常使用机票需缴纳改签费 1500 元,同时以公务舱位置不足为由将原公务舱降至经济舱,且不退差价。

为能按时回国,叶先生无奈接受该方案,但他发现完成改签手续后,所乘坐的航班在携程网络平台上显示有最后一张商务舱机票在出售,售价为 19917 元,比叶先生购买时高出近万元。" 说是公务舱没有位置了给我降舱飞回来的,为什么平台上显示还有公务舱在出售呢,是把原本我的那个位置又拿出去卖了么?"

多次维权沟通未果 滞留机场原因仍未知

为保障自身合法权益,回国后叶先生联系携程及海航,希望就 " 为何在布鲁塞尔无法登机 "" 是否将乘机人信息录入电脑 "" 非乘机人自身原因误机为何剥夺回程机票使用权并收取改签费 " 以及 " 为何以商务舱位置不足为由降舱后平台仍出售商务舱机票 " 等问题进行解释说明并赔偿其经济损失。

叶先生向记者出示了与携程及海航方面的沟通邮件。记者看到,海航在回复邮件中表示,关于为何在布鲁塞尔没有客票信息导致无法正常登机需叶先生联系原出票地核实出票是否正确。而携程方在邮件中则表示,经核实,航司能查询到无法登机航段的机票信息,故航空公司表示无法登机为客人原因导致。" 因各大航空公司有相应规定,国际机票需要按顺序使用无法跳段使用,故问题发生后我们多次协调海航是否可以特殊操作保留回程机票减少您的损失,但航空公司答复因第二段未正常使用则无法正常使用回程机票,后续航空公司告知因回程无外放公务舱,目前只能协调旅客自愿付费降舱至经济舱才能正常走回程票。"

海航方面回复叶先生邮件截图(图片由叶先生提供)

携程方面回复叶先生邮件截图(图片由叶先生提供)

记者就此事分别致电了携程与海航。携程方面告诉记者,接到叶先生反馈后,携程客服联系了海航以及承运第二程航班的英国航空公司并向记者提供了电话录音。录音中海航及英航表示,各自系统中均显示叶先生购买的四程客票状态正常,携程客服在电话中询问能否保留叶先生回程机票,航空公司表示目前已没有公务舱,保留机票需降舱并收取 1000 元改签费及 500 元误机费。目前,携程方已退回叶先生改签手续费和在机场重新购票款共计 4574 元。

海航方面则表示,经查询,叶先生客票是在 OTA 平台上购买的,目前航司相关单位正协助 OTA 平台继续核实处理并与旅客取得联系,将尽快给予旅客满意答复。截至发稿时,叶先生告诉记者携程及海航并未告知其未能登机原因。

律师说法

事件原因责任在哪方航司联程机票须按顺序使用是否合理

对于海航规定的联程航班必须按顺序使用否则后面行程作废的规定询问了其他航空公司,各大航司均表示业内确实存在该项规定。记者在网上调查发现,业内人士称之所以存在该项规定是因为某些目的地之间的往返套票票价低于单程票价,所以为防止旅客故意购买往返机票却只乘坐单程,故设此规定。

但记者在调查中发现,许多网友认为该项规定并不合理,甚至有网友表示对航司的此项规定毫不知情。叶先生表示,自己的情况更加特殊,未按顺序使用机票并非个人原因,更不应当剥夺其后续机票的使用权。

记者就此事也咨询了北京市盈科(深圳)律师事务所黄蓉斌律师。黄律师表示,首先,根据我国《合同法》等相关规定,海航公司与叶先生之间基于这份联程机票已形成航空旅客运输合同关系,而海航公司主张的有关 " 联程航班必须按顺序乘坐否则后续航班无效 " 的条款,是免除自己作为承运人的退票、改签或运输义务和限制购票人权利的条款,属于格式条款。海航公司对叶先生就上述条款规定是否尽到《合同法》规定的合理提示义务,这将直接影响到上述条款的效力。

其次,若叶先生反映情况属实,非因个人原因导致其不能按照机票记载的时间和顺序乘坐航班。那么还需考虑这种情况是否依然属于上述条款的适用范围?海航公司是否仍有权据此单方免除自己退票、改签或运输义务?上述条款是否违反《合同法》及《消费者权益保护法》关于公平合理原则的规定?黄律师认为,若海航公司未履行合理提示义务,且上述条款规定违反公平合理原则,则该条款对叶先生不产生法律效力。海航公司不得依据该条款拒绝向叶先生提供退票、改签或运输服务,否则须依法承担由此对叶先生造成的损失。

至于携程方面,作为提供机票销售服务的网络交易平台,其与叶先生之间虽没有航空旅客运输合同关系,但在叶先生购买机票过程中,平台负有向叶先生提示和告知其欲购买的联程机票有关退改签限制规定及相应风险的义务。

最后,黄律师提示消费者在购买机票时,为了避免造成不必要的损失和纠纷,应注意阅读航空公司和相关网络交易平台作出的有关机票退改签限制等特别提示,在权衡具体行程和时间后,再决定是否购买相关机票,在购买机票后,须严格按照约定时间乘机。

内容来源:见圳客户端、深圳新闻网记者 金洪竹

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